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Archiv für den Monat Juli 2012

Juli 2012 – Am 01. August 2012 tritt die sog. „Buttonlösung“ für Onlineeinkäufe in Kraft. Das Gesetz ändert das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) und soll Verbraucher vor „Kostenfallen im elektronischen Geschäftsverkehr“ schützen.

Buttonlösung gilt ab 01. August 2012: Bestellbuttons müssen eindeutig beschroftet sein (Foto: wwwebmeister/fotolia.com)Die neue, entscheidende Regelung lautet: „Der Unternehmer hat die Bestellsituation bei einem Vertrag so zu gestalten, dass der Verbraucher mit seiner Bestellung ausdrücklich bestätigt, dass er sich zur Zahlung verpflichtet. Erfolgt die Bestellung über eine Schaltfläche, ist die Pflicht des Unternehmers nur erfüllt, wenn diese Schaltfläche gut lesbar mit nichts anderem als den Wörtern ‚zahlungspflichtig bestellen’ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet ist“.

Der Gesetzeswortlaut kann hier abgerufen werden: http://dipbt.bundestag.de/dip21/btd/17/077/1707745.pdf

Die neue Regelung gilt auch für Hotelreservierungen und Reisebuchungen auf allen Webseiten. Der Kunde muss sofort erkennen können, dass die bestellte Leistung etwas kostet. Damit sind Bestell-Schaltflächen mit Beschriftungen wie etwas „Reservieren“ oder „Weiter“ nicht mehr zulässig. Selbst Formulierungen wie „bestellen“ oder „Bestellung abgeben“ reichen nicht mehr aus, heißt es. Dagegen können die Bestellbuttons auch so beschriftet werden: „lostenpflichtig bestellen“, „zahlungspflichtigen Vertrag schließen“ oder „kaufen“. Die Bestell-Schaltfläche darf mit keinen weiteren Zusätzen versehen werden, damit der Verbraucher durch ergänzenden Text nicht von der entscheidenden Information abgelenkt werde.

Das Gesetz war nach langjährigen Protesten und vielen Beschwerden von Verbraucherschützern und Internetnutzern im März diesen Jahres vom Bundestag beschlossen worden. Die neue Regelung soll vor allem vor sog. Abofallen im Internet, bei denen man durch einen einzelnen Kritik teure Aboverträge eingeht, schützen.

Insgesamt schätzt das Bundesjustizministerium die Kosten der Umstellung auf rund 41,5 Millionen Euro – zu tragen von den Betreibern der Seiten. Rund 276.000 Unternehmen seien betroffen.

Juli 2012 – Eine neue Studie der Schweizer Ecole Hôtelière de Lausanne und „Rate Tiger“-Anbieter eRevMax International kommt zu dem Ergebnis, dass Ratenparität immer noch eine Herausforderung für viele Hoteliers darstellt, um deren willen oftmals grundlegende Prinzipien des Revenue-Management vernachlässigt werden. Gleichzeitig öffnen sich Hoteliers verstärkt alternativen Vertriebsformen.

Die in fünf Ländern durchgeführte qualitative Studie mit dem Titel „The Distribution Challenge 2012“ zeigt, dass Hoteliers genutzte Vertriebskanäle intensiver pflegen als je zuvor und gleichzeitig die Preise ihrer Wettbewerber sehr regelmäßig überprüfen. Mithilfe eines Channelmanagers werden bis zu 11-mal täglich Preise und Verfügbarkeiten angepasst, um das Vertriebsergebnis zu optimieren. Gleichzeitig suchen die Befragten nach Wegen, um ihre Sichtbarkeit im Netz zu verbessern, neue Märkte zu bedienen und die Direktbuchungen zu erhöhen.

„Reiseportale beobachten den Markt sehr genau und setzen die Hoteliers enorm unter Druck. Neben Ratenparität geht es immer mehr auch um Verfügbarkeits- und Produktparität,“ erläuterte Horatiu Tudori, Senior Lecturer, Revenue Management, Ecole Hôtelière de Lausanne. “Hoteliers verbringen viel Zeit mit der Sicherstellung von Paritäten und vernachlässigen dadurch andere wichtige Strategien, mit denen sie die Vertriebskosten senken und ihren RevPAR erhöhen könnten.“

