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Archiv für den Monat April 2013

Gastbeitrag von Benjamin Jost/TrustYou

Mehrere Medien, darunter RTL sowie „Süddeutsche Zeitung“, haben in den vergangenen Tagen darüber berichtet, dass Hoteliers in Europa mit einer neuen Geschäftsmasche erpresst werden. Wenn sie kein Geld zahlen, drohen die Erpresser damit, negative Bewertungen in Online-Portalen zu schreiben, um so den Hoteliers zu schaden. Viele sind nämlich verunsichert, wissen nicht, wie sie sich dagegen wehren können.

Keine Angst vor Erpressungsversuchen mit negativen Online-Bewertungen - Social Media-Experte Benjamin Jost macht Hoteliers Mut und gibt Tipps
Keine Angst vor Erpressungsversuchen mit negativen Online-Bewertungen – Social Media-Experte Benjamin Jost macht Hoteliers Mut und gibt Tipps

Social-Media-Experte Benjamin Jost, der vor fünf Jahren das Unternehmen TrustYou gegründet hat, das sich um das Online Reputation Management von Hotels und Destinationen weltweit kümmert, gibt den Hoteliers folgende Tipps:

  1. Nicht panisch reagieren. Lassen Sie sich nicht von den Erpressern überrumpeln. Der Besitzer des Hotels Alpenrose in Bayrischzell beispielsweise hat sich richtig verhalten. Stefan Menig erhielt mehrmals annomye Anrufe, in denen er aufgefordert wurde, 1.000 Euro auf ein niederländisches Konto überweisen, sonst werde er derart schlechte Bewertungen bei einem der wichtigsten Online-Portale bekommen, dass seine Weiterempfehlungsrate auf unter 60 Prozent sinke. Menig bewahrte kühlen Kopf und handelte nicht unüberlegt.
  2. Kein Geld an die Erpresser zahlen, sondern versuchen, Beweise zu sammeln. Stefan Menig zahlte nicht, sondern versuchte, den Gaunern, die mit falschen Namen und verschleierten Internet-Adressen agierten, auf die Schliche zu kommen. Auch wenn deren Spuren nur schwer nachzuverfolgen sind, ist dies einen Versuch allemal wert. Vor allem dann, wenn Hoteliers wie Stefan Menig vor Gericht ziehen wollen, sind Beweise wichtig.
  3. Kümmern Sie sich aktiv um Ihre Online-Reputation. Wie wichtig die ist, versteht inzwischen auch Stefan Menig von der Alpenrose in Bayrischzell nach den Erpressungsversuchen bestens. Denn immer mehr Gäste, die spontan irgendwo ein lauschiges Wochenende verbringen wollen, nehmen die Weiterempfehlungsrate in einem Online-Portal oder Internetforum als Maßstab für ihre Entscheidung, ob sie ein bestimmtes Hotel buchen oder nicht. Und das tun immer mehr Reiseveranstalter auch. Liegt die Weiterempfehlungsrate wie im Fall der Alpenrose bei 55 Prozent, fliegt das Hotel aus dem Programm der Reiseveranstalter – egal, ob der Grund dafür echte oder gefälsche Online-Bewertungen sind. Ärger für die Hoteliers kommt inzwischen auch von einer ganz anderen Seite: Städte und Gemeinden erkennen ebenfalls zunehmend, wie wichtg eine gute Online-Reputation für ihren Ort ist. Fällt ein Hotel durch negative Online-Bewertungen auf – egal, ob gerechtfertigt oder nicht – schaut, wie im Fall von Stefan Menig, jemand von der Gemeindeverwaltung vorbei und fordert den Hotelier auf, die „Missstände“ zu beseitigen, damit das Image des Ortes keinen Makel erhält. Wie hilft mir die Online-Reputation gegen Betrüger, fragen Sie sich jetzt vielleicht? Ganz einfach: Je mehr echte Online-Bewertungen Sie von Gästen erhalten, desto schwieriger und aufwändiger wird es für Erpresser, Ihre Bewertung zu manipulieren. Dazu ein konkretes Beispiel: Gibt es über Ihr Hotel nur zwei Bewertungen in einem Online-Portal und jemand schreibt eine negative, sinkt ihre Bewertung dramatisch. Sind dagegen schon 50 Bewertungen über ihr Hotel online, fällt eine negative Bewertung nicht so sehr ins Gewicht. Einen zusätzlichen Sicherheitspuffer schaffen Sie sich, wenn es Ihnen gelingt, von unterschiedlichen Plattformen möglichst viele Bewertungen zu erhalten.
  4. Und so kümmern Sie sich aktiv um Ihre Online-Reputation:
    • Animieren Sie Ihre Gäste dazu, ihren Aufenthalt zu bewerten. Senden Sie ihnen eine Mail mit einem kurzen Bewertungsfragenbogen, verweisen Sie auf bekannte Online-Portale, auf denen die Gäste dann bewerten können, wie es ihnen in Ihrem Hotel gefallen hat.
    • Reagieren Sie auf möglichst viele Bewertungen, egal, ob sie negativ oder postiv sind. Das ist wichtig, denn aktuellen Studien zufolge beeinflussen die Hotel-Bewertungen die Entscheidung von 83 Prozent aller Online-Buchungen. 49 Prozent der Kunden würden kein Hotel buchen, zu dem es keine Bewertungen gibt.
  5. Schauen Sie, was Ihre Mitbewerber tun, um ihre Online-Reputation zu steigern. Vielleicht locken die ja mit kleinen „Goddies“, um mehr Gäste zu einem Kommentar zu bewegen, oder entschuldigen sich nett, wenn etwas in ihrem Hotel nicht geklappt hat.

