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Spending some down time on the newsfeedDezember 2016 – Hotelbuchungen über Tablets oder Smartphones sind weiter auf dem Vormarsch. Rund jede dritte Buchung wurde im Jahr 2016 über ein mobiles Endgerät getätigt. Dies geht aus einer Analyse des Hotelportals HRS hervor. Dabei liegen die Buchungen von Freizeitreisen noch deutlich vor denen von Businessreisen: Privatreisende buchen etwa dreimal so oft mobil wie Geschäftsreisende.

Ganz klar – der Freizeitreisende ist während der Auswahl seiner Unterkunft gerne flexibel. Egal ob gemütlich auf dem Sofa oder unterwegs in der Bahn, nutzt er dafür immer häufiger sein Tablet oder Smartphone. Doch auch Geschäftsreisende recherchieren vielfach über ein mobiles Endgerät, nehmen die eigentliche Buchung dann aber über einen stationären Computer vor.

Laut einer gemeinsamen Studie von Google, Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) und TNS Infratest informiert sich insgesamt mehr als die Hälfte aller Reisenden über ihren nächsten Hotelaufenthalt auf einem mobilen Endgerät. Bei Freizeitreisenden beträgt dieser Anteil 48, bei Geschäftsreisenden sogar schon 62 Prozent – die dann jedoch vor der Buchung häufig das Endgerät wechseln. Oftmals hängt dies mit den Richtlinien des Unternehmens zusammen: Viele Firmen geben ihren Mitarbeitern vor, dass Dienstreisen über den firmeneigenen Account gebucht werden müssen.

hrs-neues-logoNovember 2016 – HRS hat sein Buchungssystem grundlegend überarbeitet, um Kunden bei jeder Suche bessere Preise und Verfügbarkeiten zu bieten. Künftig vergleicht HRS die Raten und Verfügbarkeiten der Hotelpartner aus der HRS-Datenbank mit dem Angebot von angeschlossenen Vertriebspartnern, darunter Expedia Affiliate Network. Darüber hinaus stellt HRS auf der Messe erstmalig sein neues Branding für das Firmenkundensegment vor.

Mit Multisource erhalten Kunden bei jeder Buchung den besten verfügbaren Preis und ein erweitertes Portfolio, auf das sie zugreifen können. Nach ersten Tests konnte HRS die Verfügbarkeit für Kunden durchschnittlich um zehn Prozent verbessern und Ersparnisse von bis zu zehn Prozent generieren. Zudem erhält der Kunde bei rund jeder fünften Buchung mehr Leistung für sein Geld – etwa eine bessere Zimmerkategorie oder mehr inkludierte Zusatzleistungen. Qualität und Bedienbarkeit für den Kunden bleiben unverändert, da ausschließlich nach Ergebnissen mit identischen Leistungsmerkmalen verglichen wird, und der Kunde – im Gegensatz zu reinen Metasearchern – die HRS-Umgebung zu keinem Zeitpunkt verlässt. Kunden erhalten so weiter den HRS-24-Stunden-Support und nutzen die ihnen bekannten Buchungsschritte.

„Der Preis ist für Kunden weiterhin das wichtigste Buchungskriterium. Hinzu kommt, dass gerade Geschäftsreisende ihr Hotelzimmer einfach und schnell buchen möchten – ohne zeitraubende Preisvergleiche oder die Umleitung zu unbekannten Anbietern,“ erklärt HRS CEO Tobias Ragge.

HRS verfügt bereits seit langem über direkte Verbindungen in die Reservierungssysteme großer Ketten. Zudem arbeitet HRS neben allen GDS auch mit weltweiten und lokalen Distributionspartnern, wie Expedia Affiliate Network (EAN), eLong, MakeMyTrip und weiteren Unternehmen zusammen. Multisource ist ein konsequenter Ausbau dieser Zusammenarbeit mit ausgewählten Partnern, darunter EAN, im Interesse des Kunden. Der Service ist der erste einer Serie von Innovationen, mit denen HRS in den kommenden Monaten Unternehmen und Geschäftsreisende noch besser unterstützen wird. Aktuell sind mehr als 20.000 Hotels an Multisource beteiligt. HRS wird sukzessive das gesamte weltweite Hotelportfolio auf die neue Buchungslogik umstellen.

