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Archiv für den Monat November 2013

November 2013 – Die Zukunft mit den New Generation Hotels hat begonnen: Marriott Hotels bietet seinen Gästen ab sofort nicht nur in den USA und Kanada die Möglichkeit zum mobilen Check-in, sondern auch in 20 Häusern rund um den Globus, fünf davon in Europa. Im ersten Halbjahr 2014 sollen der Check-in-Service sowie eine Check-out-Funktionalität flächendeckend für sämtliche der insgesamt 500 Marriott-Häuser weltweit verfügbar sein. Die Marriott Mobile App gilt als umfangreichstes Angebot dieser Art in der Hotellerie und kann kostenlos heruntergeladen werden.

Marriott startet Mobile App zum mobilen Eincheck nun auch weltweitMarriott startet Mobile App zum mobilen Eincheck nun auch weltweit
Marriott startet Mobile App zum mobilen Eincheck nun auch weltweit

Mit der Marriott Mobile App gestaltet sich der Check-in ganz unkompliziert: Mitglieder des Kundenbindungsprogramms Marriott Rewards können per Smartphone bereits ab 16 Uhr am Vortag der Anreise einchecken und erhalten eine automatische Benachrichtigung, sobald ihr Zimmer bezugsfertig ist. Bei Ankunft holt sich der Gast am gesonderten „Express-Bereich“ an der Rezeption den vorbereiteten Kartenschlüssel ab. Neben 15 Häusern in der Asien-Pazifik-Region sowie in der Karibik und Lateinamerika kann der mobile Check-in nun auch in fünf europäischen Häusern genutzt werden: im Bristol Marriott Royal Hotel, im London Marriott Hotel Grosvenor Square sowie in den Marriott Hotels Brüssel, Prag und Zürich.

Weitere Mobil-Applikationen werden derzeit in zwölf US-Hotels getestet. Gäste haben dort die Möglichkeit, direkt übers Smartphone ihre Wünsche zu kommunizieren. Besonders häufig werden zusätzliche Handtücher, Weckruf und Housekeeping-Service bestellt. Auch mit Features wie dem „Greatroom“-Konzept und der Initiative „Future of Meetings“ zeigt sich Marriott Hotels innovativ. Zudem arbeitet das Unternehmen an der Entwicklung der nächsten Generation von Gästezimmern: Eine eigens eingerichtete Abteilung namens „The Underground“ fertigt in schneller Abfolge Prototypen an, auf deren Gestaltung auch Kunden auf verschiedenen Wegen Einfluss nehmen können.

„Beim Entwickeln und Testen des mobilen Check-in haben wir Kunden gefragt, wie der Prozess idealerweise aussehen sollte und welche Dinge ihnen am wichtigsten sind“, erklärt Paul Cahill, Senior Vice President für das Markenmanagement bei Marriott Hotels. „Das mobile Einchecken ist dabei nur der Anfang. Unsere Gäste sind mobiler und globaler unterwegs denn je und setzen zunehmend auf technische Hilfsmittel. Daher wird es im kommenden Jahr auch eine Check-out-Funktion geben. Zudem bitten wir Kunden fortlaufend aktiv um Feedback, um so das Erlebnis Marriott entsprechend erweitern zu können.“

Die Marriott Mobile App wurde bis dato 2,5 Millionen Mal heruntergeladen. Laut einer Umfrage von Group-M Next nutzen 54 Prozent der Geschäftsreisenden zwischen 21 und 39 Jahren ihr Smartphone für die Buchung von Hotels. Allein die Website marriott.com verzeichnet monatlich mehr als 4,5 Millionen Zugriffe von Smartphone-Usern.

November 2013 – So sieht die Zukunft der New Generation Hotels – zumindest teilweise – aus: Die Analyse von Gästebewertungen fließt in die Preisgestaltung ein. IDeaS stellte nun erstmals ein Tool zum sog. Reputationsmanagement-Pricing, das zusammen mit Brand Karma und Review Pro entwickelt wurde, vor. Die Reputationsmanagement-Pricing-Funktion wird in die „Revenue Management System“-Preisanalyse von IDeaS einbezogen und befindet sich derzeit im Beta-Stadium und wird voraussichtlich ab Mitte 2014 allgemein verfügbar sein.

