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HRS präsentiert mit "Travel Care" den schnellsten Kulanz-Service unter den Hotelportalen / Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit "Travel Care" ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile

April 2016 – Eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit haben beim Hotelportal HRS oberste Priorität. Bei aller Sorgfalt können trotzdem hin und wieder Reklamationen auftreten, etwa im Fall eines überbuchten Hotels oder einer fehlerhaften Kreditkartenbelastung. Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit „Travel Care“ ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile. In diesem Zusammenhang garantiert HRS den „My HRS Kunden“, sich spätestens innerhalb von 24 Stunden auf jedes Anliegen zurück zu melden. Innerhalb weiterer 48 Stunden klärt das Hotelportal den Fall. Bei einem Erstattungsanspruch gegen das Hotel tritt HRS in Vorkasse, damit der Kunde schnell sein Geld zurück erhält und sich nicht weiter darum kümmern muss. Dies macht „Travel Care“ zum schnellsten Kulanzservice unter den Hotelportalen – von der Buchung bis zur Abreise.

Typische Kulanzfälle sind beispielsweise Überbuchungen oder Qualitätsmängel während des Aufenthalts. Ist das Hotel überbucht, vermittelt HRS dem Kunden auf Wunsch ein anderes Hotel und übernimmt etwaige Mehrkosten. Bei Qualitätsmängeln prüft HRS in Absprache mit dem Hotel einen Erstattungsanspruch für den Kunden. Einen Mangel, also eine erhebliche Abweichung von der gebuchten Leistung, müssen Kunden innerhalb von 24 Stunden beim „My HRS“ Kundenservice melden. Dort prüfen die Mitarbeiter jeden Fall einzeln mit dem Kunden. Das Service-Team steht dafür rund um die Uhr und sieben Tage pro Woche zur Verfügung – unter einer Kölner Telefonnummer (0221 / 2077 4663) statt einer teuren Servicerufnummer, wie sie in vielen Branchen üblich ist. Diese Nummer steht exklusiv registrierten Kunden („My HRS“) zur Verfügung, um eine schnelle Bearbeitung zu garantieren.

„Der Kunde steht bei HRS seit jeher im Fokus. Mit diesem Service begleiten und betreuen wir ihn rund um seinen Hotelaufenthalt – von der Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus“, sagt Sven-Eric Stein, Leiter des Kundenservice bei HRS. „Unser Verständnis vom besten Service ist es, dass wir immer für unsere Kunden da sind und schnell helfen, wenn es nötig ist.“ Natürlich bietet HRS weiterhin allen Kunden – ob registriert oder nicht – die bisherigen Serviceleistungen an. Diese allerdings ohne zeitliches Versprechen und ohne Vorleistung im Kulanzfall. Der Serviceanspruch von HRS wird regelmäßig im Zuge von Qualitätsprüfungen und Siegeln herausgestellt. So etwa beim Wettbewerb „Top Service Deutschland 2015“, der vom Markforschungsunternehmen ServiceRating, der Universität St. Gallen sowie dem Handelsblatt ausgerichtet wird. Auch die Stiftung Warentest kürte im vergangenen Jahr HRS zum Testsieger unter den Hotelportalen (Ausgabe 9/2015).

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April 2016 – Das Expedia PartnerCentral (EPC) Conversations Programm hilft Expedias deutschen Hotelpartnern, den Kundendialog und das Miteinander ab Buchungszeitpunkt zu optimieren. Das neue Programm „EPC Conversations“ ist über Expedia PartnerCentral zugänglich. Die einfach zu bedienende Plattform ermöglicht eine Direktkommunikation zwischen Hotelier und Gast über ein Nachrichtenzentrum. Ab Buchungszeitpunkt können Gäste Anfragen oder Sonderwünsche direkt an das Hotel richten. Der Hotelier kann ebenso direkten Kontakt zum Gast aufnehmen.