HRS hat sein End-to-End-Lösungsangebot entlang der gesamten Wertschöpfungskette rund um die Hotelbuchung kontinuierlich ausgebaut: Vom Einkauf über die Raten-Verhandlung und Buchung auf allen Kanälen, den Meetings- und Event-Bereich bis hin zur fortwährenden Analyse und Optimierung des Hotelprogramms. Mit einer Neuaufstellung der Marke samt neuem Logo unterstreicht HRS diese Weiterentwicklung des Service-Angebots für Firmenkunden. Es erleichtert Travel Managern, ihren Reisenden die ganzheitlichen Vorteile von HRS im Firmenkundenbereich näher zu bringen. Geschäftsreisende in Unternehmen erkennen so leichter den Unterschied zur Marke im Consumer-Umfeld, in welchem HRS als Hotelportal auftritt.

„HRS war schon immer ein Pionier im Bereich Geschäftsreisen. Wir haben früh erkannt, dass es Unternehmen nicht alleine um die Anzahl der Hotels im Portfolio geht, sondern ganzheitliche End-to-End-Dienste den wahren Mehrwert bieten. Managed Travel ist ein völlig anderes Umfeld als das Consumer-Segment und HRS bietet schon längst viel mehr als den schnellen Buchungsweg für eine Übernachtung. Mit dem neuen Auftritt machen wir diesen Unterschied nun auch visuell deutlich,“ betont Ragge.

HRS präsentiert mit "Travel Care" den schnellsten Kulanz-Service unter den Hotelportalen / Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit "Travel Care" ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile

April 2016 – Eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit haben beim Hotelportal HRS oberste Priorität. Bei aller Sorgfalt können trotzdem hin und wieder Reklamationen auftreten, etwa im Fall eines überbuchten Hotels oder einer fehlerhaften Kreditkartenbelastung. Um dem Serviceanspruch der Kunden noch gerechter zu werden, erweitert das Hotelportal mit „Travel Care“ ab sofort seinen Kundenservice für registrierte Nutzer um weitere Vorteile. In diesem Zusammenhang garantiert HRS den „My HRS Kunden“, sich spätestens innerhalb von 24 Stunden auf jedes Anliegen zurück zu melden. Innerhalb weiterer 48 Stunden klärt das Hotelportal den Fall. Bei einem Erstattungsanspruch gegen das Hotel tritt HRS in Vorkasse, damit der Kunde schnell sein Geld zurück erhält und sich nicht weiter darum kümmern muss. Dies macht „Travel Care“ zum schnellsten Kulanzservice unter den Hotelportalen – von der Buchung bis zur Abreise.

Typische Kulanzfälle sind beispielsweise Überbuchungen oder Qualitätsmängel während des Aufenthalts. Ist das Hotel überbucht, vermittelt HRS dem Kunden auf Wunsch ein anderes Hotel und übernimmt etwaige Mehrkosten. Bei Qualitätsmängeln prüft HRS in Absprache mit dem Hotel einen Erstattungsanspruch für den Kunden. Einen Mangel, also eine erhebliche Abweichung von der gebuchten Leistung, müssen Kunden innerhalb von 24 Stunden beim „My HRS“ Kundenservice melden. Dort prüfen die Mitarbeiter jeden Fall einzeln mit dem Kunden. Das Service-Team steht dafür rund um die Uhr und sieben Tage pro Woche zur Verfügung – unter einer Kölner Telefonnummer (0221 / 2077 4663) statt einer teuren Servicerufnummer, wie sie in vielen Branchen üblich ist. Diese Nummer steht exklusiv registrierten Kunden („My HRS“) zur Verfügung, um eine schnelle Bearbeitung zu garantieren.