Hotel Bewertungen - Reputation

Das neue Pricing-System soll Hotels heöfen, bessere Preisentscheidungen zu treffen, in dem Meinungen und Stimmungen aus Social-Media-Netzwerken werden. „Die meisten Hoteliers verstehen, dass Social-Media-Bewertungen ihre Fähigkeit zur Kundengewinnung und -bindung beeinflussen, aber sie haben keine passenden Programme, um zu berechnen, wie sich diese auf die Preisgestaltung auswirken”, sagte Sanjay Nagalia, Chief Operating Officer und Mitgründer von IDeaS Revenue Solutions. „Dies ist die branchenweit erste integrierte Lösung, die in Zusammenhang stellt, wie ein Hotel online wahrgenommen und bewertet wird und inwieweit dies die Preisgestaltung beeinflussen sollte.”

Das Reputationsmanagement-Pricing ist eine zusätzliche Funktion innerhalb des Best Available Rate-Moduls für das IDeaS-System. „Die Funktion wird bestehenden und künftigen Kunden einen schnellen und automatisierten Weg bieten, um ihre Online-Reputation sowie die von Wettbewerbern in Bezug auf das jeweilige Preiswettbewerbsumfeld zu bewerten, um Zimmerpreise effektiver zu bestimmen und Umsatzwachsum zu fördern“, heßt es in einer Pressemitteilung.

„Da die Bedeutung von Online-Reputation weiter zunimmt, suchen immer mehr Hotels nach Wegen, um die Kapitalrentabilität eines ausgezeichneten Rufs zu ermitteln”, sagte Morris Sim, CEO und Mitbegründer von Brand Karma. „Wir freuen uns über die Enwicklung eines Programms, das die Online-Reputation eines Hotels automatisch bewertet, so dass Hoteliers diese Informationen nutzen können, um ihre Preise wettbewerbsfähiger zu gestalten.”

Neben einer Best-Available-Rate-Preisanalyse, die auf Informationen von Ankunftsdatum, Aufenthaltsdauer und Konkurrenzpreisen basiert, ermöglicht das Reputationsmanagement-Pricing-Programm von IDeaA, Daten von Hunderten von Online-Reisebüros, Bewertungs- und Social-Media-Plattformen – u.a. tripadvisor.com, expedia.com und booking.com – einzukalkulieren.

„Die Hotellerie hat einen Anstieg in der Einbeziehung von sozialen Analysen in Revenue-Management-Entscheidungen verzeichnet, da die Bedeutung von Online-Bewertungen für Hoteliers weiter zunimmt. Unsere Zusammenarbeit mit IDeaS folgt auf eine bahnbrechende Studie der Cornell Universität, die belegt, dass Hotels ihr Finanzergebnis effektiv durch die Verbesserung ihrer Online-Kundenzufriedenheit steigern können“, sagte RJ Friedlander, CEO von Review Pro. Laut den Studienergebnissen kann ein Ein-Punkt-Anstieg von Review Pros 100-Punkte-Online-Reputations-Bewertung, dem Global Review Index, zu einem Anstieg von bis zu 0,89 Prozent im Preis führen sowie zu einem Anstieg von 0,54 Prozent der Belegung und einem Wachstum von 1,42 Prozent des Revpar.

