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März 2016 –Booking Suite“ stellt nun zur ITB in Berlin eine neue, weiterentwickelte Version des „Rate Managers“, seines Revenue-Management-Produkts, vor. „Booking Suite“ von booking.com ermöglicht es Unterkunftsanbietern, durch den Einsatz intelligenter Software und Services ihren Geschäftserfolg zu stärken und ihre Marke zu pflegen. Die neue Version des „Rate Managers“ ist jetzt weltweit verfügbar und bietet neue Gruppenpreisfunktionen. In Kürze gibt es zudem ein Dashboard in neuem Design, mit dem es für Unterkunftsbesitzer noch einfacher wird, auf eine Vielzahl von Echtzeit-Preisempfehlungen zuzugreifen.

Booking Suite

Die „Booking Suite“-Plattform integriert alle gängigen Reservierungssysteme, Schnittstellen, Social Media-Kanäle und Unterkunftsmanagementsysteme, einschließlich des Hochladens von Preisen mit nur einem Klick. Als cloud-basierte Lösung ist der „Rate Manager“ einfach einzurichten und zu nutzen. Eine separate Softwareinstallation ist nicht erforderlich. Die Unterkunftsanbieter können ihr Abonnement jederzeit kündigen, wenn sie mit dem Produkt nicht zu 100 Prozent zufrieden sind.

Kern der neuen Plattform bilden Prognosemodelle, die mittels maschinellen Lernens die kontinuierlichen Buchungsmuster analysieren. Dabei werden zugleich Saisonalität, spezielle Events und Wettbewerberpreise einbezogen. Anhand aggregierter Nachfragedaten und ergänzenden Variablen bestimmt der „Rate Manager“ die geeignetsten Raten. Hierdurch kann die neue Plattform die optimalen Preise für jeden Tag und Preistyp berechnen – und so den Umsatz optimieren. Der „Rate Manager“ generiert täglich bereits mehr als fünf Millionen Echtzeit-Preisempfehlungen für Unterkunftsanbieter auf der ganzen Welt.

„Die strategische Preisoptimierung für verschiedene Zimmerarten über mehrere Vertriebskanäle hinweg ist für viele Unterkünfte eine tägliche Herausforderung, der sich jeder stellen muss, wenn er in einer zunehmend digitalen Welt wettbewerbsfähig bleiben will“, sagte Rob Ransom, Global Director von „Booking Suite“. „Durch die Weiterentwicklungen wird das Tool noch präziser und zuverlässiger. Außerdem kann der Nutzer diese Preisempfehlungen nun mit nur einem Klick sofort auf alle Kanäle übertragen.“

Juni 2013 – Ein „sehr gut“ bekommt allerdings niemand: Beim Test der Hotelbuchungsportale von Nachrichtensender N24 und der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien schneidet hrs.de als Testsieger ab. Mit 85 Prozent erreicht der Kölner Buchungsservice die Note „gut“. Knapp dahinter auf Platz 2 liegt dem neuen Servicecheck zufolge booking.com mit 84 Prozent. Hotel.de, Schwesterportal von hrs.de, kommt mit 77 Prozent (Note „befriedrigend“) auf Rang 3.

Testsieger bei Hotelportalen ist HRS - Knapp dahinter auf Platz 2 liegt booking.com - hotel.de auf Rang 3 - Servicecheck von N24

„Testsieger hrs.de bietet die ideale Plattform für denjenigen, der Wert auf ein transparentes Portal mit hohem Komfort und Einfachheit bei der Reservierung legt. Wem vor allem ein günstiger Preis am wichtigsten ist, sollte über booking.com buchen. Hier findet man zudem den besten Kundendienst“, lautet das Testergebnis. Die Leistungen in den Kategorien Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Internetauftritt, Transparenz und Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. In die Kategorien Preise & Konditionen sowie Angebotsbreite flossen insgesamt über 780 Hotelrecherchen ein. Der Kundendienst wurde pro Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch getestet.