Expedia PartnerCentral

Dadurch kann ein Hotelier:

  • Einen positiven ersten Eindruck aufbauen, etwa durch eine Begrüßungsnachricht
  • Frühzeitig ein Gästeverhältnis herstellen und das Gästeerlebnis optimieren, etwa durch die Weitergabe von Check-In Details oder durch eine Mitteilung, wenn ein Zimmer bezugsfertig ist
  • Empfangsbestätigungen versenden, Sonderwünsche bestätigen oder bearbeiten
  • Informationen zu Hotelservices (Spa, Concierge, Restaurant, etc.) verbreiten

Benoit Jolin, Vice President Global Product der Expedia Gruppe, sagt: “Viele Hoteliers haben den Wunsch geäußert, direkten Kontakt zum Gast aufnehmen zu können, auch zu solchen, die über eine Website der Expedia Gruppe gebucht haben. EPC Conversations wurde entwickelt, um genau dieses Bedürfnis zu erfüllen. Es ermöglicht Hotels und Kunden, ab dem Zeitpunkt der Reservierung miteinander zu kommunizieren und trägt somit zu einem optimierten Reiseerlebnis bei.“

Laut einer aktuellen Studie von Gallup stehen der Grad des Gästekontakts mit einem Hotel und die durchschnittlichen Ausgaben vor Ort miteinander in Beziehung. EPC Conversations wurde entwickelt, um den Gästekontakt auszubauen und bietet Hotelpartnern somit auch die Möglichkeit, ihren Ertrag zu steigern.

EPC Conversations ist aber nur eines von vielen Beispielen, das zeigt wie Hoteliers mittels Expedia PartnerCentral Gästebeziehungen ausbauen können. Real-time Feedback bietet Hoteliers zum Beispiel einen direkten Überblick über die aktuelle Gästezufriedenheit. Das Programm erbittet unmittelbar nach Check-In ein Echtzeit-Feedback vom Gast. Dies geschieht durch die Beantwortung dreier simpler Fragen und ermöglicht es Hoteliers, Gästebeschwerden unmittelbar vor Ort zu beseitigen. Expedia PartnerCentral bietet Hoteliers zudem Zugang zum gesamten Gästebewertungssystem aller Expedia-Seiten. Hotelpartner können somit identifizieren, welches Gästefeedback im Anschluss an eine Reise Aufmerksamkeit erfordert oder sie können Gästen für ihr Feedback danken.

Mike Ford, Siteminder, startet "Canvas" in DeutschlandMärz 2016 – Das neue Programm verspricht Privathoteliers ansprechenden Designs mit E-Commerce-Tool: „Canvas“ bildet somit eine Ergänzung zu der preisgekrönten „Suite“ der innovative Software von Siteminder für Hoteliers, die nach einer attraktiven Lösung suchen, um online weltweit neue Gäste zu gewinnen. „Die Markteinführung von ‚Canvas‘ in Deutschland versetzt darüber hinaus den Hotelier in die Lage, seinen lukrativsten Marktkanal, die eigene Webseite, in vollem Umfang zu kontrollieren und auszubauen und damit sein Eigentumsrecht uneingeschränkt auszuüben“, so Mike Ford, Geschäftsführer von Siteminder.

„Canvas“ ermöglicht dem Hotelier die eigene Webseite zu erstellen und ganz einfach zu verwalten, indem er auf eine große Auswahl von Vorlagen zurückgreifen kann, welche zweckorientiert von Hotelhompage-Experten auf der Basis von echter Hilfestellung beim Verkauf präsentiert werden, wobei man sich an Design und Anwendererfahrung orientiert. Dadurch kann der Hotelier seine Homepage individuell einrichten und sich jede Veränderung sofort ansehen, bevor er sie online stellt.

„Es ist den Gästen oft nicht bewusst, wie ein Hotel einzuschätzen ist, weil der erste Eindruck, den der Besuch der Homepage vermittelt, zu dürftig ist und somit dazu führt, dass man sich anderweitig umsieht. Dabei sollte man aber davon ausgehen, dass Gäste die Homepage auch finden. Viele Webseiten sind jedoch schwer oder gar nicht in den Suchmaschinen auffindbar“, so Ford.