Wenn Sie diese fünf Tipps beherzigen, kommen Sie schon ziemlich weit und machen es Erpressern deutlich schwieriger, mit ihrer Geschäftsmasche Geld zu machen. Weitere Informationen zum Thema Online-Reputation unter www.trustyou.com

April 2013 – Jahrelange Probleme mit Hardware, Datenbanken, Lizenzierung und Support beim Legacy-Produkt Fidelio Suite 8 haben ein Ende: das Hotel Prinz in München ist mit einem rein cloud-basierten Hotelmanagementsystem von hetras endlich in der Moderne angekommen. Christian Dorow, Inhaber und Manager des Hotels, investierte viel Zeit in seine Entscheidung. “Ich betrachte mich selbst als Pionier: Ich bin nicht nur als erster Münchner Hoteldirektor in die Cloud gewechselt, sondern habe hetras auch dabei unterstützt, das Produkt weiter zu konzipieren und zu entwickeln.”

Christian Dorow  vom Hotel Prinz München
Christian Dorow vom Hotel Prinz München

Das kleine, aber stilvolle Vier-Sterne-Hotel Prinz in München, das nur einen kurzen Spaziergang vom hetras Hauptsitz in München entfernt liegt, hat die klaren Vorteile der Cloud-Architektur bereits erfahren. “Letzten Monat stürzte auf einem unserer Rezeptions-Terminals die Festplatte ab”, erzählte Dorow. “Ich habe dann einfach einen alten Computer angeschlossen, im Browser die hetras URL eingegeben und war innerhalb von Minuten wieder online. Mit Fidelio Suite 8 hätte das vielleicht Tage gedauert, an die Kosten möchte ich gar nicht denken.”

Hotel Prinz in München
Hotel Prinz in München

Dorow ist selbst Experte im Bereich Hotel-Software und hat seit Beginn der Datenverarbeitung in der Hotelbranche viel Erfahrung gesammelt. Er arbeitete nicht nur mit Legacy-Produkten wie Fidelio, sondern auch mit Protel.

Sehr guter Kontakt zur Entwicklungsabteilung
“Herr Dorow ist kein typischer hetras Kunde”, erläutert Martina Hahler, Produktmanagerin bei hetras. “Er ist ganz klar ein Power-User und weiß, was er will. Teilweise dank seiner Unterstützung konnten wir eine innovative und überaus effektive Vertriebsoberfläche für Reservierungsvermittler entwerfen und entwickeln.”