Im Bereich Preise & Konditionen zeigten die Hotelportale große Schwankungen. Während booking.com mit den günstigsten Preisen überzeugt, verlangen einige Anbieter bis zu 67 Prozent mehr als die hoteleigene Website. Ebenfalls sehr gute Preise bietet opodo.de, da dort das Buchungssystem von booking.com eingebunden ist. In einigen Fällen bot allerdings auch die hoteleigene Website den günstigsten Preis. Über das größte Angebot im Test verfügte hrs.de, aber auch bei hotel.de, booking.com und opodo.de kann man aus einer sehr breiten Auswahl verfügbarer Hotels wählen.

Sieger in der Kategorie Internetauftritt wurde hrs.de. Hier findet man neben einer übersichtlichen Seite auch die umfangreichsten Such- und Filtermöglichkeiten sowie die ausführlichsten Hoteldarstellungen. Hrs.de konnte auch in der Kategorie Komfort mit Bestwerten punkten. Ebenfalls sehr gute Internetauftritte bieten expedia.de und venere.com. Auch in der Kategorie Transparenz ist hrs.de führend, gefolgt von booking.com, opodo.de, expedia.de und venere.com. Entscheidend waren hier Faktoren wie die Klarheit der Stornierungsbedingungen, die Auffindbarkeit und Verständlichkeit von FAQs und AGBs sowie die Angaben zu den einzelnen Angeboten. Im Bereich Komfort teilt sich hrs.de den ersten Platz mit hotel.de. Beide Anbieter punkten dabei mit hohen Werten bei Einfachheit und Bequemlichkeit im Buchungsprozess.

Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Hotelportale im Bereich des Kundendienstes. Verbesserungspotential besteht hier sowohl beim telefonischen als auch beim E-Mail-Support. So waren einige Anbieter gar nicht oder nur sehr schwierig telefonisch zu erreichen. Auf E-Mail-Anfragen wurde insgesamt nur in gut 50 Prozent der Fälle geantwortet. Aber auch die Hilfsbereitschaft wies zum Teil Mängel auf. Während sich die Mitarbeiter von booking.com, die auch den Sieg in der Kategorie Kundendienst erzielen konnten, meist interessiert am Anliegen des Kunden zeigten, fehlte die Motivation zur Lösungsfindung bei anderen des Öfteren. Entsprechend waren die erhaltenen Antworten auf die Testanfragen auch nicht bei allen Anbietern zufriedenstellend und hilfreich.

April 2013 – Hotelreservierungen über mobile Endgeräte gewinnen im Vertrieb zunehmend an Bedeutung. So verdreifachte sich der Transaktionswert bei Booking.com in diesem Segment innerhalb eines Jahres – von einer Milliarde US-Dollar in 2011 auf über drei Milliarden im vergangenen Jahr.

Onlinebuchung - Hotels online buchen © Ben Chams - Fotolia.com

Dieser überproportionale Anstieg geht bei der OTA einher mit einer gestiegenen Anfrage nach den Buchungs-Applikations: „Die Apps von Booking.com für Android, iOS und Windows 8 wurden in den letzten drei Jahren über 20 Millionen mal heruntergeladen“, sagt Darren Huston, CEO von Booking.com. „Unsere Kunden wollen auf allen Geräten die gleiche, einfache und nahtlose Buchungserfahrung, die wir für unsere Desktop-Version entwickelt haben – und wir werden ihnen diesen Wunsch erfüllen. Sobald sie sich mit ihrem Konto angemeldet haben, bekommen sie über die Cloud gesicherten Zugriff auf ihre Kreditkartendetails, Suchanfragen, Favoriten und Buchungsinformationen.

Auch andere Studien belegen den rasanten Aufstieg von Smartphone & Co. in diesem Bereich. So geht aus einer Google-Erhebung hervor, dass bis zu 40 Prozent der Privatreisenden heute bereits ein Smartphone zur Recherche im Zusammenhang mit einer Reise verwenden. Und das Ergebnis einer Studie von HRS zeigt, dass jeder Fünfte bereits mobil eine Übernachtung gebucht hat. Bei Geschäftsreisenden liegt dieser Anteil sogar bei einem Drittel.