„Wir haben ‚Canvas‘ speziell für den selbstständigen Hotelier konzipiert, bei dem wir häufig eine Benachteiligung infolge eines Mangels an technischer und designerischen Kompetenz feststellten. Darüber hinaus führt ein knappes Budget dazu, daß man davon Abstand nimmt, sich die nötigen Kenntnisse anzueignen. Aus diesem Grund haben wir unser Augenmerk darauf gelenkt, ‚Canvas‘ so intuitiv, responsiv und suchmaschinenoptimiert wie möglich zu gestalten, um das Hotel leicht aufzufinden und um aktuell zu bleiben, wenn dies gewünscht wird. Zweckmäßigerweise wird nur der für den Gast relevante Sachverhalt sichtbar, der für eine Onlinebuchung benötigt wird; auf diese Weise nehmen wir davon Abstand, unnötige Elemente einzubauen, die den Besucher verführen würden, die Webseite vorschnell zu verlassen.“

Zusätzlich wird ab sofort die bereits verfügbare Extranet-Produktpalette mehrsprachig sein. Damit verbindet Siteminder ein kontinuierliches Engagement für die Hotellerie. So können Hoteliers den mehrsprachigen Service im Channel-Manager von Siteminder aufrufen sowie „Booking Button“ – die Internet-Buchungsmaschine von Siteminder. Es ist wichtig, dass nun die komplette Verwaltung der Webseite in den Hauptsprachen – Deutsch mit inbegriffen – der sieben potenziellen Touristenmärkte der Welt möglich ist.

Carolin Brauer, Chefin von Quality ReservationsMärz 2016 – Sabre und Quality Reservations (QR) wollen eng zusammen arbeiten: Sabre stellt QR seine zentrale Reservierungstechnologie unter dem Namen „QReS 4.0“ zur Verfügung. Mit Sabres „SynXis Enterprise Platform“ wird QR alle relevanten Distributionskanäle mit Schnittstellen zu Revenue Management und Property-Management-Systemen wirkungsvoll verstärken.

„Sabre liefert die Hochleistungs-Technologie, während QR über Marktkenntnis und Hotelkompetenz für den europäischen Markt verfügt“, beschreibt die QR-Geschäftsführerin Carolin Brauer die Stärken der Partner. „Durch unsere strategische Beratung können wir alle Möglichkeiten des Systems für das individuelle Hotel bestmöglich nutzbar machen und signifikant mehr Online Umsatz generieren. Unser Ziel ist, die Anzahl unserer Partnerhotels bis zum Jahr 2020 auf 1.200 Hotels in den wichtigen europäischen Standorten zu erhöhen“.

März 2016 –Booking Suite“ stellt nun zur ITB in Berlin eine neue, weiterentwickelte Version des „Rate Managers“, seines Revenue-Management-Produkts, vor. „Booking Suite“ von booking.com ermöglicht es Unterkunftsanbietern, durch den Einsatz intelligenter Software und Services ihren Geschäftserfolg zu stärken und ihre Marke zu pflegen. Die neue Version des „Rate Managers“ ist jetzt weltweit verfügbar und bietet neue Gruppenpreisfunktionen. In Kürze gibt es zudem ein Dashboard in neuem Design, mit dem es für Unterkunftsbesitzer noch einfacher wird, auf eine Vielzahl von Echtzeit-Preisempfehlungen zuzugreifen.

Booking Suite

Die „Booking Suite“-Plattform integriert alle gängigen Reservierungssysteme, Schnittstellen, Social Media-Kanäle und Unterkunftsmanagementsysteme, einschließlich des Hochladens von Preisen mit nur einem Klick. Als cloud-basierte Lösung ist der „Rate Manager“ einfach einzurichten und zu nutzen. Eine separate Softwareinstallation ist nicht erforderlich. Die Unterkunftsanbieter können ihr Abonnement jederzeit kündigen, wenn sie mit dem Produkt nicht zu 100 Prozent zufrieden sind.