Das Hotel Prinz weist fast das ganze Jahr über hohe REVPAR Werte auf. Der Grund ist jahrelange Erfahrungen bei der Preisoptimierung, besonders während der häufigen Münchner Messen und anderen Veranstaltungen wie dem Oktoberfest. Durch die neue Vertriebsoberfläche gehört das Hotel Prinz auch weiter zu den Spitzenhotels nach REVPAR in seiner Kategorie.

“Wir haben uns das Ziel gesetzt, den Einsatz des Systems zu optimieren, damit ich auch Mitarbeiter einstellen kann, die nicht aus der Hotelbranche sind. Sie können dann praktisch sofort mit voller Kraft loslegen”, fügte Dorow hinzu. “Das hetras Team ist sehr offen für neue Ideen, und ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit ihnen, um dieses Ziel zu erreichen.”

Eine echte Alternative
Ulrich Pillau, Co-Geschäftsführer bei hetras, überrascht die gestiegene Nachfrage nach hetras bei Fidelio-Kunden nicht. ”Hoteliers suchen seit Jahren nach einer Alternative. Unsere Cloud-Technologie, ein leistungsstarkes, aber ebenso bedienerfreundliches Property Management System, das integrierte Channel Management und eine einfache monatliche Gebühr entsprechen den Anforderungen von unabhängigen Hotels und Hotelketten gleichermaßen.”

April 2013 – Planänderung bei Hotelnex: Die vorgesehene Buchgungsplattform im Internet soll später kommen. Die HGK will sich zunächst ganz auf den Vertrieb der Reservierungstechnologie konzentrieren. Der Aufbau eines Reservierungsportals soll „mittelfristig“ erfolgen, heißt es bei der HGK.

Hotelnex

Hotelnex ist ein neuer Geschäftsbereich der Hoteleinkaufsgenossenschaft. Mit der Buchungstechnologie erhalten Hotels eine Anbindung zum Google Hotelfinder und per Channel Manager auch zu Buchungsportalen wie trivago.de, agoda.com oder den Portalen von Unister. Eine Schnittstelle zu HRS und hotel.de wird es vorerst nicht geben, wurde mitgeteilt.

Zimmerbuchungen über das Hotelnex-Tool über die eigene Hotel-Website sind kostenfrei. „Hotelnex Direct Booking“ ist auch für mobile Buchungen von unterwegs auf Smartphones und Tablet PCs ausgerichtet.

Ursprünglich war auch zum Start von Hotelnex ein eigenes Buchungsportal geplant, um alle HGK-Partnerhotels – und andere interessierte Häuser – über eine unabhängige Plattform buchbar zu machen. Wann diese nun kommen wird, steht noch nicht fest.

Keine Weiterleitung vom Hoteleintrag der Gelben Seiten auf die HRS-Buchungsstrecke – Stärkung des Direktvertriebs der Hotellerie – Luthe: „Wichtiges Signal gegen Affiliate-Wildwuchs der Online-Buchungsportale“

April 2013 – Das Landgericht Frankfurt am Main hat auf Antrag der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs der Deutschen Telekom Medien GmbH untersagt, von den Internetauftritten der Gelben Seiten und des Örtlichen über einen Button „online buchen“ bzw. „Hotelbuchung“ auf die Buchungsstrecke des Online-Portals HRS zu verlinken. Das erstinstanzliche Urteil (Az.: 3-08 O 197/12) erging am 20. Februar 2013 und ist noch nicht rechtskräftig.

Gelbe Seiten Hotels

Nach Auffassung der Wettbewerbszentrale ist es für den Verbraucher bei seiner Buchungsentscheidung von zentraler Bedeutung ob er das Hotel direkt oder aber über einen Vermittler bucht. Hierüber müsse der Verbraucher zutreffend und exakt informiert werden. „Eine Verlinkung auf ein Drittportal, wie sie hier erfolgt ist, verstößt gegen die Spielregeln im Wettbewerb um den Kunden“, so Rechtsanwalt Hans-Frieder Schönheit, Mitglied der Geschäftsführung der Wettbewerbszentrale, in einer ersten Bewertung der Entscheidung. Der Verbraucher werde in seiner Erwartungshaltung in rechtsrelevanter Weise getäuscht, wenn tatsächlich keine direkte Online-Buchungsmöglichkeit beim Hotelbetreiber selbst gegeben sei.

