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Archiv für den Monat August 2013

August 2013 – Dreh- und Angelpunkt sind Social Media: Wie man mehr Direktbuchungen erzeugt, zeigt eine Grafik des ÖHV. Über moderne, interaktive Medien wie Hotelbewertungsportale, Facebook, Twitter, Youtube oder Business-Netzwerke wie Xing und Linkedin macht man auf sein Hoteo aufmerksam. Durch geschickte Verknüpfung der Buchungstechnologien und professionelle Suchmaschinenoptimierung lassen sich (provisionsfreie) Direktbuchungen auf der Hotel-Homepage steigern. Ende September findet dazu ein Lehrgang statt.

Optimierung der Online-Präsenz im Hotel

„Online buchbare Angebote und eine professionelle Kommunikation über soziale Kanäle sind essentielle Voraussetzungen um den Direktvertrieb auf der eigenen Webseite zu steigern und so die Anzahl der Buchungen zu maximieren“, sagte Thomas Brenner, Co-Geschäftsführer der ÖHV Touristik Service GmbH. Ohne professionelles Marketing gehe es heute nicht mehr. Nur wer sein Wissen über Online Marketing stets erweitere und auf den neuesten Stand bringe, verschaffe sich den wichtigen Vorsprung auf die Konkurrenz.

„Einerseits sind Soziale Netzwerke für viele Konsumenten eine Inspirationsquelle und Entscheidungshilfe. Andererseits bietet Social Media für Unternehmen eine einfache und direkte Möglichkeit, sich authentisch zu präsentieren, Ansprechpartner zu sein und den USP hervorzuheben sowie positives Feedback zu generieren. Gerade letzteres ist ein wichtiger Punkt im Tourismus: Gästen die Möglichkeit zu bieten, ihrer Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Genauso aber auch auf Kritik professionell reagieren und sie so entschärfen zu können“, erklärte Karim Bannour, Fachreferent des ÖHV-Lehrgangs. „Es macht auch keinen Sinn, nach dem Gießkannenprinzip zu arbeiten oder sich von vornherein auf Facebook zu konzentrieren. In meinen Vorträgen lernen die Teilnehmer mit Strategie und Konzept heranzugehen: Welche Plattformen gibt es, welche sind für sie relevant, wo können sie neue Gäste akquirieren und welche Tools erleichtern die Social Media Betreuung“, ergänzt Bannour.

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August 2013 – Sie sollen helfen die Website nutzerfreundlicher zu gestalten, die Kosten für den Onlinevertrieb zu senken und zusätzlich die Zimmerauslastung zu verbessern. Immer mehr Hotels setzen dazu sog. Widgets von hotel.de ein. Als einfaches Baukasten-System unterstützen sie Hoteliers beim Buchungsprozess und erhöhen die Professionalität und Kundenfreundlichkeit der hoteleigenen Website – und das sogar kostenlos. Ein echter Tipp, insbesondere für Individual-Hotels.

hotel.de Widgets für Hotel-Websites

Eines der Highlights ist das hotel.de-Widget „Online-Buchungsmaske“. Damit verfügt der Hotelier bereits nach wenigen Mausklicks über ein eigenes Buchungsformular auf seiner Website. Hierüber können Besucher die Verfügbarkeiten von Zimmern prüfen und diese sogar direkt online reservieren. Das Besondere: Hoteliers müssen bei hotel.de, das als einer der Vorreiter im Bereich Widgets gilt, weder Gebühren noch Provisionen dafür zahlen. Wie effektiv diese Programmmodule sein können, verdeutlicht Mirko Plass, als Head of Affiliates & Cooperations bei hotel.de verantwortlich für Widgets: „Einigen unseren Partnerhotels ist es in diesem Jahr bereits gelungen, allein über das Buchungsformular mehr als 200 Buchungen zu vermitteln. Die Buchungsmaske lässt sich übrigens auch auf der Facebook-Seite des Hoteliers mit wenigen Klicks integrieren.“

Eine praktische Ergänzung zum Buchungsformular ist beispielsweise das Widget „Call & Book-Assistent“. Auf Wunsch des Hoteliers wird außerhalb der Rezeptionszeiten oder bei Zimmersuchenden aus dem Ausland die Telefonnummer des hotel.de-Service Centers angezeigt. Damit geht auch wirklich keine Buchung verloren, denn die hotel.de-Mitarbeiter stehen rund um die Uhr in 17 Sprachen sozusagen als Ersatzrezeption zur Verfügung.