Kern der neuen Plattform bilden Prognosemodelle, die mittels maschinellen Lernens die kontinuierlichen Buchungsmuster analysieren. Dabei werden zugleich Saisonalität, spezielle Events und Wettbewerberpreise einbezogen. Anhand aggregierter Nachfragedaten und ergänzenden Variablen bestimmt der „Rate Manager“ die geeignetsten Raten. Hierdurch kann die neue Plattform die optimalen Preise für jeden Tag und Preistyp berechnen – und so den Umsatz optimieren. Der „Rate Manager“ generiert täglich bereits mehr als fünf Millionen Echtzeit-Preisempfehlungen für Unterkunftsanbieter auf der ganzen Welt.

„Die strategische Preisoptimierung für verschiedene Zimmerarten über mehrere Vertriebskanäle hinweg ist für viele Unterkünfte eine tägliche Herausforderung, der sich jeder stellen muss, wenn er in einer zunehmend digitalen Welt wettbewerbsfähig bleiben will“, sagte Rob Ransom, Global Director von „Booking Suite“. „Durch die Weiterentwicklungen wird das Tool noch präziser und zuverlässiger. Außerdem kann der Nutzer diese Preisempfehlungen nun mit nur einem Klick sofort auf alle Kanäle übertragen.“

März 2016 – MICE-Spezialist Meetago stellt auf der ITB gemeinsam mit Expedia MeetingMarket erstmals eine Instant-Book-Lösung für den MICE-Einkauf vor. Damit erweist sich Meetago einmal mehr als Innovationstreiber: Ab sofort ist es möglich, im strategischen Einkauf etablierte Prozessqualitäten mit den Vorzügen der Echtzeitbuchung von Tagungsräumen, Hotelzimmern, Equipment und Verpflegung zu verbinden.

Udo Lülsdorf

Udo Lülsdorf, Gründer und Geschäftsführer von Meetago

Im Zuge der Kooperation integriert Meetago den von Expedias Tagungsportal MeetingMarket stammenden Instant-Book-Workflow in ihre Systemwelt. Die Partnerhotels der Expedia-Gruppe, welche in Meetingmarket gelistete sind, profitieren dabei von einer deutlich stärkeren Nachfrage. Im Gegenzug gewährt Expedia Meetago europaweite Exklusivität im Strategic-Buyer-Segment. Damit ist erstmals auch im strategischen Einkauf ein vollautomatisierter Buchungsprozess in Echtzeit möglich.

„MICE- und Geschäftsreiseprozesse werden in Zukunft immer weiter miteinander verschmelzen. Dazu gehört auch die Anpassung des Beschaffungsworkflows an die im Geschäftsreisebereich etablierten Standards. Mit der Integration des Instant-Book-Workflow in das Meetago Eco-System gestalten wir diesen Trend von der Spitze her mit. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung, um die MICE-Branche gemeinsam mit unserem strategischen Partner HRS weiter zu professionalisieren“, sagte Udo Lülsdorf, Gründer und Geschäftsführer von Meetago.

Andreas Nau, Expedia Brand’s Managing Director Central Europe

Andreas Nau, Expedia Brand’s Managing Director Central Europe

„Wir freuen uns über die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Meetago, weil wir mit unseren zwei etablierten Marken im Bereich MICE-Einkauf neue Maßstäbe setzen und den positiven Wandel in der Branche innovativ mitgestalten können“, sagte auch Andreas Nau, Expedia Brand’s Managing Director Central Europe. Und weiter: „Instant Book wird im MICE-Einkauf eine immer größere Rolle spielen, nicht nur für Veranstaltungsplaner, die umgehend ihre Buchung bestätigt haben wollen, sondern auch für unsere Hotelpartner, die von der höheren Prozesseffizienz profitieren.“

