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September 2018 – Wie die neue globale Studie von Booking.com, dem weltweit führenden Anbieter für außergewöhnliche Unterkünfte, zeigt, wie Stil unsere Stimmung und unser Selbstvertrauen im Urlaub beeinflussen kann. Mehr als die Hälfte (57%) der Reisenden weltweit achten jeden Tag auf ihr Aussehen, aber zwei von fünf (39%) kümmern sich im Urlaub mehr um ihre körperliche Erscheinung als zu Hause.

Luxus darf ruhig zur Schau gestellt werden... (Foto: Pixabay)

Luxus darf ruhig zur Schau gestellt werden… (Foto: Pixabay)

Fast zwei Fünftel (38%) der Weltenbummler fühlen sich im Urlaub selbstsicherer als zu Hause und fast die Hälfte (48%) ist der Meinung, dass es wichtig sei im Urlaub am besonders gut auszusehen – zwei von fünf (43%) geben ihr Bestes für Urlaubsfotos besonders gut angezogen zu sein, damit die Bilder ganz sicher den Weg auf die Social Media Kanäle finde.

Die Reisebekleidung spielt eine wichtige Rolle, da vier von zehn Reisenden (39%) weltweit ihre Reisegarderobe als ihr persönliches Geheimnis für das Selbstvertrauen im Urlaub bezeichnen, so sehr, dass die Styling-Effekte des Urlaubs viel länger anhalten als die Reise selbst. Fast die Hälfte der weltweiten Reisenden (47%) hat sich nach ihrem Urlaub dazu inspiriert gefühlt, ihren persönlichen Stil zu ändern.

Marataba Safari Lodge

Marataba Safari Lodge (Foto: Booking)

Reisende achten bei der Buchung von Urlaubsunterkünften verstärkt auf Umweltfreundlichkeit
Weltweit achten Reisende verstärkt auf Nachhaltigkeit bei der Reiseplanung. Eine Studie von Booking.com, die weltweit führende Buchungsplattform für Unterkünfte aller Art, stellt vor, wohin sich der Nachhaltige Tourismus entwickelt und worauf umweltbewusste Reisende bei der Buchung achten.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, weltweit beabsichtigt die Mehrheit der Reisenden (87 Prozent) nachhaltig zu reisen. Beinahe vier von zehn Befragten (39 Prozent) setzen nach eigenen Angaben ihr Vorhaben auch in die Tat um. Ein vielversprechender Fortschritt in Richtung eines grünen Tourismus. Allerdings gibt es noch genügend Potential nach oben. Weiterhin reisen 48 Prozent der Befragten nie, kaum oder nur manchmal umweltfreundlich.

Whitepod 1 (Foto: Booking)

Whitepod 1 (Foto: Booking)

Nachhaltiges Reisen beginnt für beinahe die Hälfte der befragten Reisenden (46 Prozent) mit der Wahl der Unterkunft. So wird mit „nachhaltigem Reisen“ am häufigsten die Übernachtung in einer ökologischen Unterkunft assoziiert. Die Motive sind vielfältig. Reisende möchten die Umweltbelastung reduzieren (40 Prozent), eine regionale Erfahrung machen (34 Prozent) und aufgrund der Wahl der Unterkunft ein gutes Gefühl haben (33 Prozent).

Gleichzeitig nimmt der Anteil der Reisenden, die noch keine nachhaltigen Übernachtungsmöglichkeiten in Erwägung ziehen, ab: im Vergleich zu 2017 (39 Prozent) und 2016 (38 Prozent) sind es in diesem Jahr nur noch 31 Prozent.

November 2016 – Die App Gustaffo unterstützt als mobiler Concierge Hotelpersonal und begeistert Gäste – ein einfacher Weg für Hotelgäste, digital Informationen und Services abzurufen. Sie soll die Gäste zufriedener und Hotels effizienter machen.