Zudem können mit dem separaten Infoticker für Gästemeinungen die Erfahrungen der Übernachtungsgäste auf der eigenen Website angezeigt werden. Eine Auswahl durch den Hotelier ist hierbei möglich. Auch das Gütesiegel-Widget wertet die Website des Hotels als wichtiges Vertrauenselement für den Kunden mit einfachen aber effektiven Mitteln deutlich auf.

Über www.hotel.de/widgets können diese fünf Programm-Module ausprobiert sowie schnell und einfach in die eigene Hotel-Homepage kostenlos integriert werden. Layout und Hintergrundfarben lassen sich dabei mit zwei bis drei Mausklicks so individuell anpassen, dass sich die Widgets nahtlos und unauffällig in das Design der Hotel-Website einfügen.

August 2013 – In der Zusammenarbeit zwischen Hoteliers und Reiseportalen im Internet scheint Ungemach zu drohen. Ein Teil der Hotelbetreiber will sich womöglich nicht mehr an die Preisparität halten und auf der eigenen Homepage lieber günstigere Varianten der Angebote veräußern. Henry Leitmann, Geschäftsführer von kurzurlaub.de stellt sich den Fragen zur aktuellen Situation. Im Interview gibt der Portalbetreiber Auskunft, was Hoteliers wünschen und wie brisant die momentane Lage ist.

Henry Leitmann, Geschäftsführer des Internet-Portals Kurzurlaub.de

Nach Auffassung des Bundeskartellamts verstoßen Bestpreis- und Preisparitätsklauseln für Hotelangebote gegen das europäische und das deutsche Kartellverbot, weil sie einen Preiswettbewerb zwischen konkurrierenden Internetportalen praktisch ausschließen und den Marktzutritt neuer Anbieter erheblich erschweren. Außerdem werde auch der Wettbewerb zwischen den Händlern oder Hoteliers beschränkt, weil sie ihre Preise nicht frei gestalten und auf neue Wettbewerbssituationen nicht flexibel reagieren können. Knapp ein Viertel der Hoteliers stellen jetzt auf der eigenen Website günstigere Preise ein als auf den Buchungsportalen. Das ergab eine Umfrage der HSMA zum Thema Ratenparität. Der Verband hat dafür 235 seiner Mitglieder befragt. Hintergrund der Umfrage ist die aktuelle Prüfung der Ratenparität durch das Bundeskartellamt. Sollte Groß-Anbieter HRS die Durchsetzung der Best-Preis-Klausel einstellen, wollen auch andere Hoteliers günstigere Preise auf der eigenen Website anbieten ? neben den 28,4 Prozent, die das jetzt schon machen noch einmal 25,3 Prozent der Umfrageteilnehmer. 35,1 Prozent der befragten Hoteliers will vorerst nicht reagieren und erst einmal abwarten. 19,6 Prozent unter ihnen planen, mit den Kanälen zu spielen und verschiedene Preise einzustellen. Für die HSMA geht aus der Umfrage hervor, dass es deutliche Bewegungen im Markt gibt.

Henry Leitmann ist Geschäftsführer des Internetportals Kurzurlaub.de. Er steht zum Thema Preisparität und Direktvertrieb Rede und Antwort.

Herr Leitmann, in Deutschlands Hotellerie bricht gerade ein Sturm los. Hoteliers wollen sich nicht mehr an die Preisparität halten und ihre eigenen Angebote im Direktvertrieb günstiger veräußern als auf den Internetportalen. In Regensburg hat man sogar öffentlich zum Boykott aufgerufen. Ein Sturm im Wasserglas oder wie beurteilen Sie die Entwicklung?
Leitmann: Jede Entwicklung gilt es genau zu beobachten. Wir kennen ja diese Tendenzen. Ganz so dramatisch ist es aber nicht. Genau deswegen ist Panikmache der falsche Ansatz. Man muss genau hinterfragen, worum es den Hoteliers geht und wie sie bei ihren Portalen beraten und bedient werden. Wer langfristig seriös arbeitet, wird Vertrauen behalten. Sicher wird es immer schwarze Schafe geben, aber mit guter Kundenbindung und transparenter und nicht überzogener Preispolitik können die guten Portale weiterhin punkten.

