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Januar 2015 – Die Expedia Gruppe, einer der weltweit größten Reiseanbieter, hat heute zwei Produktinnovationen angekündigt, die auf die Echtzeitabfrage von Datenbeständen zurückgehen: Real Time Feedback und Sell Tonight; zwei wichtige neue Instrumente, die sowohl Hoteliers als auch Reisenden zu Gute kommen. Die Produkte werden als neuste Entwicklungen des Hoteltools Expedia PartnerCentral (EPC) weltweit 2015 eingeführt.

Expedia Logos

Real Time Feedback wurde entwickelt, um Hoteliers die Möglichkeit zu geben, direkt auf Kundenbewertungen zu reagieren. Es richtet sich an Hotelpartner, die sich bei der Sicherung positiver Hotelbewertungen mehr Unterstützung wünschen und zielt zugleich auf Reisende ab, die unterwegs mobile Geräte nutzen.

Die Umsetzung von Real Time Feedback ist einfach. Kurz nachdem ein Gast in ein über Expedia gebuchtes Hotel eincheckt, erhält er eine Mail mit drei kurzen Fragen: „Wie war Ihr Check in?“, „Wie gefällt Ihnen Ihr Zimmer?“ und „Sind Sie mit der Unterkunft zufrieden?“ Gäste beantworten diese Fragen mithilfe einer einfachen, intuitiven Feedback-Oberfläche und können bei Wunsch ein spezifisches Feedback eingeben, zum Beispiel „Ich habe keine Handtücher in meinem Zimmer.”

Die Bewertung wird in Echtzeit über die interne Plattform Expedia PartnerCentral an den Hotelier übermittelt, der somit unmittelbar auf das Gästefeedback reagieren kann und so eine schlechte Hotelbewertung im Nachhinein vermeidet.

„Unsere Hotelpartner haben uns immer wieder mitgeteilt, dass sie sich wünschten, dass der Gast sie früher über Missstände informiert hätte, um direkt nach Lösungen suchen zu können“ sagt John Kim, Chief Product Officer der Expedia Gruppe. „Deshalb begann unser Produktteam damit, nach einer Lösung für dieses Problem zu suchen und Real Time Feedback war geboren.”

Die zweite Innovation, Sell Tonight, ist ein weiteres Beispiel für Expedias umfassendes Investment in Technologien, das insgesamt 650 Millionen US Dollar alleine in den vergangenen zwölf Monaten bis zum 30. September 2014 betrug. Zusätzlich zu den mehr als 80 Millionen mal runtergeladenen Apps bietet Expedia seinen Hotelpartnern dadurch eine schnellere und einfachere Möglichkeit, um tagesaktuelle Raten und Verfügbarkeiten an die weltweiten Expedia.com- und Hotels.com-Kunden zu übermitteln.

Sell Tonight, das auch via Expedia PartnerCentral zugänglich ist, informiert Hotels in Echtzeit über tagesaktuelle Raten in den jeweiligen Märkten und bietet so die Möglichkeit, wettbewerbsfähiger zu agieren und Buchungen zu steigern.

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Premiumangebot für Review Analytics exklusiv für Besucher der Fachmesse Equip’Hotel 2014 in Paris

November 2014 – Irgendwo hakt es immer: Beschwerden über Hotelzimmer nehmen zu. Wie Customer Alliance, eines der führenden Unternehmen für Review Management in Hotellerie und Gastronomie, in einer Untersuchung herausfand, betreffen die meisten Beschwerden (22%) das Hotelbett („durchgelegen“, „quietscht“) oder andere Mängel im Hotelzimmer (z.B. „Fenster ließ sich nicht öffen“). Onlinekritiken von Gästen haben längst massiv Einfluß auf die Auswahl eines passenden Hotels. 93 Prozent aller Hotelsuchenden rufen vor einer Buchung die Internetrezensionen ab. Dabei wird klar: Wer als Hotelbetreiber sein Review Management nicht professionell betreibt, wird auf die Verliererseite wechseln müssen. Customer Alliance präsentiert nun auf der Fachmesse Equip’Hotel in Paris (16. bis 20. November 2014, http://www.equiphotel.com) das international beachtete System „Review Analytics“. Fachbesucher der Equip’Hotel erhalten exklusiv die Option für einen vergünstigten Jahresvertrag. Dazu ist eine Onlineanmeldung nötig: http://www.customer-alliance.com/de/events/equiphotel-2014-paris