Die drei wichtigsten Aufgaben für Revenue Manager bleiben 1. Die Steigerung des RevPAR, 2. Die Kontrolle der Kosten für Distribution bzw. e-Business und 3. Die Erhöhung der Reichweite. Horatiu Tudori fährt fort: „Hotels nennen bei der Frage nach den Zielen für 2012 die Verbesserung des RevPAR, die sie durch höhere Durchschnittsraten und längere Aufenthaltsdauern erreichen wollen. Die größte Herausforderung ist die Senkung der Vertriebskosten bei gleichzeitiger Steigerung von Preisen und Belegungsquoten und der Gewährleistung von Ratenparität, um Konflikte mit Distributionspartnern zu vermeiden.“

Im aktuellen Vertriebsmix rangieren Online-Reiseagenturen (OTAs) bei 35%, gefolgt von der eigenen Website und anderen direkten Vertriebswegen (zusammen 31%). Bei allen Befragten hat der Direktvertrieb in den letzten zwei Jahren deutliche Zuwächse verzeichnet.

„OTAs werden immer größer und haben eine solche Macht, dass wir uns, um unsere Unabhängigkeit zu vergrößern, nach Alternativen umschauen müssen, um unser Angebot im Internet zu platzieren,“ erklärte einer der Befragten. „Natürlich müssen wir auf den für uns wichtigen OTAs gelistet sein, schon wegen des Billboard-Effekts, und uns, um Regelbrüche zu vermeiden, an die Ratenparität halten.“

Hotels versuchen, sich mit Strategien für den Direktvertrieb – z.B. durch neue Firmenverträge, Investitionen in die eigene Website oder einer stärkeren Nutzung von unkonventionellen Vertriebskanälen von der Übermacht der OTAs zu emanzipieren. Dabei gewinnen für viele Hotels auch die – von manchen bereits totgesagten – GDS wieder an Bedeutung.

Juli 2012 – Die erfolgreichsten Online-Portale sind Big Player, an denen im Tourismus kaum ein Weg vorbei führt – man kann sich aber aussuchen, mit wem man sich ins Bett legt! Die Big Player auf dem Online-Reisemarkt diktieren die Konditionen. Die ÖHV hat Preise und Leistungen der Marktführer (siehe Liste) verglichen und als Webmarketing-Studie veröffentlicht.

  • Priceline Inc. mit den Plattformen Priceline.com, Booking.com, Agoda.com.
  • Expedia mit Expedia.com, Venere.com und Hotels.com
  • Sabre-Group mit Travelocity.com, Lastminute.com
  • Orbitz mit Orbitz.com, ebookers.com, hotelclub.com, ratestogo.com, asia-Hotels.com
  • HRS mit Hrs.de, Tiscover.com und hotel.de

Wer auf Preisvergleichsseiten will, braucht den richtigen Partner
Evaluiert wurden Kontakt- und Buchungsinformationen, die Art der Hotelpräsentation, Dienstleistungen in Marketing und Verkauf, Datenwartung und -pflege, Gebühren, AGBs, Zielgruppen, Reichweiten und Zusatznutzen für die Gäste. Auf den ersten Blick sticht die enorme Bandbreite bei den Konditionen ins Auge, sie reicht von 12 bis 25 % Provision vom Buchungswert. Auch die Reichweite über Hotelpreisvergleichs-Seiten ist für Hoteliers von großer Bedeutung. HRS und Tiscover etwa verzichten im Gegensatz zu Booking.com und Expedia auf Buchungen über Trivago.

Unfaire Bewertung? Eine Reaktion ist nicht immer möglich!
Besonders ans Herz gelegt wird den Hoteliers die aktive Kommunikation. Umso mehr überrascht web-erfahrene Hoteliers, wenn Online-Portale die Kommunikation mit dem Gast be- oder verhindern. In manchen Fällen geht das so weit, dass nicht einmal Stellungnahmen zu ungerechtfertigten Vorwürfen möglich sind. Das ist umso ärgerlicher, als die Bedeutung von Gästebewertungen immer stärker zunimmt – nicht zuletzt durch die Online-Portale. „Schlechte Bewertungen wirken sich auf Buchungen und Preise aus. Die Darstellung und die Pflege der Hotelbewertungen müssen professionell gehandhabt werden. Hier lassen einige Portale ihre Kunden im Stich“, erklärt Reisenzahn. Bei HRS können Hotels Stellungnahmen abgeben, bei Booking.com und Venere nicht.

