Onlinebuchung: Falsche Plattform kann teuer werden – ÖHV-Vergleich zeigt enorme Spannbreite im Service-Angebot

Juli 2012 – Die erfolgreichsten Online-Portale sind Big Player, an denen im Tourismus kaum ein Weg vorbei führt – man kann sich aber aussuchen, mit wem man sich ins Bett legt! Die Big Player auf dem Online-Reisemarkt diktieren die Konditionen. Die ÖHV hat Preise und Leistungen der Marktführer (siehe Liste) verglichen und als Webmarketing-Studie veröffentlicht.

  • Priceline Inc. mit den Plattformen Priceline.com, Booking.com, Agoda.com.
  • Expedia mit Expedia.com, Venere.com und Hotels.com
  • Sabre-Group mit Travelocity.com, Lastminute.com
  • Orbitz mit Orbitz.com, ebookers.com, hotelclub.com, ratestogo.com, asia-Hotels.com
  • HRS mit Hrs.de, Tiscover.com und hotel.de

Wer auf Preisvergleichsseiten will, braucht den richtigen Partner
Evaluiert wurden Kontakt- und Buchungsinformationen, die Art der Hotelpräsentation, Dienstleistungen in Marketing und Verkauf, Datenwartung und -pflege, Gebühren, AGBs, Zielgruppen, Reichweiten und Zusatznutzen für die Gäste. Auf den ersten Blick sticht die enorme Bandbreite bei den Konditionen ins Auge, sie reicht von 12 bis 25 % Provision vom Buchungswert. Auch die Reichweite über Hotelpreisvergleichs-Seiten ist für Hoteliers von großer Bedeutung. HRS und Tiscover etwa verzichten im Gegensatz zu Booking.com und Expedia auf Buchungen über Trivago.

Unfaire Bewertung? Eine Reaktion ist nicht immer möglich!
Besonders ans Herz gelegt wird den Hoteliers die aktive Kommunikation. Umso mehr überrascht web-erfahrene Hoteliers, wenn Online-Portale die Kommunikation mit dem Gast be- oder verhindern. In manchen Fällen geht das so weit, dass nicht einmal Stellungnahmen zu ungerechtfertigten Vorwürfen möglich sind. Das ist umso ärgerlicher, als die Bedeutung von Gästebewertungen immer stärker zunimmt – nicht zuletzt durch die Online-Portale. „Schlechte Bewertungen wirken sich auf Buchungen und Preise aus. Die Darstellung und die Pflege der Hotelbewertungen müssen professionell gehandhabt werden. Hier lassen einige Portale ihre Kunden im Stich“, erklärt Reisenzahn. Bei HRS können Hotels Stellungnahmen abgeben, bei Booking.com und Venere nicht.

Die Auferstehung der Pauschalreise: „Dynamic Packaging“
Noch einen Schritt weiter kommen jene Plattformen den Gästen entgegen, die die Bündelung von Einzelleistungen zu einem Gesamtpaket zum Pauschalpreis ermöglichen: Jeder kann selbst bestimmen, wie er fliegt, wo er wohnt, welchen Mietwagen er nimmt. Lastminute.com, Expedia, Hotels.com oder Ebookers.com sind hier der Konkurrenz einen Schritt voraus und bieten Dynamic Packaging mit Buchung und Bezahlung an. Booking.com, Hrs.de oder Venere.com bieten diese Möglichkeiten nicht an, sondern nur die Hotelsuche.

No-Shows können teuer werden. Mit dem richtigen Partner nicht.
Um Unklarheiten in Bezug auf Buchung, Anreise oder Verrechnung klären zu können, benötigen Hoteliers die Kontaktdaten der Gäste. Doch Expedia, Orbitz und HRS übermitteln, wie der aktuelle ÖHV-Vergleich zeigt, dem Hotelier nur den Namen des Gastes. Venere übermittelt die E-Mail-Adresse, Kreditkartendaten und gegebenenfalls die Telefonnummer – bei No-Shows ein Riesenvorteil: „Wer diese Daten einbehält, erleichtert No-Shows und erschwert den Hoteliers die Verrechnung gerechtfertigter Stornogebühren. In so einem Fall wünsche ich mir als Hotelier eine Plattform, die als Partner an meiner Seite steht“, so Reisenzahn.

Laut ÖHV-Umfrage erfolgen bereits 27 Prozent der Hotelbuchungen online. Dass e-Tourismus immer wichtiger wird, ist unbestritten.

Neue ÖHV-Studie ab sofort erhältlich
ÖHV-Mitglieder erhalten die neue Hotel-Webmarketingstudie zum Sonderpreis von 65 Euro, regulär um 85 Euro (beides exkl. USt.) unter www.oehv.at/shop, per E-Mail an service@oehv.at oder telefonisch unter +43 (0)1 533 09 52 .

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