Hotel Gold Gustaffo

Eine Win-Win-Situation für Hotelmitarbeiter, Hotelbetreiber und Gäste gleichermaßen zu schaffen, ist das erklärte Ziel des sogenannten „mobilen Concierge“ Gustaffo vom gleichnamigen Wiener Startup. Er bietet zahlreiche Services rund um den Hotelaufenthalt, nimmt Bestellungen auf und liefert spezifische Informationen rund um die Uhr. Österreichs größter Hotelbetreiber „Vienna House“ konnte Anfang 2016 als erster Kunde gewonnen werden. Vienna House brachte mit seinen über 30 Hotels in acht Ländern, in denen Gustaffo bereits erfolgreich im Einsatz ist, Erfahrung und Wissen darüber ein, was Gäste wirklich wollen und verpasste so dem mobilen Concierge den Feinschliff.

Die Leistungen des mobilen Concierges sind umfangreich: Vom Web Check-in oder Web Check-out, über Weckruf, Room Service, digitale Gästemappe, Taxiservice, Sightseeing-Tipps, digitale Bereitstellung von Zeitungen oder Zeitschriften bis hin zur Tischreservierung im hoteleigenen Restaurant oder der Buchung einer Wellnessbehandlung im Spa – der Hotelmitarbeiter an der Rezeption erhält durch seinen digitalen „Kollegen“ einen direkten, schnellen und unkomplizierten Kommunikationskanal für Wünsche, Fragen und Anliegen der Hotelgäste. So bleibt mehr Zeit für die persönliche Betreuung am Empfang – oder für den Live-Chat mit dem Gast, den Gustaffo ebenfalls im Repertoire hat.

Ein großer Pluspunkt ist die einfache Handhabung. Um den mobilen Concierge in Anspruch zu nehmen, genügt es, sich via Smartphone ins Hotel-WLAN einzuwählen. Der Gast wird anschließend automatisch zur Web-App des mobilen Concierges weitergeleitet und kann ihn sofort nutzen. Ob Englisch, Französisch oder Finnisch – Gustaffo spricht die Muttersprache des Gastes.

„Nicht nur die Tatsache, dass sich der mobile Concierge an unterschiedlichste Hotelsoftware anbinden lässt, überzeugte interessierte Hotels in hohem Maße“, resümiert Thorsten Guggenberger, CEO von Gustaffo die Vorteile. „Die Digitalisierung ist in der Hotelbranche noch nicht wirklich angekommen. Mit dem mobilen Concierge ist es jedoch ein einfacher und kosteneffizienter Weg, auch die sogenannten ‚Digital Natives‘ – also die zukünftige Generation von Hotelgästen, die mit Apps und mobilen Services aufgewachsen sind und das Smartphone praktisch immer bei sich tragen – abzuholen und ihnen einen gewissen ‚Wow‘-Effekt im Hotel bieten zu können.“

Vor allem die schnelle und einfache Kommunikation zwischen Hotel und Gast findet begeisterten Anklang. „Die einfache Handhabung für Gäste und Hotelpersonal, aber insbesondere die Individualisierungsmöglichkeiten für jedes Hotel, sind ein herausragender Mehrwert, mit dem wir uns gegenüber Mitbewerbern abgrenzen können“, so Stefan Urdl, Head of IT von Vienna House.

Das Basispaket umfasst einen Live-Chat mit der Rezeption, die Mehrsprachigkeit, Reporting sowie das Content Management System. Nach Bedarf können weitere Pakete wie zum Beispiel Gästemappe, Room Service, Wetter oder Hotelservices hinzugebucht werden. In einer dreimonatigen kostenlosen Probezeit können sich Neukunden vom Leistungsportfolio überzeugen lassen.

Interessant für Hotelmanager ist die Reportfunktion, die sämtliche Informationen über die digitalen Interaktionen mit den Gästen dokumentiert. „Dies ermöglicht es dem Hotelmanagement den Hotelservice zeitnah zu beobachten und zu bewerten sowie Trends und versteckte Potenziale zu identifizieren, um so zukünftig noch gezielter und serviceorientierter auf die Gästewünsche reagieren oder diese sogar vorweg erfüllen zu können“, ergänzt Thorsten Guggenberger.