Customer Alliance - Logo

Die Equip’Hotel ist eine der führenden Fachmesse in Europa für Hotellerie und Gastronomie. Jährlich kommen rund 100.000 Fachkräften aus dem Gastgewerbe dazu nach Paris. Als Inspirationsquelle, Gelegenheit für professionelles Networking und Plattform für neue Branchentrends, ist die Equip’Hotel ein idealer Think Tank für die Hotellerie und Gastronomie.

In Sachen Hotelbeschwerden bietet Customer Alliance neben professionellen Review Analytics Tools viel Know-how: Regelmäßig werden „White Papers“ zum Beschwerdenmanagement veröffentlicht.

White Paper „Beschwerdemanagement – Kontrollieren Sie das mächtige Marketingtool anstatt sich vor Ihren Gästen zu verstecken“
http://www.customer-alliance.com/de/whitepapers/bewertungsmanagement/?utm_source=C.Hennig&utm_medium=Press%20distribution&utm_term=Bewertungsmanagament&utm_content=PR%20Release%20Equip’Hotel&utm_campaign=2014-11-07-PR-Equip’Hotel-DE

White Paper: „Die häufigsten Beschwerden – Können negative Bewertungen positiv sein?“
http://www.customer-alliance.com/de/whitepapers/die-haufigsten-beschwerden/?utm_source=C.Hennig&utm_medium=Press%20distribution&utm_term=Beschwerdemanagement&utm_content=PR%20Release%20Equip’Hotel&utm_campaign=2014-11-07-PR-Equip’Hotel-DE

September 2014 – Alleine in der EU wird der Markt für barrierefreien Tourismus mit 133 Millionen Gästen beziffert. Menschen mit eingeschränkter Mobilität und deren Begleitung stellen für den Tourismus eine noch oft vernachlässigte Zielgruppe dar. Unzureichende Informationen über Barrierefreiheit machen die Urlaubsplanung zur Qual und Hotels entgehen durchaus zahlungskräftige Gäste. Roomchooser.com will nun barrierefreie Hotelzimmer auffindbar machen.

Immer mehr Hotels bieten auch barrierefreie Zimmer an (Foto: Dehoga)

Immer mehr Hotels bieten auch barrierefreie Zimmer an (Foto: Dehoga)

Das Finden von barrierefreien Hotelzimmern ist mühsam und aufwändig. Nicht nur, dass man Informationen meist nur über direkten Kontakt mit Hotels bekommt, sie sind oft unzureichend, zu komplex oder einfach nicht korrekt, was schon zu mancher bösen Überraschung bei der Ankunft geführt hat, wie roomchooser-Gründer Michael Sicher aus eigener Erfahrung weiß. Roomchooser.com macht die essenziellen Fakten übersichtlich und anhand von vordefinierten Fotos für Reisende kostenlos zugänglich. Gäste filtern Hotelzimmer nach ihren individuellen Anforderungen an Barrierefreiheit und entscheiden anhand von Fotos, ein konkretes Zimmer direkt beim Hotel anzufragen. Ein weiteres Ziel von roomchooser.com ist es, Hotels dabei behilflich zu sein, dem Gast mit eingeschränkter Mobilität ein besseres Service anbieten zu können. Beratungsdienstleistungen zur besser durchdachten und praxisorientierten Einrichtung eines barrierefreien Zimmers sowie Workshops, um Unsicherheiten des Personals gegenüber Menschen mit eingeschränkter Mobilität abzubauen und die Perspektive eines Gasts im Rollstuhl erfahrbar zu machen, sollen künftig das Angebot ergänzen.

