Testsieger bei Hotelportalen ist HRS – Knapp dahinter auf Platz 2 liegt booking.com – hotel.de auf Rang 3 – Servicecheck von N24

Juni 2013 – Ein „sehr gut“ bekommt allerdings niemand: Beim Test der Hotelbuchungsportale von Nachrichtensender N24 und der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien schneidet hrs.de als Testsieger ab. Mit 85 Prozent erreicht der Kölner Buchungsservice die Note „gut“. Knapp dahinter auf Platz 2 liegt dem neuen Servicecheck zufolge booking.com mit 84 Prozent. Hotel.de, Schwesterportal von hrs.de, kommt mit 77 Prozent (Note „befriedrigend“) auf Rang 3.

Testsieger bei Hotelportalen ist HRS - Knapp dahinter auf Platz 2 liegt booking.com - hotel.de auf Rang 3 - Servicecheck von N24

„Testsieger hrs.de bietet die ideale Plattform für denjenigen, der Wert auf ein transparentes Portal mit hohem Komfort und Einfachheit bei der Reservierung legt. Wem vor allem ein günstiger Preis am wichtigsten ist, sollte über booking.com buchen. Hier findet man zudem den besten Kundendienst“, lautet das Testergebnis. Die Leistungen in den Kategorien Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Internetauftritt, Transparenz und Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. In die Kategorien Preise & Konditionen sowie Angebotsbreite flossen insgesamt über 780 Hotelrecherchen ein. Der Kundendienst wurde pro Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch getestet.

Im Bereich Preise & Konditionen zeigten die Hotelportale große Schwankungen. Während booking.com mit den günstigsten Preisen überzeugt, verlangen einige Anbieter bis zu 67 Prozent mehr als die hoteleigene Website. Ebenfalls sehr gute Preise bietet opodo.de, da dort das Buchungssystem von booking.com eingebunden ist. In einigen Fällen bot allerdings auch die hoteleigene Website den günstigsten Preis. Über das größte Angebot im Test verfügte hrs.de, aber auch bei hotel.de, booking.com und opodo.de kann man aus einer sehr breiten Auswahl verfügbarer Hotels wählen.

Sieger in der Kategorie Internetauftritt wurde hrs.de. Hier findet man neben einer übersichtlichen Seite auch die umfangreichsten Such- und Filtermöglichkeiten sowie die ausführlichsten Hoteldarstellungen. Hrs.de konnte auch in der Kategorie Komfort mit Bestwerten punkten. Ebenfalls sehr gute Internetauftritte bieten expedia.de und venere.com. Auch in der Kategorie Transparenz ist hrs.de führend, gefolgt von booking.com, opodo.de, expedia.de und venere.com. Entscheidend waren hier Faktoren wie die Klarheit der Stornierungsbedingungen, die Auffindbarkeit und Verständlichkeit von FAQs und AGBs sowie die Angaben zu den einzelnen Angeboten. Im Bereich Komfort teilt sich hrs.de den ersten Platz mit hotel.de. Beide Anbieter punkten dabei mit hohen Werten bei Einfachheit und Bequemlichkeit im Buchungsprozess.

Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Hotelportale im Bereich des Kundendienstes. Verbesserungspotential besteht hier sowohl beim telefonischen als auch beim E-Mail-Support. So waren einige Anbieter gar nicht oder nur sehr schwierig telefonisch zu erreichen. Auf E-Mail-Anfragen wurde insgesamt nur in gut 50 Prozent der Fälle geantwortet. Aber auch die Hilfsbereitschaft wies zum Teil Mängel auf. Während sich die Mitarbeiter von booking.com, die auch den Sieg in der Kategorie Kundendienst erzielen konnten, meist interessiert am Anliegen des Kunden zeigten, fehlte die Motivation zur Lösungsfindung bei anderen des Öfteren. Entsprechend waren die erhaltenen Antworten auf die Testanfragen auch nicht bei allen Anbietern zufriedenstellend und hilfreich.

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