HRS präsentiert mit "Travel Care" den schnellsten Kulanz-Service unter den Hotelportalen / Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit "Travel Care" ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile

April 2016 – Eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit haben beim Hotelportal HRS oberste Priorität. Bei aller Sorgfalt können trotzdem hin und wieder Reklamationen auftreten, etwa im Fall eines überbuchten Hotels oder einer fehlerhaften Kreditkartenbelastung. Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit „Travel Care“ ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile. In diesem Zusammenhang garantiert HRS den „My HRS Kunden“, sich spätestens innerhalb von 24 Stunden auf jedes Anliegen zurück zu melden. Innerhalb weiterer 48 Stunden klärt das Hotelportal den Fall. Bei einem Erstattungsanspruch gegen das Hotel tritt HRS in Vorkasse, damit der Kunde schnell sein Geld zurück erhält und sich nicht weiter darum kümmern muss. Dies macht „Travel Care“ zum schnellsten Kulanzservice unter den Hotelportalen – von der Buchung bis zur Abreise.

Typische Kulanzfälle sind beispielsweise Überbuchungen oder Qualitätsmängel während des Aufenthalts. Ist das Hotel überbucht, vermittelt HRS dem Kunden auf Wunsch ein anderes Hotel und übernimmt etwaige Mehrkosten. Bei Qualitätsmängeln prüft HRS in Absprache mit dem Hotel einen Erstattungsanspruch für den Kunden. Einen Mangel, also eine erhebliche Abweichung von der gebuchten Leistung, müssen Kunden innerhalb von 24 Stunden beim „My HRS“ Kundenservice melden. Dort prüfen die Mitarbeiter jeden Fall einzeln mit dem Kunden. Das Service-Team steht dafür rund um die Uhr und sieben Tage pro Woche zur Verfügung – unter einer Kölner Telefonnummer (0221 / 2077 4663) statt einer teuren Servicerufnummer, wie sie in vielen Branchen üblich ist. Diese Nummer steht exklusiv registrierten Kunden („My HRS“) zur Verfügung, um eine schnelle Bearbeitung zu garantieren.

„Der Kunde steht bei HRS seit jeher im Fokus. Mit diesem Service begleiten und betreuen wir ihn rund um seinen Hotelaufenthalt – von der Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus“, sagt Sven-Eric Stein, Leiter des Kundenservice bei HRS. „Unser Verständnis vom besten Service ist es, dass wir immer für unsere Kunden da sind und schnell helfen, wenn es nötig ist.“ Natürlich bietet HRS weiterhin allen Kunden – ob registriert oder nicht – die bisherigen Serviceleistungen an. Diese allerdings ohne zeitliches Versprechen und ohne Vorleistung im Kulanzfall. Der Serviceanspruch von HRS wird regelmäßig im Zuge von Qualitätsprüfungen und Siegeln herausgestellt. So etwa beim Wettbewerb „Top Service Deutschland 2015“, der vom Markforschungsunternehmen ServiceRating, der Universität St. Gallen sowie dem Handelsblatt ausgerichtet wird. Auch die Stiftung Warentest kürte im vergangenen Jahr HRS zum Testsieger unter den Hotelportalen (Ausgabe 9/2015).

April 2016 – Das Expedia PartnerCentral (EPC) Conversations Programm hilft Expedias deutschen Hotelpartnern, den Kundendialog und das Miteinander ab Buchungszeitpunkt zu optimieren. Das neue Programm „EPC Conversations“ ist über Expedia PartnerCentral zugänglich. Die einfach zu bedienende Plattform ermöglicht eine Direktkommunikation zwischen Hotelier und Gast über ein Nachrichtenzentrum. Ab Buchungszeitpunkt können Gäste Anfragen oder Sonderwünsche direkt an das Hotel richten. Der Hotelier kann ebenso direkten Kontakt zum Gast aufnehmen.