Dann klären Sie uns auf! Worum geht es den Hoteliers?
Leitmann: Letztlich gibt es mehrere Beweggründe, warum man über die Zusammenarbeit mit einem Reiseportal zufrieden sein kann oder eben nicht. Machen wir uns nichts vor: Jeder dreht den Cent mindestens zweimal um. Die Preise sind auch in unserem Geschäft das Wichtigste. Natürlich ist den Portalen daran gelegen, dass man sich auf eine Regulierung des Preises für ein einzelnes Angebot einigen kann. Niemand möchte im Vergleich hinten an stehen. Aber entscheidend ist doch auch die Leistung, die dahinter steht.

Was schafft denn aus Ihrer Sicht noch Vertrauen, wenn nicht das Alleinstellungsmerkmal „Preis“?
Leitmann: Seriösität, Service, Kreativität, Nachhaltigkeit ? das sollte sich jeder auf die Fahne schreiben. Wer es sich mit den Hoteliers nicht verscherzen  möchte, muss sauber arbeiten! Dazu gehört vor allem ein allumfassender Service. Betreuung ist das A und O. Wer für seinen Geschäftspartner ständig erreichbar ist und gemeinsam mit ihm an den besten Lösungen feilt und dabei trotzdem mit humanen Preisen arbeitet, der muss sich nicht die schlimmsten Sorgen machen.

Sie klingen ziemlich gefasst. Die jüngste Entwicklung besorgt Sie wirklich nicht?
Leitmann: Nochmal: wir beobachten den Markt ganz genau und werden stets auf der Hut sein, es uns mit unseren Vertragspartnern nicht zu verderben. Wir sind nicht daran interessiert, die Kuh zu melken bis sie umfällt. Ganz im Gegenteil. Im Vergleich zu vielen unserer Mitbewerber haben wir bei Kurzurlaub.de mit die geringsten Provisionsspannen für ein breites Leistungsspektrum. Bei uns bekommen Hoteliers technische Unterstützung durch Account-Manager, werden beraten, welche Möglichkeiten der Sonderplatzierung es für Ihre Angebote gibt oder beziehen regelmäßig innovative Updates zur Verbesserung ihrer Werbemöglichkeiten. So erklärt sich auch unser stetiger Aufschwung.

Was genau meinen Sie mit Aufschwung? Können Sie das beziffern?
Leitmann: Nun ja, wir tönen nicht gern herum. Wer kontinuierlich daran setzt mit seinen Hoteliers in ständiger Kommunikation zu stehen und bemüht ist, auch über den Tellerrand zu sehen, der kann in dieser Branche weiter wachsen. Nehmen wir nur das zweite Quartal 2013. Im Vergleich zum Vorjahr ist es uns gelungen, die Zahl der Buchungen und Hotelgäste um mehr als 40 Prozent zu steigern.

Das heißt, dass Sie einer weiterhin rosigen Zukunft entgegenblicken?
Leitmann: Wir sprechen immer von Momentaufnahmen. Ein Blick in die Glaskugel bringt doch nichts. Klar ist aber, dass die Bindung vieler Hoteliers an die Preisparität für niemanden ein Nachteil sein muss. Den geringstmöglichen Preis für eine Leistung zu bezahlen, die das Hotel nachweislich auf gesündere Füße stellt, macht langfristig eben wirtschaftlich Sinn.

Dass Sie als Betreiber eines Internetportals nicht den Direktvertrieb empfehlen ist ja logisch!
Leitmann: Weder noch. Die Mischung macht´s. Und es gibt auch genügend Argumente, warum! Denken Sie nur einmal an die Reichweite der Homepages vieler Hotels. Letztlich geht es doch um die gute Auslastung der Häuser. Und ein bekanntes Portal erreicht eben viel mehr maßgeschneiderte User und potenzielle Gäste als die Seite eines Hotels, die im Google-Ranking ?unter ferner liefen? auftaucht. Nun wird ein einzelnes Portal auch nicht das gesamte Haus füllen können, aber das Know-How und die Vertriebskanäle sind eben deutlich effizienter. Wir wissen ja, mit welch hohem Aufwand wir arbeiten. Das ist für ein Hotel in Eigenregie nicht zu leisten. Deshalb wird es auch künftig eine gute Zusammenarbeit geben.

August 2013 – Reiseanbieter, die ihre Präsenz und ihr Image im Web 2.0 erfolgreich steuern wollen, sollten sich stark in Blogs und Foren engagieren. Denn in diesen Sozialen Medien sind sie viel häufiger Thema als bei Facebook und Twitter. Das zeigt die Benchmarkstudie „Die besten 15 Reiseanbieter im Web“ der Kommunikationsberatung Faktenkontor.