November 2013 – Hotelzimmer reservieren und gleich bezahlen: So soll man es künftig bei Accor machen. Bei accorhotels.com wurde nun dazu das Direktüberweisungsverfahren „Sofort Überweisung“ integriert. Um ein Zimmer in einem der 200 Accor Hotels in Deutschland zu buchen, muss man also nicht mehr per Kreditkarte bezahlen.

accorhotels.com

Erklärtes Ziel von Accor ist es, den Direktvertriebskanal accorhotels.com weiter auszubauen. Da viele Kunden davor zurückscheuen, ihre Kreditkarte für Onlinebuchungen zu verwenden, können auf accorhotels.com viele Angebote auch ohne Kreditkarte bequem und direkt gebucht werden. „Sofort Überweisung ist neben der Kreditkarte die optimale Ergänzung unseres Bezahlportfolios“, so Michael Mücke, Chef bei Accor Hospitality Germany. „Die Echtzeitbestätigung des Zahlungseingangs bringt den Hoteliers Sicherheit in den Geldflüssen und für die Planung der Auslastung der Zimmer. Für unsere Kunden bietet die Bezahllösung noch mehr Komfort bei der Onlinebuchung auf accorhotels.com. Zur Garantie für den besten Preis im Internet kommt die Sicherheit beim Bezahlen hinzu“

Der Kunde wählt das gewünschte Hotel auf accorhotels.com und gibt bei der Onlinebuchung einfach „Sofort Überweisung“ als Zahlungsweg an. Auf dem verschlüsselten Zahlungsformular gibt er dann seine Bankverbindung und die Zugangsdaten ein und bestätigt abschließend mit einer TAN. Die Überweisung wird dann wie gewohnt von der Bank bearbeitet. Nach Abschluss der Buchung erhält das gebuchte Hotel eine Echtzeitbestätigung und profitiert damit vom schnellen Zahlungseingang. Für die Bezahlung mit der „Sofort Überweisung“ ist keine Registrierung notwendig – ein onlinefähiges Bankkonto genügt. Die Bezahl-Transaktion funktioniert wie eine automatisierte, sekundenschnelle Vorkasse via Überweisung, bei der keine Zusatzgebühren anfallen.

November 2013 – 2014 wird das Jahr der Social Media im Hotelmarketing: In den USA wird nun wieder ein neuer Trend gesetzt – jetzt nehmen die Loews Hotels Zimmerreservierung per Twitter an. Anrufe bei einer Reservierungszentrale oder Onlineformulare sind nicht mehr nötig.

Loews Regency Hotel New York

Sehen Sie dazu einen internationaler Report bei HOTELIER TV: http://www.hoteliertv.net/international/loews-hotels-introduces-social-reservations

Einfacher geht’s nicht: Per ein Zimmer in einem der stylischen Loews Hotels haben möchte, schickt ein ein Posting mit „#BookLoews“ an @Loews_Hotels. Ein Travel Planner meldet sich kurz darauf und klärt Einzelheiten per Twitter-Postings ab. Die Bezahlung der Kreidtkarte wird auf einer sicheren Onlineplattform (PCI-geprüft) abgewickelt; der Link dorthin kommt auch per Twitter.

Loews Blog - Wish You Were Here

Mit den „Social Reservations“ wird von Loews Hotels ein neues Kapitel im Einsatz moderner Medien aufgeschlagen. Mit den Twitter-Buchungen wolle man ein von immer mehr Gästen vielgenutztes Medium einsetzen und damit die Arbeit für eine Hotelreservierung vereinfachen, meint Piper Stevens, Director of Social Media bei Loews Hotels & Resorts. Die US-Hotelkette setzt verstärkt auf Social Media und startete nun mit dem Blog „Wish You Were Here“ (www.loewshotelsblog.com) einen neuen Informationsservice. Stevens reite fünf Monate lang von Hotel zu Hotel und dokumentierte in seinen Blog-Beiträgen die „Must-see“-Attraktionen, besten Amüsierläden und trendy Bars und Restaurants sowie Servicevorzüge in den Loews Hotels und andere Reisetipps.

November 2013 – Radikales Umdenken: Die Marketingvereinigung Landhotels Österreich läutet den Anschied von Hotelbuchungsportalen ein und setzt künftig komplett auf Onlinemarketing und Suchmaschinenoptimierung (SEO). Die Umschichtung des Werbebudgets in Richtung direktes Onlinemarketing und die Vermarktung über Suchmaschinen anhand cleverer SEO-Strategien sei von höchster Priorität, wurde mitgeteilt.

landhotels.at

Google werde immer wichtiger, vor allem aber auch immer komplexer. Die 45 Landhotels Österreich wollen nun mit der Salzburger Internetagentur NCM ihr ambitioniertes Konzept umsetzen.