133 Millionen potenzielle Gäste, 83 Milliarden-Euro-Markt
Barrierefreiheit im Tourismus ist nicht nur eine Frage von „Legal Compliance“, sondern vor allem ein Wachstumsmarkt und eine Chance für die gesamte Branche. Eine Studie der Europäischen Kommission zeigt, dass in Europa Reisen für jeden fünften Bürger aufgrund von Alter, Behinderung oder eingeschränkter Mobilität schwierig sind. Weltweit ist jedoch laut der WHO barrierefreies Reisen für mehr als 15 Prozent der Bevölkerung ein Thema. Deloitte zeigte in einer Studie bereits vor zehn Jahren ein Marktpotenzial von 83 Milliarden Euro für barrierefreien Tourismus weltweit auf. Aktuelle Zahlen aus dem ITB World Travel Report sprechen von 133 Millionen potenziellen Gästen in Europa, davon 50 Millionen mit Mobilitätseinschränkungen. Die Ausgaben für barrierefreie Reisen werden mit 13,6 Milliarden US-Dollar in den USA und mit 2,5 Milliarden Euro in Deutschland beziffert.

Menschen mit körperlichen Behinderungen haben immer mehr Möglichkeiten, aktiv am Leben unserer Gesellschaft teilzunehmen und stellen einen beachtlichen Wirtschaftsfaktor dar. Durch den demografischen Wandel gibt es auch immer mehr ältere Menschen mit Mobilitätseinschränkungen. Sie haben die Zeit und das Geld für Reisen – und sie reisen meistens nicht alleine. Dennoch werden aber Menschen mit eingeschränkter Mobilität von vielen Tourismusbetrieben als Zielgruppe noch übersehen oder nicht gezielt angesprochen. Dabei sind sie eine zahlungskräftige Zielgruppe.

„Wir werden alle älter – teilweise wird dadurch der Lebensraum, beziehungsweise die Bewegung bei so manchen von uns eingeschränkt. Außerdem war der Aspekt der Normierung im barrierefreien Bereich in Hotels sehr wichtig für mich, sowie eine fundierte Überprüfung durch einen betroffenen Rollifahrer, um unsere Schwächen zu erkennen. Es geht oft nur um Kleinigkeiten, die nicht eingeschränkte Personen nicht wahrnehmen. Aufgrund dieser Überprüfung war es mir möglich wieder einige Verbesserungen in diesem Sektor vorzunehmen“, sagte Christian Sobotka vom Hotel Praterstern in Wien. „Es ist für uns eine Freude, Menschen mit eingeschränkter Mobilität bei uns begrüßen zu dürfen und wir hoffen, dass sie sich in unserem barrierefreien Zimmer wohlfühlen und alles vorfinden, was einen angenehmen Hotelaufenthalt ausmacht“, so Reiner Heilmann vom Hotel Sacher Wien. „Das Konzept und die Idee von roomchooser.com hat uns sofort überzeugt! Eigentlich waren wir sehr verwundert, dass solch eine Plattform bis dato noch nicht gab! Wir freuen uns sehr, von Anfang an dabei zu sein und Menschen mit eingeschränkter Mobilität eine übersichtliche Auflistung unseres Angebotes zu bieten um die Planung und ihren Aufenthalt so unkompliziert und angenehm wie möglich zu gestalten“, beschied Manfred Stallmajer vom Guesthouse Vienna.