Reiseanbieter müssen in Social Media wie Blogs und Foren präsent sein, laut einer aktuellen Studie von Faktenkontor
Reiseanbieter müssen in Social Media wie Blogs und Foren präsent sein, laut einer aktuellen Studie von Faktenkontor

30 Prozent aller Erwähnungen der 15 in der Studie untersuchten Reiseanbieter auf Facebook, bei Twitter, in Foren, Blogs und Online-News entfallen auf Blogs, weitere 27 Prozent auf Online-Foren. Nennungen in Twitter-Tweets machen hingegen nur 13 Prozent aus, auf Facebook sogar nur sieben Prozent.

Blogs sind für die Reiseanbieter besonders interessant, da sie hier am häufigsten unter den betrachteten Kanälen in positiver Stimmung erwähnt werden. 7,2 Prozent aller Erwähnungen erfolgen hier in guter Tonalität, gleichzeitig sind Nennungen in negativer Stimmung hier mit 0,7 Prozent besonders selten.

In den Online-Foren ist ein intensives Engagement vor allem notwendig, um einer schlechten öffentlichen Darstellung aktiv entgegenzuwirken. Denn hier erfolgt mit nur drei Prozent der geringste Anteil der Erwähnungen in positiver Stimmung. Gleichzeitig ist mit 1,6 Prozent der höchste Anteil von Nennungen in negativer Tonalität in den Foren zu finden.

Dominanz der Großen: Aida Cruises, TUI und Thomas Cook werden im Web 2.0 und Online-News häufiger genannt als alle anderen Reiseanbieter zusammen
Dominanz der Großen: Aida Cruises, TUI und Thomas Cook werden im Web 2.0 und Online-News häufiger genannt als alle anderen Reiseanbieter zusammen

Unter den fünf im Gesamtranking der Studie bestplatzierten Reiseanbietern schneidet Expedia in den Blogs am besten ab – das Online-Reisebüro erreicht hier mit 16,4 Prozent positiver Erwähnungen mehr als das doppelte vom Branchendurchschnitt. In den Foren bringt es AIDA mit 3,3 Prozent auf die meisten positiven Erwähnungen unter den Top5-Reiseanbeitern – mit 2,9 Prozent gleichzeitig aber auch den höchsten Anteil von Nennungen in negativer Stimmung.

Die Social-Media-Benchmarkstudie „Die besten 15 Reiseanbieter im Web“ des Faktenkontors wertet die Kommunikation über 15 beliebte Reiseanbieter und Reiseportale im Internet aus. Zehntausende Online-Nachrichten und über eine Million Social-Media-Quellen inklusive Twitter, Facebook, Foren und Blogs wurden semantisch analysiert und nach den vier Schlüsselwerten Aufmerksamkeit, Ansehen, Akzeptanz und Präferenz bewertet. Analysiert wurde der Zeitraum vom 1. November 2012 bis zum 31. Mai 2013.

August 2013 – Kein Geld mehr: Das nach dem Vorbild von priceline.com im Sommer vergangenen Jahres gestartete Hotel-Buchungsportal betandsleep.com ist schon wieder am Ende. Grund für die Geschäftsaufgabe ist fehlendes Geld. Es sei nicht gelungen, eine Anschlussfinanzierung auf die Beine zu stellen, berichtete deutsche-startups.de.

betandsleep.com

Im Herbst vergangenen Jahres hatten 161 Kleinanleger insgesamt rund 100.000 Euro in die neue Geschäftsidee investiert. Nun sei den Gründern Alexander Penk und Jan Moritz Finke eine weitere Finanzierung mündlich in Aussicht gestellt worden – doch dann habe der Investor einen Rückzieher gemacht, heißt es. Nun wird das Unternehmen abgewickelt – sämtliche Investitionen sind damit verloren.

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August 2013 – HRS zieht die Daumenschrauben bei den Hotelpartnern an: Wer das Siegel „Top Quality Hotel“ in Zukunft haben möchte, muss sich ausgerechnet der nachwievor vom Bundeskartellamt beanstandeten Bestpreis-Klausel des Hotelbuchungsunternehmens unterwerfen.