Die Auferstehung der Pauschalreise: „Dynamic Packaging“
Noch einen Schritt weiter kommen jene Plattformen den Gästen entgegen, die die Bündelung von Einzelleistungen zu einem Gesamtpaket zum Pauschalpreis ermöglichen: Jeder kann selbst bestimmen, wie er fliegt, wo er wohnt, welchen Mietwagen er nimmt. Lastminute.com, Expedia, Hotels.com oder Ebookers.com sind hier der Konkurrenz einen Schritt voraus und bieten Dynamic Packaging mit Buchung und Bezahlung an. Booking.com, Hrs.de oder Venere.com bieten diese Möglichkeiten nicht an, sondern nur die Hotelsuche.

No-Shows können teuer werden. Mit dem richtigen Partner nicht.
Um Unklarheiten in Bezug auf Buchung, Anreise oder Verrechnung klären zu können, benötigen Hoteliers die Kontaktdaten der Gäste. Doch Expedia, Orbitz und HRS übermitteln, wie der aktuelle ÖHV-Vergleich zeigt, dem Hotelier nur den Namen des Gastes. Venere übermittelt die E-Mail-Adresse, Kreditkartendaten und gegebenenfalls die Telefonnummer – bei No-Shows ein Riesenvorteil: „Wer diese Daten einbehält, erleichtert No-Shows und erschwert den Hoteliers die Verrechnung gerechtfertigter Stornogebühren. In so einem Fall wünsche ich mir als Hotelier eine Plattform, die als Partner an meiner Seite steht“, so Reisenzahn.

Laut ÖHV-Umfrage erfolgen bereits 27 Prozent der Hotelbuchungen online. Dass e-Tourismus immer wichtiger wird, ist unbestritten.

Neue ÖHV-Studie ab sofort erhältlich
ÖHV-Mitglieder erhalten die neue Hotel-Webmarketingstudie zum Sonderpreis von 65 Euro, regulär um 85 Euro (beides exkl. USt.) unter www.oehv.at/shop, per E-Mail an service@oehv.at oder telefonisch unter +43 (0)1 533 09 52 .

Juli 2012 – Hotels können ab sofort von ihren Gästen automatisiert über Trustyou nach der Abreise bewertet werden und diese Bewertungen auf holidaycheck.de veröffentlichen. Mit Hilfe von „Trustyou Survey“, dem kostenlosen Online-Gästefragebogen von Trustyou, werden die Gäste angeschrieben und um eine Bewertung gebeten. Der Hotelier kann dabei entscheiden, wie viele der Gäste den eigenen Fragebogen ausfüllen und wie viele davon eine Hotelbewertung auf Holidaycheck liefern. So können eigene Bewertungen eingesammelt und publiziert und gleichzeitig die Präsenz des Hotels auf den reichweitenstarken Reiseportalen von Holidaycheck nachhaltig gestärkt werden.

„Viele Hoteliers sitzen auf einer wahren Bewertungs-Goldmine, ohne sich dessen bewusst zu sein – denn das Ranking von Hotels auf Bewertungsplattformen und bei Google steigt unter anderem mit der Anzahl der Gästebewertungen“, sagt Benjamin Jost, Geschäftsführer von Trustyou. „Wir schaffen mit der Veröffentlichung von selbst gesammelten Gästebewertungen auf Holidaycheck neue Möglichkeiten nicht nur für das Reputationsmanagement von Hotels, sondern auch für die aktive Steuerung der Vertriebskanäle.“

Die Authentizität und Neutralität der Bewertungen ist bei dieser Methode absolut gewährleistet: „Die Bewertungen stammen ausschließlich von Gästen, die das Hotel auch wirklich besucht haben“, sagt Benjamin Jost. Darüber hinaus können Hoteliers zwar steuern, wie viel Prozent der gesammelten Gästebewertungen an Bewertungsportale verteilt würden, aber inhaltlich nicht Einfluss nehmen, welche der Meinungen auf welches Portal geleitet werden.