Expedia PartnerCentral

Dadurch kann ein Hotelier:

  • Einen positiven ersten Eindruck aufbauen, etwa durch eine Begrüßungsnachricht
  • Frühzeitig ein Gästeverhältnis herstellen und das Gästeerlebnis optimieren, etwa durch die Weitergabe von Check-In Details oder durch eine Mitteilung, wenn ein Zimmer bezugsfertig ist
  • Empfangsbestätigungen versenden, Sonderwünsche bestätigen oder bearbeiten
  • Informationen zu Hotelservices (Spa, Concierge, Restaurant, etc.) verbreiten

Benoit Jolin, Vice President Global Product der Expedia Gruppe, sagt: “Viele Hoteliers haben den Wunsch geäußert, direkten Kontakt zum Gast aufnehmen zu können, auch zu solchen, die über eine Website der Expedia Gruppe gebucht haben. EPC Conversations wurde entwickelt, um genau dieses Bedürfnis zu erfüllen. Es ermöglicht Hotels und Kunden, ab dem Zeitpunkt der Reservierung miteinander zu kommunizieren und trägt somit zu einem optimierten Reiseerlebnis bei.“

Laut einer aktuellen Studie von Gallup stehen der Grad des Gästekontakts mit einem Hotel und die durchschnittlichen Ausgaben vor Ort miteinander in Beziehung. EPC Conversations wurde entwickelt, um den Gästekontakt auszubauen und bietet Hotelpartnern somit auch die Möglichkeit, ihren Ertrag zu steigern.

EPC Conversations ist aber nur eines von vielen Beispielen, das zeigt wie Hoteliers mittels Expedia PartnerCentral Gästebeziehungen ausbauen können. Real-time Feedback bietet Hoteliers zum Beispiel einen direkten Überblick über die aktuelle Gästezufriedenheit. Das Programm erbittet unmittelbar nach Check-In ein Echtzeit-Feedback vom Gast. Dies geschieht durch die Beantwortung dreier simpler Fragen und ermöglicht es Hoteliers, Gästebeschwerden unmittelbar vor Ort zu beseitigen. Expedia PartnerCentral bietet Hoteliers zudem Zugang zum gesamten Gästebewertungssystem aller Expedia-Seiten. Hotelpartner können somit identifizieren, welches Gästefeedback im Anschluss an eine Reise Aufmerksamkeit erfordert oder sie können Gästen für ihr Feedback danken.

Dresden – Empfehlungen sind das Eine, E-Mail-Marketing mit Buchungserfolgen das Andere: Wie professionelles Bewertungsmanagement zu mehr Gäste führt, zeigt ein aktuelles Beispiel von Customer Alliance. Das Dresdner Hostel LaLeLu konnte die Weiterempfehlungsrate bei HolidayCheck auf sensationelle hundert Prozent steigern – und dies innerhalb von nur neun Monaten.

Grafik: LaLeLu Hostel Dresden / Customer  Alliance

Auch der „Customer Alliance Zufriedenheits Index“ kann sich mit über mehr als 95 Prozent wirklich sehen lassen. Dazu wurden rund 400 Gäste per E-Mail zu Bewertungen eingeladen; dem gingen mehr als 36 Prozent nach, was eine deutlich höhere Rücklaufquote als bei bislang gängigen Papierfragebögen darstellt. „Die regelmäßig eintreffenden guten bis sehr guten Bewertungen motivieren uns und unser Team, unseren hohen Standard zu halten und noch besser zu werden“, resümierte Frank Lorenz vom LaLeLu Hostel Dresden. Die Fallstudie ist hier abrufbar: http://bit.ly/20JWYzo

Gerade mittelständische Hotelbetriebe wie das kreativ-kultige LaLeLu Hostel in der Äußeren Neustadt in Dresden können mit professionellen Lösungen wie beispielsweise von Customer Alliance effizient und zielgerichtet Gästebewertungen einsammeln. Entscheidend dabei sind funktionierende Onlinelösungen, eine automatisierte Analyse und Auswertung und die systematisierte Darstellung auf der Hotel-eigenen Webseite.

Customer Alliance bietet zum wichtigen Hotelthemen wie Bewertungsmanagement, Revenue Management und nützlichen Tipps zu Hotel-Webseiten eine umfangreiche Wissenbibliothek. Mehr dazu: http://www.customer-alliance.com/de/wissen/