„Für die Hotellerie ist die Entscheidung des LG Frankfurt ein wichtiges Signal gegen den Wildwuchs abertausender Affiliate-Partner einiger weniger, marktbeherrschender Buchungsportale. Das Urteil wird dem Verbraucher mehr Sicherheit gewährleisten und die Direktbuchung von Hotelzimmern stärken“, kommentiert Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA).

In den Entscheidungsgründen führt das Landgericht aus, dass eine Weiterleitung von den Internetseiten „dasoertliche.de“ und „gelbeseiten.de“ auf das HRS-Buchungsportal irreführend sei. Denn der Hoteleintrag auf diesen Seiten richte sich gerade an Internetnutzer, die auf der unmittelbaren Suche nach einem Hotel in der jeweiligen Stadt seien. Der Verbraucher gehe davon aus, auf diesen Seiten nicht nur die angegebene Telefonnummer, Anschrift und Internetadresse des gesuchten Hotels, sondern auch einen direkten Link zur Buchung im Hotel und nicht zum Buchungsportal eines Maklers zu finden. Für das LG Frankfurt „sieht der Verbraucher den direkten Kontakt zum Leistungserbringer als Vorteil an“.

April 2013 – Bookassist stellte auf der ITB Berlin seinen neuen, revolutionären „Distribution Manager“ vor. Das ist eine Online-Vertriebslösung für Hotels, die es den Hoteliers ermöglicht, durch intelligente Umverteilungsmöglichkeiten gezielt die Marge zu verbessern.

Bookassist Distribution Manager

Channel Manager bieten den Hoteliers die unbedingt notwendige Funktionalität, mehrere Kanäle über eine bedienerfreundliche Oberfläche zu verwalten. Normalerweise sind jedoch diese Channel Manager agnostisch und berücksichtigten nicht, wo ein Hotel verkauft. Damit sind sie lediglich Softwaretools, die sind auf eine einfachere Gestaltung des Vertriebs ausgerichtet sind, ohne die Marge zu berücksichtigen.

„Den Schwerpunkt auf Einnahmen zulasten der Marge zu legen, macht keinen Sinn”, betont CEO Dr. Des O’Mahony. „Wir konzentrieren uns vollkommen darauf, die Margen für Hotels zu optimieren und richten alle unsere Anstrengungen auf dieses Ziel aus.”

Gerade der Fokus auf die Optimierung der Marge macht den Bookassist Distribution Manager zu einem unabdingbaren Tool für Hoteliers. Er ist ein strategisches Werkzeug und nicht nur eine bedienerfreundliche Schnittstelle zur Verwaltung des Online-Vertriebs.

Bookassist konzentriert sich seit vielen Jahren auf die Optimierung des Online-Direktgeschäfts von Hotels. Dem Unternehmen wurde kürzlich ein World Travel Award als World’s Leading Booking Engine Technology Provider verliehen, wodurch sein Stellenwert im Online-Direktgeschäft bestätigt wurde.

„Unsere Account Manager arbeiten ständig daran, die Performance des Online-Geschäfts für unsere Hotels zu verbessern. Dabei verzeichnen einige Kunden Direktverkäufe, die sich auf über 70 Prozent ihres gesamten Onlinegeschäfts belaufen”, erklärt O’Mahony.

Eine intelligente Verfügbarkeit über alle Kanäle ermöglicht Ihnen, Ihre Verfügbarkeiten auf jedem Online-Vertriebskanal einfach und individuell zu verwalten, anstatt alles pauschal in einen Topf zu werfen, was eine Margenkontrolle unmöglich macht. Aufgrund der durch Bookassist ermöglichten Margenstrategie wird die Verfügbarkeit automatisch immer dann umverteilt, wenn eine Buchung vorgenommen wird. Dadurch werden weniger bedeutende Kanäle mit oftmals geringen Margen geschlossen und stattdessen der Vertrieb über Ihre primären Kanäle mit höherer Marge bevorzugt, sobald die Verfügbarkeit knapper wird. So stellen Sie sicher, dass die letzten freien Zimmer immer dort verfügbar gemacht werden, wo es sein sollte – auf Ihrer eigenen Website, wo die Marge am höchsten ist.