Langfristig stelle die Fokussierung SEO und reines Onlinemarketing die kostengünstigste und effektivste Art der Bewerbung und Vermarktung dar, heißt es. Ziel ist es, mehr Direktbuchungen zu fördern. Zudem wird gerade an einem neuen und innovativen Verlinkungsmodell gearbeitet, das die Arbeit mit Google in Zukunft noch effizienter für Hoteliers machen wird.

Das Beispiel der Landhotels Österreich verdeutlicht, wie wichtig eine ausgefeilte Online-Vertriebsstrategie für mittelständische Hotels ist. Die Ausrichtung auf Suchmaschinen und Optimierung für den Google Hotelfinder steht dabei ganz oben.

November 2013 – Bonuspunktesysteme werden vom Großteil der Verbraucher durchaus geschätzt: Für jeden Zweiten (50%) stellen Kundenkarten einen Mehrwert dar. Dabei wird die altbewährte Plastikkarte digitalen Systemen immer noch vorgezogen. Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von Service Rating im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ (DKD), für die Ende Oktober 1.048 Personen befragt wurden. Damit wird einmal mehr deutlich gemacht, das Guest Loyalty-Programme in der Hotellerie und Gastronomie einen hohen Stellenwert haben.

Hilton HHonors - eines der größten Guest Loyalty-Programme der Hotellerie weltweit

Bonuskarten erfreuen sich bei den deutschen Verbrauchern großer Beliebtheit. Durchschnittlich 2,5 Bonuskarten besitzt jeder Deutsche. Die Treue-Belohnungs-Systeme werden vom Großteil der Verbraucher durchaus geschätzt: Für jeden Zweiten (50%) stellen Bonuskarten einen echten Mehrwert dar. Nur rund ein Drittel (35%) der Verbraucher sieht das nicht so. Die Neukundengewinnung scheint mit Hilfe von Bonuskarten dagegen eher schwieriger zu sein. Zwar würden immerhin noch 32 Prozent aufgrund eines Bonussystems ein Unternehmen an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen, für die Mehrheit (56%) wäre dies jedoch kein Grund für eine Weiterempfehlung.

Beweggrund Nummer Eins für die Nutzung einer Bonuskarte ist eine erhoffte Geldersparnis. 55 Prozent nennen dies als persönlichen Grund, warum sie eine Kunden- bzw. Bonuskarte benutzen. An zweiter Stelle folgt das Sammeln von Prämien (45%). Knapp jeden Vierten (24%) lockt die Aussicht auf exklusive Angebote und jedem fünften Befragten (21%) bereitet das Punktesammeln an sich Freude. Jeder Neunte (11%) nutzt die Karten schlicht aus Gewohnheit. „Auch für die Unternehmen sind die kleinen Kärtchen nützlich: Kundenbindung, Differenzierung vom Wettbewerb und Daten über Konsumgewohnheiten, diese wesentlichen Vorteile dürfen Anbieter von Kundenkarten für sich erwarten“, weiß Kai Riedel, Geschäftsführer von Service Rating.

Mäßiger Bedarf an digitalen Bonussystemen
Was den digitalen Wandel betrifft, so scheint dieser im Bereich der Bonuskarten noch nicht so recht bei den Verbrauchern angekommen zu sein. Nur knapp jeder Vierte (23%) würde Bonuskarten eher nutzen, wenn dies in digitaler Form beispielsweise auf dem Handy möglich wäre. 47 Prozent wollen allerdings weiterhin an den Plastikkarten festhalten. Dabei sind Männer digitalen Punktesystemen gegenüber offener als Frauen. Während sich nur knapp jede fünfte Frau (19%) dafür begeistern ließe, würde eine solche Umstellung dagegen schon bei mehr als jedem vierten Mann (27%) Interesse wecken. Dennoch ist die ablehnende Haltung sowohl bei Frauen (51%) als auch bei Männern (47%) größer.