„Die Integration der Holidaycheck-Hotelbewertungsmöglichkeit bei Trustyou ist für uns ein weiterer konsequenter Schritt, es für Hoteliers noch einfacher zu machen, mit Hilfe zufriedener Gäste neue Gäste für das Hotel zu erreichen“, sagt Georg Ziegler, Head of B2B der Holidaycheck AG. „Die Trustyou Integration bietet dem Hotelier einen effektiven Weg, die eigene Präsenz bei Holidaycheck mit aktuellen Gästestimmen zu fördern und damit Sichtbarkeit für das eigene Angebot zu schaffen, um potenzielle Kunden bei der Wahl des Hotels für das eigene Haus zu gewinnen.“

Trustyou bietet speziell für die Reise- und Hotelbranche entwickelte Möglichkeiten des Reputationsmanagements:

  • Das Sammeln von Bewertungen durch kostenlose Online Gästebefragung
  • Zugang zu Bewertungen, Tweets und Posts rund um die Uhr
  • Vergleich des eigenen Standings gegenüber Mitbewerbern
  • Identifikation von Stärken und Schwächen
  • Unkomplizierte Integration der Daten auf der Website oder Facebook-Präsenz
  • Ermittlung eines Trust Scores, der die Gesamtheit der Gästemeinungen bündelt
  • Für die Nutzung genügen Internet-Zugang und Browser

Juli 2012 – Holidaycheck.de wächst: Das Tochterunternehmen der börsennotierten Burda-Holding Tomorrow Focus übernimmer nach Angaben der „fvw“ 51 Prozent am niederländischen Wettbewerber zoover.com. Der Kaufpreis belaufe sich nach Angaben der gewöhnlich gut informierten Touristik-Fachzeitschrift auf 21 Millionen Euro und werde in bar beglichen. Zoover-Gründer Erwin Rooymans gebe seine Anteile vollständig ab. Die verbleibenden 49 Prozent würden von Gründer Bas Rasker sowie von weiteren Altgesellschaftern gehalten.

zoover.de

„Für die Übernahme dieser restlichen Anteile wurden weitere Vereinbarungen unterzeichnet, die zu einer vollständigen Übernahme der Gesellschaft bis 2017 führen können“, berichtet die „fvw“. Die Geschäftsführung des Unternehmens verbleibe bei CEO Stephan Bosman und Bas Rasker.

Zoover.com verzeichnet nach Unternehmensangaben monatlich bis zu 15 Millionen Unique Visitors. 30 Prozent des Traffics kommen aus den Niederlanden, 70 Prozent ist international. Kernmärkte sind die Niederlande, Belgien, Frankreich, Deutschland und Polen.

Juli 2012 – Singles und Alleinreisende nehmen für Hotellerie und Tourismus immer mehr an Bedeutung zu. Sie stellen laut Umfrageergebnissen der IHK Rostock die zweitwichtigste Zielgruppe dieser Branche dar. Animod, der Spezialist für Hotel- und Reisegutscheine, reagiert auf diese Entwicklung und baut sein Angebot an Hotelgutscheinen für Einzelzimmer aus. In der eigens eingerichteten Kategorie „Singlereisen“ bietet der Reisevermittler Hotelgutscheine speziell für Alleinreisende an.

Singles und Alleinreisende sind eine der wichtigsten Zielgruppen für Hotellerie und Tourismus. Insbesondere, weil diese Klientel breit gefächert ist und laufend an Bedeutung zunimmt. Egal, ob es um die rund 16 Millionen allein lebenden Deutschen geht, Alleinerzieher, Singles oder Personen, die einfach ohne Begleitung eine Auszeit nehmen wollen: Alleinreisende sind die zweitwichtigste Zielgruppe für die Hotellerie, so Umfrageergebnisse der IHK Rostock.

Animod reagiert auf die starke und ständig steigende Nachfrage dieser Zielgruppe und erweitert sein Angebot: Auf www.animod.de finden Alleinreisende seit Kurzem in der eigens eingerichteten Kategorie „Singlereisen“ Hotel- und Reisegutscheine für Einzelzimmer. Genau wie die Doppelzimmer-Angebote zeichnen sich auch diese ANIMOD-Hotelgutscheine durch ein ausgezeichnetes Preis-Leistungsverhältnis aus. Wie gewohnt liegt der Schwerpunkt auf 4* und 5* Häuser. „Es ist uns ein besonderes Anliegen, gezielt auf die Bedürfnisse der Käufer einzugehen, denn Service und Qualität sowie die Zufriedenheit unserer Kunden haben für uns oberste Priorität“, sagt Ira Hielscher, Gründerin und Eigentümerin der Animod GmbH. „Unser Ziel ist es, für jedes unser über 800 Partnerhotels auch spezielle Einzelzimmer-Angebote anzubieten, um so auch Alleinreisenden das Übernachten in exklusiven Hotels stets zum besten Preis zu ermöglichen.“