Es gibt keinen Zweifel: Das Hotel muss mobil zu finden sein und dabei eine gute Figur abgeben. Besagte Google-Studie („The travellers road to decision“) gibt zu erkennen, dass für viele Buchungsvorgänge das Smartphone der erste Ausgangspunkt einer Recherche ist. Google selbst ist in dieser Kundenreise eine ganz wichtige Anlaufstelle. Hotels sollten deshalb prüfen, wie sie dort ranken, insbesondere bei Suchen, die Standortdaten beinhalten – entweder automatisch (Android) oder durch Eingabe als Suchbegriff. Google erwartet, dass ab diesem Sommer die Zahl der mobilen Reisesuchen, diejenigen übersteigt, die von einem stationären Rechner ausgeführt werden.

Januar 2013 – Testsieger ist ehotel.de. Beim Check des Deutschen Instituts für Service-Qualität kommt das Berliner Unternehmen auf Platz 1. Das Buchungsportal hatte alle angefragten Hotels im Angebot und punktete mit einem sehr transparenten Buchungsprozess und der besten E-Mail-Bearbeitung Es folgt hotel.de, das Tochterportal von hrs.de, mit seinem Top-Service in allen Teilbereichen. Auf Rang 3 liegt booking.com. Die Preise des Portals gehörten zu den niedrigsten und über eine rund um die Uhr erreichbare Hotline erhielten Anrufer kompetent Auskunft. Bei der Serviceanalyse setzte sich hrs.de an die Spitze. Bester bei der Preisanalyse wurde hotelreservierung.de. Mehr dazu ist bei n-tv zu sehen: Sendung „Freizeit & Fitness“, Freitag, 25. Januar 2013, 18:35 Uhr.

ehotel.de

Die Portale zeigten große Unterschiede in ihren Leistungen. So war nicht jedes angefragte Hotel auf allen Portalen verfügbar, obwohl im Test nur große und umsatzstarke Hotelketten betrachtet wurden. Bei jeder neunten Anfrage wurde das gesuchte Hotel auf den Ergebnisseiten nicht angezeigt. Zudem offenbarte die Studie zum Teil erhebliche Preisunterschiede zwischen den Hotelportalen. So zahlten Verbraucher im Einzelfall für das gleiche Hotel beim teuersten Angebot fast doppelt so viel wie bei dem günstigsten Anbieter. „Oft lohnt es sich, bei der Suche nach dem günstigsten Hotel, die Preise von mehreren Portalen zu vergleichen“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

hotel.de

Die Serviceleistung der Branche war insgesamt nur befriedigend. Die Internetseiten erwiesen sich zwar als gut navigierbar und erleichterten durch zahlreiche Filter- und Sortierfunktionen die Suche nach dem passenden Angebot. Die Buchungsvorgänge waren jedoch weniger transparent. „Hier traten teilweise unerklärliche Preiserhöhungen auf und Stornobedingungen konnten bei manchen Portalen erst nach Abschluss der Buchung eingesehen werden“, so Serviceexpertin Möller. Große Defizite gab es außerdem bei der E-Mail-Bearbeitung. Knapp die Hälfte der im Test versendeten E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, bei den übrigen Anfragen blieben die Informationen in der Antwortmail oft unvollständig. Auskünfte am Telefon waren zwar hilfreicher, jedoch musste man hier längere Wartezeiten in Kauf nehmen.

booking.com

Die Servicequalität der Hotelportale wurde anhand einer detaillierten Analyse der Internetseiten und des Buchungsverlaufs geprüft. Zusätzlich fanden pro Unternehmen in jeweils zehn Fällen verdeckte Servicetests per Telefon und per E-Mail statt. Insgesamt basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontakten. Das Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von jeweils zehn zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.