Instant-Book ist als Modul tief in das Meetago-Eco-System integriert und perfekt mit den von RFP Bid Manager und MICE Procurement Solution vertrauten Prozessen und Funktionen verzahnt. Kundenspezifische Einkaufsbedingungen lassen sich zukünftig auch problemlos im Instant-Book-Workflow hinterlegen. Gleiches gilt für Pauschalen und Discountfunktionen. „Sicherheit, Transparenz und Effizienzgewinne sind jederzeit gewährleistet. Unseren Firmenkunden steht damit eine weitere innovative Buchungsoption zur Verfügung“, so Udo Lülsdorf.

Nach dem erfolgreichen Abschluss der im Januar 2016 gestarteten Pilotphase wird MICE Instant Book zunächst ausschließlich für Deutschlands Metropolen angeboten. Ziel ist ein baldiger europaweiter Roll-Out. Udo Lülsdorf: „Das System hat sich bewährt, das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv und in Großstädten wie Berlin, München oder Düsseldorf können wir bereits ein attraktives Portfolio für sehr kurzfristig anberaumte Small Meetings bieten.“

März 2016 – Trivago investiert in Base7booking, ein cloud-basiertes Property-Management-System (Cloud-PMS). Mit der innovativen Cloud-Plattform von Base7booking haben Hoteliers Zugriff auf wettbewerbsfähige Technologien. Hingegen hat Trivago mit seiner Plattform Zugang zu über 120 Millionen Reisenden weltweit. Eine Integration beider Plattformen ermöglicht es Hoteliers, einfach mit Millionen von Reisenden in Kontakt zu treten und Direktbuchungen über ihre eigene Webseite zu generieren.

trivago buys base7booking

„Unser Ziel ist es, wichtige Synergien zu erschließen und Hoteliers enorme Möglichkeiten zu eröffnen. Trivago und Base7booking wollen Hoteliers dabei unterstützen von altmodischer Stift-und-Papier-Arbeitsweise zu einer digitalen Arbeitsweise zu wechseln und diese mit konkurrenzfähiger Buchungstechnologie auszustatten. Das wird Hoteliers dabei unterstützen, mit nur wenigen Klicks Direktbuchungen zu generieren”, sagte Johannes Thomas, Geschäftsführer von Trivago.

Die Zusammenarbeit mit Base7booking ermöglicht es Hoteliers, die Kontrolle über ihren Vertrieb zu behalten und ihre unternehmerische Freiheit zu bewahren. Laut einer aktuellen Studie von Phocuswright planen zwei Drittel der Hoteliers ihren Direktbuchungskanal zu stärken. Trivago und Base7booking unterstützen Hoteliers genau dabei erfolgreich zu sein.

Die Cloud-PMS Plattform von Base7booking wurde von Schweizer Hoteliers entwickelt, die mit den auf dem Markt bisher verfügbaren Technologien unzufrieden waren. Die Plattform ist auf die Bedürfnisse von Hoteliers mit Häusern von bis zu 75 Zimmern zugeschnitten. Sie hilft ihnen dabei ihr Hotel effizient zu verwalten. Der Online-Zugriff über die Cloud verspricht eine hohe Flexibilität und ermöglicht es Hoteliers, unabhängig von ihrem Standort zu arbeiten und mit Ihrem Hotel zu kommunizieren. Derzeit verwalten Hoteliers aus mehr als 40 Ländern ihre Häuser über Base7booking.

Frank Martin, Hotelier und Gründer von Base7booking, erklärte dazu: „Wir sind Hoteliers, die andere Hoteliers dabei unterstützen, die zunehmenden digitalen Anforderungen zu meistern. Unsere cloudbasierte Plattform macht Technologie zugänglich für alle Hoteliers und spart Ihnen viel Zeit im Alltag. Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit mit trivago. Hoteliers, die Base7booking nutzen, bekommen die Chance einfacher mit den 120 Millionen Reisenden auf Trivago in Kontakt zu treten.“