PDF Download:
Barrierefreiheit in Hotellerie und Gastronomie – Handbuch zur Zielvereinbarung für die standardisierte Erfassung, Bewertung und Darstellung barrierefreier Angebote in Hotellerie und Gastronomie

(Wien, 30. Dezember 2013) Nicht nur die ausgefallenen Tricks der Spammer führen zu immer besseren Spam-Filtern. Auch die Ereignisse der letzten Monate haben für mehr Misstrauen und eine Steigerung der persönlichen Sicherheitsfilter geführt. Daraus ergibt sich für viele Hotelbetriebe ein Problem: Landen die Angebote wirklich beim Kunden oder direkt in dessen Spam-Ordner?

Landen Angebote wirklich immer beim Kunden? Oder doch im Spam

Landen Angebote wirklich immer beim Kunden? Oder doch im Spam

Um zu erkennen, ob eine Mail Spam ist oder nicht, stützen sich die Spam-Filter unter anderem auf einzelne Wörter, die vermehrt von Spammern verwendet werden. Tauchen solche Wörter, wie zum Beispiel „Angebot“, „Preisvorteil“, „Pauschale“ und ähnliche, vermehrt auf, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese Mail vom Filter als Spam eingestuft und aussortiert wird, auch wenn es sich um ein angefordertes Angebot handelt.

Da jedes Angebot für das Hotel aber echtes Geld bedeutet, unternimmt der „Rezeptions Assistent“ von NCM nötige Schritte, dieses Problem zu entschärfen. So sind Kunden auf einer sogenannten Whitelist. Kunden, die auf dieser „Positiv-Liste“ der größten Kooperation an Providern in Mitteleuropa stehen, werden von den Providern „durchgeroutet“.

Der „Rezeptions Assistent“ geht aber noch weiter: Eine Zusatzfunktion ermöglicht es, nach dem Angebot eine weitere Mail automatisch zu versenden, die so schlank und unproblematisch wie möglich gestaltet ist. Sollte das Angebot also im Spam-Ordner gelandet sein, weißt diese Mail den Gast darauf hin, dort einmal nachzusehen und oder sich an das Hotel zu wenden. So verliert der Hotelier nicht unnötig Gäste und somit bares Geld.

Dezember 2013 – Zuvorkommender Service noch vor der Anreise: Das Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl in Tirol setzt auf Text- und Video-Chats, um Hotelgästen umfassend und sofort beraten zu können.

Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl: High-Class-Service jetzt auch online per Video-Chat
Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl: High-Class-Service jetzt auch online per Video-Chat

Anrufe sind out, eMails zu langsam: „Die Website spiegelt unser Hotel, unser Angebot und unsere Philosophie wieder. Gäste können bereits zuhause einen digitalen Abstecher in ihren Urlaub nach Obergurgl machen. Und das Beste daran: Wir können zum Zeitpunkt des höchsten Kaufinteresses mit dem Kunden in Echtzeit kommunizieren“, so Michael Anfang, Sales und Marketing Manager im Edelweiss & Gurgl.

Als Chat-Tool dient „Live-Hilfe“ von Vee 24. „Menschen möchten von Menschen kaufen!“, weiß Dolores Fender, Reservierungsleiterin im Edelweiss & Gurgl. Sie hat bereits über 6.000 Chats mit interessierten Kunden geführt und ist sicher, dass Gäste in einer technologiegesteuerten Zeit, vor allem auf Leistungen Wert legen, die die Technik nicht abdeckt. Leistungen wie persönlicher Kontakt, ehrliche und zuvorkommende Beratung oder auch die Organisation von An- und Abreise sowie sämtliche Zusatzleistungen.

„Durch die Live-Hilfe beschleunigen wir die Prozesse zwischen Information, Angebot und Buchung. In kürzester Zeit haben unsere Mitarbeiter die Bedürfnisse und Vorlieben des Gastes ermittelt und stimmen sein Angebot gezielt darauf ab. Das hat unsere Conversion und den Zusatzverkauf nach oben gebracht“, sagte Michael Anfang. Über 50 Prozent der Chat-Nutzer geben ihre Adressdaten ab, wünschen ein Angebot oder buchen.