Dezember 2012 – Ohne booking.com geht in Europa nichts mehr: Rund die Hälfte aller Onlinehotelbuchungen auf dem alten Kontinent werden bei dem US-Portal getätigt. Dies berichtet Pedro Colaco, Mitgründer von Guestcentric, in einem Fachbeitrag unter Berufung auf jüngste Untersuchungen in den USA. Die Hoteliers verbinde eine Hassliebe mit booking.com. Einerseits versuche man, sich von der Handelsmacht des Portals zu lösen und mehr Direktbuchungen zu generieren. Andererseits könne kein Hotel auf die Zusammenarbeit verzichten, auch wenn bis zu 20 Prozent Provision für eine Toplistung in der Hotelauswahl gezahlt werden müsse. Gerade das sog. Hochkaufen in der Hotelauswahl schaffe ein Ungleichgewicht, so der Hotelmarketing-Experte.

booking.com

Die Zusammenarbeit mit booking.com gleiche für privat betriebene Hotels einer „Bonanza“, so Colaco. Zwar erreiche man durch eine – teuer erkaufte – Toplistung in der Hotelsuche weltweit potentielle Gäste. Doch daraus entwächst schnell eine einseitige Abhängigkeit, die den Gewinn aus den Buchungen rehebliche schmälert. Neue Regelungen machen booking.com nur noch mächtiger: So will das Portal laut AGB stornierte Hotelzimmer erneut verkaufen, um die Provision sichern zu können. Stornierte Zimmer werden also nicht als „wieder frei“ in das Hotel-PMS zurück gemeldet. Dies bedeutet, dass das Zimmerkontingent für booking.com als fest vergeben gelten müsste.

Eine weitere, sehr einseitige Neuerung ist, dass booking.com Kontaktinformationen zu den Gästen dem Partnerhotel – z.B. die E-Mail-Adresse – nicht mehr offen legt. Damit solen diorekte Kontaktaufnahmen zwischen Hotel und Gast an booking.com vorbei unterbunden werden.

Um eine Abhängigkeit von booking.com („worst best friend“) zu verringern, rät Pedo Colaco zu einer ausgefeilten Strategie im digitalen Marketing. Die Eckpunkt dazu sind:
1. Beeindruckende Hotel-Website – Professionelle Fotos (große Darstellung) und emotional bewegende Hotelvideos
2. Multi-Channel Reservierung – das Hotel muss in den 5 bis 10 wichtigsten Hotelportalen (z.B. expedia.com, hotels.com, lastminute.com, hrs.de, hotel.de etc.) vertreten sein
3. Multifunktionales Webdesign für Buchungen auf Smartphones und Tablets
4. Gästeinformationen auf Website sammeln, um passende Arrangement-Angebote zu platzieren
5. Social Networks nutzen – optisch ansprechende Präsentation bei facebook.com und pinterest.com stärken die Hotelmarke

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November 2012 – Die Hotelsuche im Internet wird auf neue Füße gestellt: Nicht nur hrs.de, sondern auch deren Tochterunternehmen hotel.de sowie booking.com richten ihre Hotelsuche auf Gästebewertungen aus. Das Kölner Buchungsportal, führend in Europa, hatte kürzlich die Umstellung des Suchalgorithmus bekannt gegeben. Dabei sind u.a. Gästebewertungen ein wichtiges Kriterium für die Auflistung der Hotels.

HRS Hotelsuche Hamburg 30.11.2012

Durch diese neue Prämisse ergibt sich mitunter ein seltsames Bild: Sucht man beispielsweise in Hamburg nach einem Doppelzimmer für eine Nacht erscheint auf Platz ein das Hotel Wine Coffee & More Suite Hotel am Stadtrand. Auf Platz zwei wird das Hotel Villa Wandsbek angezeigt, auf Rang drei das Hotel Impala. Alle drei Häuser unterscheiden sich im Preis (85 bis 115 Euro) und den Kategorien. Auch die Gästebewertungen (von 8,0 bis 9,6 Punkten bei maximal 10 möglichen Punkten) geben keinen Aufschluss auf den Suchmechanismus. Interessant ist, dass auf Platz vier dieser Adhoc-Suche das „Nichtraucherhotel“ in Hamburg-Eilbek angezeigt wird – und dies bei einer Rate von 175 Euro.