„Unser System führt diese Umverteilung für Sie automatisch durch, so dass Sie auch bei sich sehr schnell ändernder Verfügbarkeit keine wertvollen Margen verlieren, nur weil Sie keine Zeit hatten, sich einzuloggen“, erklärt O’Mahony.

Der Zwei-Wege Bookassist Distribution Manager verbindet sich mit allen wichtigen Vertriebskanälen (Buchungsmaschine der eigenen Webseite, GDS, HRS, Booking.com, Expedia usw.) und ermöglicht den Hotels über eine leistungsstarke, bedienungsfreundliche Schnittstelle die direkte Kontrolle über ihre Verfügbarkeit und ihre Preise.

Die Aufrechterhaltung der Preisparität ist durch die Verwendung intuitiv verknüpfter Preise einfach. Mit nur einem einzigen Grundpreis können Sie sogar die gesamte Verteilung aller ihrer Raten auf zahlreichen Kanälen verwalten.

Entscheidend ist ebenfalls, dass Sie das Setup Ihrer Buchungsmaschine zur Anpassung an den Distribution Manager von Bookassist nicht, wie bei den meisten Channel Managern, vereinfachen müssen. Sie können das gesamte – auch komplexe – Setup Ihrer Buchungsmaschine importieren.

Bookassist hat bedeutende Pläne für die neue Plattform hinsichtlich der Integration von erheblich mehr Intelligenz. „Halten Sie sich auf dem Laufenden”, empfiehlt O’Mahony.

Der Bookassist Distribution Manager ist jetzt provisionsfrei zu einem jährlichen Festpreis erhältlich. Der Preis richtet sich nach der Zimmeranzahl des Hotels und der Anzahl der erforderlichen Kanäle.

April 2013 – Hotelreservierungen über mobile Endgeräte gewinnen im Vertrieb zunehmend an Bedeutung. So verdreifachte sich der Transaktionswert bei Booking.com in diesem Segment innerhalb eines Jahres – von einer Milliarde US-Dollar in 2011 auf über drei Milliarden im vergangenen Jahr.

Onlinebuchung - Hotels online buchen © Ben Chams - Fotolia.com

Dieser überproportionale Anstieg geht bei der OTA einher mit einer gestiegenen Anfrage nach den Buchungs-Applikations: „Die Apps von Booking.com für Android, iOS und Windows 8 wurden in den letzten drei Jahren über 20 Millionen mal heruntergeladen“, sagt Darren Huston, CEO von Booking.com. „Unsere Kunden wollen auf allen Geräten die gleiche, einfache und nahtlose Buchungserfahrung, die wir für unsere Desktop-Version entwickelt haben – und wir werden ihnen diesen Wunsch erfüllen. Sobald sie sich mit ihrem Konto angemeldet haben, bekommen sie über die Cloud gesicherten Zugriff auf ihre Kreditkartendetails, Suchanfragen, Favoriten und Buchungsinformationen.

Auch andere Studien belegen den rasanten Aufstieg von Smartphone & Co. in diesem Bereich. So geht aus einer Google-Erhebung hervor, dass bis zu 40 Prozent der Privatreisenden heute bereits ein Smartphone zur Recherche im Zusammenhang mit einer Reise verwenden. Und das Ergebnis einer Studie von HRS zeigt, dass jeder Fünfte bereits mobil eine Übernachtung gebucht hat. Bei Geschäftsreisenden liegt dieser Anteil sogar bei einem Drittel.

Es gibt keinen Zweifel: Das Hotel muss mobil zu finden sein und dabei eine gute Figur abgeben. Besagte Google-Studie („The travellers road to decision“) gibt zu erkennen, dass für viele Buchungsvorgänge das Smartphone der erste Ausgangspunkt einer Recherche ist. Google selbst ist in dieser Kundenreise eine ganz wichtige Anlaufstelle. Hotels sollten deshalb prüfen, wie sie dort ranken, insbesondere bei Suchen, die Standortdaten beinhalten – entweder automatisch (Android) oder durch Eingabe als Suchbegriff. Google erwartet, dass ab diesem Sommer die Zahl der mobilen Reisesuchen, diejenigen übersteigt, die von einem stationären Rechner ausgeführt werden.