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Archiv für den Monat April 2016

HRS präsentiert mit "Travel Care" den schnellsten Kulanz-Service unter den Hotelportalen / Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit "Travel Care" ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile

April 2016 – Eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit haben beim Hotelportal HRS oberste Priorität. Bei aller Sorgfalt können trotzdem hin und wieder Reklamationen auftreten, etwa im Fall eines überbuchten Hotels oder einer fehlerhaften Kreditkartenbelastung. Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit „Travel Care“ ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile. In diesem Zusammenhang garantiert HRS den „My HRS Kunden“, sich spätestens innerhalb von 24 Stunden auf jedes Anliegen zurück zu melden. Innerhalb weiterer 48 Stunden klärt das Hotelportal den Fall. Bei einem Erstattungsanspruch gegen das Hotel tritt HRS in Vorkasse, damit der Kunde schnell sein Geld zurück erhält und sich nicht weiter darum kümmern muss. Dies macht „Travel Care“ zum schnellsten Kulanzservice unter den Hotelportalen – von der Buchung bis zur Abreise.

Typische Kulanzfälle sind beispielsweise Überbuchungen oder Qualitätsmängel während des Aufenthalts. Ist das Hotel überbucht, vermittelt HRS dem Kunden auf Wunsch ein anderes Hotel und übernimmt etwaige Mehrkosten. Bei Qualitätsmängeln prüft HRS in Absprache mit dem Hotel einen Erstattungsanspruch für den Kunden. Einen Mangel, also eine erhebliche Abweichung von der gebuchten Leistung, müssen Kunden innerhalb von 24 Stunden beim „My HRS“ Kundenservice melden. Dort prüfen die Mitarbeiter jeden Fall einzeln mit dem Kunden. Das Service-Team steht dafür rund um die Uhr und sieben Tage pro Woche zur Verfügung – unter einer Kölner Telefonnummer (0221 / 2077 4663) statt einer teuren Servicerufnummer, wie sie in vielen Branchen üblich ist. Diese Nummer steht exklusiv registrierten Kunden („My HRS“) zur Verfügung, um eine schnelle Bearbeitung zu garantieren.

„Der Kunde steht bei HRS seit jeher im Fokus. Mit diesem Service begleiten und betreuen wir ihn rund um seinen Hotelaufenthalt – von der Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus“, sagt Sven-Eric Stein, Leiter des Kundenservice bei HRS. „Unser Verständnis vom besten Service ist es, dass wir immer für unsere Kunden da sind und schnell helfen, wenn es nötig ist.“ Natürlich bietet HRS weiterhin allen Kunden – ob registriert oder nicht – die bisherigen Serviceleistungen an. Diese allerdings ohne zeitliches Versprechen und ohne Vorleistung im Kulanzfall. Der Serviceanspruch von HRS wird regelmäßig im Zuge von Qualitätsprüfungen und Siegeln herausgestellt. So etwa beim Wettbewerb „Top Service Deutschland 2015“, der vom Markforschungsunternehmen ServiceRating, der Universität St. Gallen sowie dem Handelsblatt ausgerichtet wird. Auch die Stiftung Warentest kürte im vergangenen Jahr HRS zum Testsieger unter den Hotelportalen (Ausgabe 9/2015).

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April 2016 – Das Expedia PartnerCentral (EPC) Conversations Programm hilft Expedias deutschen Hotelpartnern, den Kundendialog und das Miteinander ab Buchungszeitpunkt zu optimieren. Das neue Programm „EPC Conversations“ ist über Expedia PartnerCentral zugänglich. Die einfach zu bedienende Plattform ermöglicht eine Direktkommunikation zwischen Hotelier und Gast über ein Nachrichtenzentrum. Ab Buchungszeitpunkt können Gäste Anfragen oder Sonderwünsche direkt an das Hotel richten. Der Hotelier kann ebenso direkten Kontakt zum Gast aufnehmen.

Expedia PartnerCentral

Dadurch kann ein Hotelier:

  • Einen positiven ersten Eindruck aufbauen, etwa durch eine Begrüßungsnachricht
  • Frühzeitig ein Gästeverhältnis herstellen und das Gästeerlebnis optimieren, etwa durch die Weitergabe von Check-In Details oder durch eine Mitteilung, wenn ein Zimmer bezugsfertig ist
  • Empfangsbestätigungen versenden, Sonderwünsche bestätigen oder bearbeiten
  • Informationen zu Hotelservices (Spa, Concierge, Restaurant, etc.) verbreiten

Benoit Jolin, Vice President Global Product der Expedia Gruppe, sagt: “Viele Hoteliers haben den Wunsch geäußert, direkten Kontakt zum Gast aufnehmen zu können, auch zu solchen, die über eine Website der Expedia Gruppe gebucht haben. EPC Conversations wurde entwickelt, um genau dieses Bedürfnis zu erfüllen. Es ermöglicht Hotels und Kunden, ab dem Zeitpunkt der Reservierung miteinander zu kommunizieren und trägt somit zu einem optimierten Reiseerlebnis bei.“

Laut einer aktuellen Studie von Gallup stehen der Grad des Gästekontakts mit einem Hotel und die durchschnittlichen Ausgaben vor Ort miteinander in Beziehung. EPC Conversations wurde entwickelt, um den Gästekontakt auszubauen und bietet Hotelpartnern somit auch die Möglichkeit, ihren Ertrag zu steigern.

EPC Conversations ist aber nur eines von vielen Beispielen, das zeigt wie Hoteliers mittels Expedia PartnerCentral Gästebeziehungen ausbauen können. Real-time Feedback bietet Hoteliers zum Beispiel einen direkten Überblick über die aktuelle Gästezufriedenheit. Das Programm erbittet unmittelbar nach Check-In ein Echtzeit-Feedback vom Gast. Dies geschieht durch die Beantwortung dreier simpler Fragen und ermöglicht es Hoteliers, Gästebeschwerden unmittelbar vor Ort zu beseitigen. Expedia PartnerCentral bietet Hoteliers zudem Zugang zum gesamten Gästebewertungssystem aller Expedia-Seiten. Hotelpartner können somit identifizieren, welches Gästefeedback im Anschluss an eine Reise Aufmerksamkeit erfordert oder sie können Gästen für ihr Feedback danken.