hotel.de Hotelsuche 30.11.2012

Auch die Suche bei HRS-Tochter hotel.de ergibt kein klares Bild: Dieselbe Hotelsuche (1 Doppelzimmer, 2 Personen, 1 Übernachtung vom 30.11. auf 01.12.) ergibt auf Platz eins das Mittelklasse Hotel Helgoland fernab der City (78 Euro, 7,2 Punkte von maximal 10 Punkten in der Gästebwertung), auf Platz zwei Das luxuriöse Park Hyatt in der Innenstadt (285 Euro, 8,9 Punkte) und auf Platz drei das privat geführte Hotel Wache (94 Euro, 7,3 Punkte).

booking.com Hotelsuche HH 30.11.2012

Bei HRS-Konkurrent booking.com erscheint die Hotelsuche dezidierter an der Gästebwertung orientiert zu sein. Bei der aktuellen Suche in Hamburg wird zuoberst das Hotel Europäischer Hof zentral gelegen am Hauptbahnhof (Raten 115 bis 165 Euro, 8,6 Punkte „fabelhaft“) aufgeführt. Auf Platz zwei kommt das NH Hotel City (189 Euro, 8,2 Punkte „sehr gut“) und auf Platz drei das Grand Elysee (220 bis 250 Euro, 9,0 Punkte „hervorragend“).

Google Hotelfinder - Hotelsuche Hamburg - 30.11.2012

Beim kürzlich in Deutschland auch offiziell gestarteten Google Hotelfinder stehen Preis und Lage im Vordergrund der Hotelsuche. Die aktuelle Hotelauswahl bietet auf Platz eins das Crowne Plaza (99 Euro je Nacht), gefolgt von Arcotel Rubrin (134 Euro), The George Hotel (185 Euro) und Empire Riverside Hotel (129 Euro). Die nebenstehende Stadtkarte ermöglicht ganz nach bewährter Google-Manier die bequeme Suche eines Hauses in bevorzugter Lage. Zusammenfassungen von Gästebewertungen werden auch angezeigt, stehen hier aber nicht im Vordergrund.

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November 2012 – So geht Hotel heute: Die Einkaufskooperation HGK startet nun ein eigenes Hotelbuchungsportal, um den Direktvertrieb ihrer Hotelmitglieder zu stärken. Premiere für das von der Hamburger Hotelmarketing-Afentur BE:CON konzipierte Buchungsportal ist am 26. November. Wie das Portal heißt, ist noch nicht bekannt. Dies und weitere Einzelheiten (Buchungsprovision rund 10%?) wird auf der HGK-Roadshow am 26. November in Hannover und am 28. November in Stuttgart bekannt gegeben.

So geht Hotel heute: HGK will Direktvertrieb von Hotels stärken
So geht Hotel heute: HGK will Direktvertrieb von Hotels stärken

Ziel des HGK-Hotelportals soll sein: „Mehr Umsatz, mehr Buchungen, weniger Provisionen“. Die Präsentation steht auch unter dem Motto „Ärger mit Provisionen bei Hotelportalen…“ – hohe Kommissionen sollen nun der Vergangenheit angehören. HGK-Mitgliedern sollen nur eine „sehr geringe Provision“ bezahlen, heißt es vorab. Wie hoch diese ausfällt, wurde noch nicht verlautbart. Das HGK-Buchungstool kann als Internet Booking Engine (IBE) in die Hotel-Website integriert werden. Intergiert ist auch ein Channel Manager, der die Zimmerverfügbarkeiten und Raten an führende Portale wie HRS, hotel.de, booking.com und Expedia distribuiert. Zudem ist eine Anbdinung an den Google Hotelfinder möglich.

„Jetzt kümmern wir uns um den Direktvertrieb“, teilt die HGK (Hotel- und Gastronomie-Kauf eG) mit. Dass sich die Einkaufsgesellschaft um Onlinevertrieb von Hotelzimmern bemüht, ist wohl den Bestrebungen im Dehoga zu verdanken.