November 2013 – Vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung unserer Lebenswelten vergleicht eine neue Studie die Onlineaktivität der 100 umsatzstärksten Hotels in Deutschland. Die im Juni 2013 von dem Berliner Locationportal eventsofa.de durchgeführten Untersuchung betrachtet die Präsenz und Aktivität der Hotels in Social-Media-Kanälen und ihre digitalen Maßnahmen zur Kundenbindung. Die Studie untersucht zudem die Auffindbarkeit der Hotel-Webseiten in der Suchmaschine Google (anhand von Traffic, Backlinks, Page Rank und Sichtbarkeitsindex) sowie die Nutzung von Locationportalen im attraktiven Veranstaltungsmarkt. Den ersten Platz im Hotel-Ranking teilen sich die drei Hotels Hotel Berlin in Berlin, Kameha Grand Bonn und das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center. Alle drei Hotels pflegen eine Präsenz in allen fünf untersuchten Social-Media-Kanälen (Facebook, Google , Twitter, Pinterest, Foursquare). Die Studie, eine Zusammenfassung und das Ranking der untersuchten Hotels stehen hier zum Download bereit: www.eventsofa.de/l/social-media-hotel-online-marketing-studie.html

Onlinebuchung (Foto: Ben Chams/fotolia.com)

Während Facebook im Marketing-Alltag der Hotels angekommen ist, stellt Google für die meisten Neuland dar. So betreiben 89 Prozent der Hotels eine eigene Facebook Fanpage und haben durchschnittlich 3.127 Fans. Bei Google sind dagegen nur 37 Prozent der umsatzstärksten Hotels vertreten. Die Anzahl der 1 beträgt im Durchschnitt 48. Kaum mehr Hotels nutzen den Kurznachrichtendienst Twitter (45 Prozent der Hotels mit durchschnittlich 310 Followern). Das digitale Pinnwand-Netzwerk Pinterest wird nur von sechs Prozent der Hotels genutzt.

„Insgesamt zeigt die Studie, dass im Online-Marketing ein großes ungenutztes Potenzial für Hotels liegt“, erklärt Stefanie Jarantowski, Co-Autorin der Studie. „Allein durch aktive Präsenzen auf Google , Pinterest und Twitter könnten Hotels ihre digitale Sichtbarkeit enorm steigern. Im Endeffekt geht es darum Online von der Zielgruppe gefunden zu werden und den gewünschten digitalen Fingerabdruck zu hinterlassen“, so Jarantowski weiter.

Bei der Sichtbarkeit in der Suchmaschine Google unterscheiden sich die Hotels stark voneinander. Zieht man beispielsweise den Sichtbarkeitsindex zu Rate erreichen ‚Center Parcs Bungalowpark Hochsauerland und ‚Center Parcs Bungalowpark Bispinger Heide’ mit einem Wert von 7,22 die höchste Punktzahl, während Sofitel München Bayerpost einen Wert von 0 hat.

Betrachtet man weitere Online-Faktoren zur Kundenbindung wie Blog und Newsletter fällt auf, dass die Hotelketten zu Lasten der Individualität der Einzelhotels dominieren: 72 Prozent der Hotels nutzen einen einheitlichen Newsletter der Hotelkette, wohingegen nur 20 Prozent einen eigenen Newsletter anbieten. Beim Thema Hotel-Blog sind es nur acht Prozent der Hotels, die einen individuellen Blog führen.

Positiv fällt auf, dass Hotel-Apps zunehmende Bedeutung für die Hotels erlangen. So bieten 63 Prozent der Hotels eine Hotelketten-App an. Das gleiche Bild zeigt sich bei den Locationportalen: Die meisten Hotels sind mindestens auf einem Locationportal vertreten. Mit 31 Prozent ist der größte Anteil bei zwei Portalen vertreten. Nur vier Prozent sind auf keinem der untersuchten Portale zu finden.