Top Quality Hotel

Weitere Kiterien sind: Ein Hotel muss mindestens 6,5 von 10 Punkten in der Kundenbewertung erhalten und von mindestens 90 Prozent seiner Gäste weiterempfohlen worden sein. Darüber hinaus müssen „Top Quality Hotels“ den Gästen eine flexible Buchung ermöglichen und Stornierungen bis 18 Uhr kostenfrei akzeptieren. Außerdem muss das Hotel zwei Gratisleistungen anbieten. Zur Wahl stehen WLAN, eine Tageszeitung, Parkplatz am Hotel, Zimmer-Upgrade, später Check-out, persönlicher Shuttle-Service, Wellness- oder Restaurant-Gutschein, Auffüllen der Minibar, Obstkorb und Pay-TV.

Mehr als 3.500 Hotels führen bereits das Qualitätssiegel, teilte HRS mit. „Mit dem Siegel ‚Top Quality Hotel‘ stellen wir besonders kundenorientierte Hotels prominenter in den Suchergebnissen dar. Dadurch erhöhen sich ihre Buchungschancen. Top Quality Hotels werden deutlich häufiger geklickt als Häuser ohne diese Auszeichnung“, sagte Tobias Ragge, Geschäftsführer von HRS.

Eines der ersten Hotels, die mit dem HRS-Qualitätssiegel ausgestattet wurden, war das Hotel Savoy Köln. Das Haus gehört der HRS-Gründerfamilie Ragge und steht bei allen Hotelsuchen in Köln stets an erster Stelle.

Hotel Zarenhof Berlin mit HRS-Qualitätssiegel ausgestattet

Neuester Träger des HRS-Siegels ist das Hotel Zarenhof in Berlin-Friedrichshain. Das Haus mit russischem Ambiente nahe der belebten Simon-Dach-Straße hatte sich schon kurz nach der Hoteleröffnung für das Siegel beworben. Um alle vier Kriterien zu erfüllen, nahm Hoteldirektor Martin Stamm extra eine weitere Gratisleistung hinzu: HRS-Gäste bekommen nun neben kostenlosem WLAN und der Tageszeitung ein Zimmer-Upgrade.

„Das Siegel gibt uns die Möglichkeit, uns von anderen Häusern in Friedrichshain abzuheben“, sagte Stamm. In seinem Berliner Bezirk gibt es nur wenige andere Häuser, die mit der Auszeichnung werben dürfen. Während große Ketten allein mit ihrem Namen am Markt präsent seien, müssten kleinere Häuser wie der Zarenhof mit seinen 48 Zimmern nach Ansicht von Martin Stamm auf andere Möglichkeiten zurückgreifen. „Die Zufriedenheit und positive Resonanz anderer Hotelgäste spielt bei der Entscheidungsfindung potentieller Bucher eine maßgebliche Rolle. Deshalb spielen gute Kundenbewertungen und eine hohe Weiterempfehlungsrate eine große Rolle bei der Vergabe des Siegels“, betonte Heike Antonelli Hotel Sales Managerin von HRS.

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August 2013 – Mehr Preisfreiheit: In Großbritannien muss die InterContinental Hotels Group (IHG) großen Online Travel Agencies (OTA) wie Expedia und booking.com einräumen, bestimmten Kunden Rabatte auf Zimmerraten geben zu dürfen. Dies sieht ein Kompromiss vor, der nun mit dem Londoner Office of Fair Trading geschlossen wurde. Damit gibt es zwar wieder mehr Wettbewerb bei Hotelbuchungen, doch wird diese wieder gewonnene Preisfreiheit eher die Handelsmacht der OTA stärken.

IHG InterContinental Hotels Group - Logo

Die OTA dürfen also nun ohne Widerspruch der Hotels Stammkunden (die bereits mindestens einmal über das Portal gebucht haben) oder Mitglieder von Bonusprogrammen eigene Rabatte bei der Hotelbuchung einräumen. Das Office of Fair Trading begann seine offizielle Untersuchung vor einem Jahr. Damals hatte IHG Expedia und booking.com in separaten Vereinbarungen untersagt, die von den Hotels emittierten Zimmerpreise weiter rabattieren zu dürfen. Das OFT sah darin eine Behinderung des Wettbewerbs.

Der Kompromiss lässt IHG die Möglichkeit, zumindest bei Neukunden die attraktivsten Zimmerpreise über die eigenen Buchungskanäle anzubieten. Inwieweit es bei Wiederbuchern und Bonusprogramm-Mitglieder nun zu einer Rabattschlacht mit Expedia und Booking.com kommen könnte, bleibt abzuwarten.