November 2012 – Änderung der Vorzeichen bei der Hotelbuchung im Internet: Deutschlands führendes Hotelbuchungsportal hrs.de sieht sich dazu getrieben, die Partnerhotels nicht mehr wie bisher nach Preis aufzulisten, sondern vor allem nach Gästebewertungen. Dabei wird Hotels ein bislang rege gebrauchtes Marketingtool genommen: Es sei nicht mehr möglich, „in der Hotelliste durch erhöhte Provisionen ein besseres Ranking zu erreichen“, wird von hrs.de mitgeteilt.

Bei hrs.de wird die Hotelsuche künftig nach Gästebewertungen bestimmt (Foto: Ben Chams/Fotolia.com)
Bei hrs.de wird die Hotelsuche künftig nach Gästebewertungen bestimmt (Foto: Ben Chams/Fotolia.com)

Ausgerechnet die immer wieder in der Kritik stehenden Hotelbewertungen sollen nun maßgeblich für eine Auffindung der Hotels bei – nach eigenen Angaben – Europas größtem Hotelportal wichtig sein. „Darüber hinaus werden sie mit den Hotelbewertungen anderer Gäste sowie mehrerer Dutzend Kriterien zum Hotelangebot abgeglichen. Neben dem Preis und der Lage des Hotels sind für den Kunden vor allem hohe Kundenzufriedenheit, attraktive und vielfältige Angebote, eine ausführliche Darstellung des Hotels, flexible Buchungsbedingungen sowie eine gute Verfügbarkeit des Hauses ausschlaggebende Kriterien bei der Hotelauswahl“, so eine Mitteilung.

Unbestritten ist die Bedeutsamkeit von Hotelbewertungen für den Buchungsprozess. Neben Preis und entsprechend erstklassiger Leistung seien gute Rezensionen ausschlaggebend, sagte auch Hotelier und Marketingexperte Marco Nussbaum im Interview mit HOTELIER TV. Doch just bei den Bewertungen stellt sich die Frage nach Glaubwürdigkeit. Eine repräsentative Befragung der FH Worms legte offen, dass nahezu die Hälfte der Hoteliers in Deutschland bereits mit manipulierten und gefälschten Bewertungen zu tun hatten. Dies betrifft auch Rezensionen bei hrs.de.

Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.

Bislang werden Internet-Hotelbewertungen von den meisten Deutschen (letzte Umfrage: 95%) für glaubwürdig gehalten. Zum Vergleich: In den USA hielten zuletzt nur noch 51 Prozent der Verbraucher Onlinerezensionen für vertrauenswürdig.

Ob die neue Strategie bei hrs.de Schule machen wird, bleibt zu beobachten. Offenbar sieht man bei hrs.de das Stammgeschäft mit Hotelsuche und –buchung – nach Lage und Preis – bedrängt. Bei der zunehmend mobilen Internetsuche konkurrieren Last-Minute- und Schnäppchen-Anbieter wie justbook.com oder bookitnow.com. Hrs.de reagierte hier mit dem Start der eigenen Last-Minute-App „Hotels Now“.

Die Prämisse der meisten Hotelbewertungen ergibt ein sonderbares Bild der Hotellerie: Auf Platz eins der am meisten bewertungen Hotels bei hrs.de liegt das Savoy in Köln – ein zweifellos ein gut geführtes Haus. Doch das beste (Luxus-)Hotel in der Domstadt in unbestritten das Excelsior Hotel Ernst, nur hat diese just bei hrs.de halt weniger Bewertungen. Jedoch bei den Gästen der über 100 Jahre alten Marketingkooperation Leading Hotels of the World hat das Excelsior Ernst die höchste Punktzahl erreicht – weltweit.

Die sonderbare Hotelliste der am meisten bewerteten Häuser wirft Fragen auf. Erst auf Platz sechs wird das erste Markenhotel – Radisson Blu in Leipzig – erwähnt. Und gerade für Berlin wird das Centrovital Spa & Sports Hotels als präferiert genannt – Top-Hotels wie das Adlon Berlin fehlen da gänzlich.

Wer sich auf ein Ranking der meisten Bewertungen verlässt, könnte irre geleitet werden. Nur viele Hotelbewertungen auf sich vereinen zu können, ist noch kein alleine geltendes Qualitätsmerkmal. Wenn aber dies für als Vorraussetzung bei der Hotelsuche gelten soll, könnte man auf dem Holzweg sein. Beim gerade auch in Deutschland gestarteten Google Hotelfinder geht es dagegen nachwievor um die wichtigsten Faktoren: Gutes Hotel in gewünschter Lage zum attraktiven Preis.

Juli 2012 – Hotels können ab sofort von ihren Gästen automatisiert über Trustyou nach der Abreise bewertet werden und diese Bewertungen auf holidaycheck.de veröffentlichen. Mit Hilfe von „Trustyou Survey“, dem kostenlosen Online-Gästefragebogen von Trustyou, werden die Gäste angeschrieben und um eine Bewertung gebeten. Der Hotelier kann dabei entscheiden, wie viele der Gäste den eigenen Fragebogen ausfüllen und wie viele davon eine Hotelbewertung auf Holidaycheck liefern. So können eigene Bewertungen eingesammelt und publiziert und gleichzeitig die Präsenz des Hotels auf den reichweitenstarken Reiseportalen von Holidaycheck nachhaltig gestärkt werden.

„Viele Hoteliers sitzen auf einer wahren Bewertungs-Goldmine, ohne sich dessen bewusst zu sein – denn das Ranking von Hotels auf Bewertungsplattformen und bei Google steigt unter anderem mit der Anzahl der Gästebewertungen“, sagt Benjamin Jost, Geschäftsführer von Trustyou. „Wir schaffen mit der Veröffentlichung von selbst gesammelten Gästebewertungen auf Holidaycheck neue Möglichkeiten nicht nur für das Reputationsmanagement von Hotels, sondern auch für die aktive Steuerung der Vertriebskanäle.“

Die Authentizität und Neutralität der Bewertungen ist bei dieser Methode absolut gewährleistet: „Die Bewertungen stammen ausschließlich von Gästen, die das Hotel auch wirklich besucht haben“, sagt Benjamin Jost. Darüber hinaus können Hoteliers zwar steuern, wie viel Prozent der gesammelten Gästebewertungen an Bewertungsportale verteilt würden, aber inhaltlich nicht Einfluss nehmen, welche der Meinungen auf welches Portal geleitet werden.

„Die Integration der Holidaycheck-Hotelbewertungsmöglichkeit bei Trustyou ist für uns ein weiterer konsequenter Schritt, es für Hoteliers noch einfacher zu machen, mit Hilfe zufriedener Gäste neue Gäste für das Hotel zu erreichen“, sagt Georg Ziegler, Head of B2B der Holidaycheck AG. „Die Trustyou Integration bietet dem Hotelier einen effektiven Weg, die eigene Präsenz bei Holidaycheck mit aktuellen Gästestimmen zu fördern und damit Sichtbarkeit für das eigene Angebot zu schaffen, um potenzielle Kunden bei der Wahl des Hotels für das eigene Haus zu gewinnen.“

Trustyou bietet speziell für die Reise- und Hotelbranche entwickelte Möglichkeiten des Reputationsmanagements:

  • Das Sammeln von Bewertungen durch kostenlose Online Gästebefragung
  • Zugang zu Bewertungen, Tweets und Posts rund um die Uhr
  • Vergleich des eigenen Standings gegenüber Mitbewerbern
  • Identifikation von Stärken und Schwächen
  • Unkomplizierte Integration der Daten auf der Website oder Facebook-Präsenz
  • Ermittlung eines Trust Scores, der die Gesamtheit der Gästemeinungen bündelt
  • Für die Nutzung genügen Internet-Zugang und Browser