„Der Kunde steht bei HRS seit jeher im Fokus. Mit diesem Service begleiten und betreuen wir ihn rund um seinen Hotelaufenthalt – von der Buchung über den Aufenthalt selbst bis zur Abreise und darüber hinaus“, sagt Sven-Eric Stein, Leiter des Kundenservice bei HRS. „Unser Verständnis vom besten Service ist es, dass wir immer für unsere Kunden da sind und schnell helfen, wenn es nötig ist.“ Natürlich bietet HRS weiterhin allen Kunden – ob registriert oder nicht – die bisherigen Serviceleistungen an. Diese allerdings ohne zeitliches Versprechen und ohne Vorleistung im Kulanzfall. Der Serviceanspruch von HRS wird regelmäßig im Zuge von Qualitätsprüfungen und Siegeln herausgestellt. So etwa beim Wettbewerb „Top Service Deutschland 2015“, der vom Markforschungsunternehmen ServiceRating, der Universität St. Gallen sowie dem Handelsblatt ausgerichtet wird. Auch die Stiftung Warentest kürte im vergangenen Jahr HRS zum Testsieger unter den Hotelportalen (Ausgabe 9/2015).

März 2016 – Pünktlich zur ITB hat das Hotelportal HRS die Technologie des Start-ups Conichi unter der Bezeichnung „HRS Smarthotel“ in seine eigene App integriert. Kunden, die die HRS-App auf ihrem Smartphone installiert haben, können nun mobil im Hotel einchecken. Wünsche oder Vorlieben für den Aufenthalt können sie im „My HRS“-Profil hinterlegen und dem Personal automatisch mitteilen. Die neuen Services funktionieren mit allen iOS-Geräten, weitere Betriebssysteme werden folgen. Künftig soll auch die mobile Bezahlung beim Check-out möglich sein. Hotels, die die „Smarthotel“ Services ermöglichen, werden in der App entsprechend gekennzeichnet.

Conichi Implementierung

Conichi läuft jetzt auch in HRS-App „Smarthotel“

Laut einer Studie von Google checken bereits 61 Prozent der Geschäftsreisenden für ihre Flüge mobil ein. Wie beim Fliegen können nun auch HRS-Kunden über ihr Smartphone einchecken: Beim Betreten des Hotels erkennt ein Bluetooth-Empfänger den Gast und übermittelt die Informationen an ein Tablet an der Rezeption – dort wird automatisch der Meldeschein mit den entsprechenden Daten ausgedruckt. Anstehen und Ausfüllen per Hand entfallen.

Zusätzlich kann der Nutzer seine persönlichen Präferenzen für den Hotelaufenthalt in der App hinterlegen (z.B. Allergiker-Bett, Late-Check-out, etc.). Beim Check-in übermittelt die App diese automatisch an die Hotelmitarbeiter, die dann vor und während des Aufenthaltes auf die Wünsche des Gastes besser eingehen können.

In den kommenden Wochen soll auch der Check-out über das Smartphone möglich sein. Der Gast kann dann seine Hotelrechnung sicher und schnell per App bezahlen und angeben, ob er diese privat oder geschäftlich abrechnen möchte. Die jeweilige Rechnungsadresse kann er im Profil hinterlegen, der Beleg kommt anschließend per E-Mail. Dies ist insbesondere für Geschäftsreisende eine Entlastung, die zunehmend auf Belege in Papierform verzichten möchten.

HRS investierte im vergangenen Jahr einen siebenstelligen Betrag in das Berliner Start-up Conichi. Mit der App-Integration erhöht sich die Reichweite für den mobilen Service immens: Die HRS-App ist auf über 20 Millionen Geräten installiert.

„Mobile liegt im Trend und wird die Zukunft der Reisebranche bestimmen. Schon heute kommen 40 Prozent aller Suchanfragen auf unserem Portal von Smartphones und Tablets“, sagte HRS-Geschäftsführer Tobias Ragge. „Deswegen entwickeln wir unsere Apps kontinuierlich weiter und ergänzen sie um Services wie die von conichi, um dem Gast stets neue Erlebnisse zu bieten. Auf der anderen Seite helfen wir insbesondere Individualhotels dabei, hinsichtlich digitaler Services mit den großen Ketten mitzuhalten. „Wir freuen uns sehr, mit HRS einen starken Kooperationspartner an unserer Seite zu haben, der mit uns den digitalen Wandel in der Hotelindustrie vorantreibt. Durch HRS können wir von Beginn an auf eine große Zahl innovationsaffiner Hotels und Kunden zurückgreifen. Gleichzeitig bleiben wir unabhängig und können flexibel am Markt agieren”, erklärt Maximilian Waldmann, Gründer und CEO von Conichi.

Juli 2014 – Knapp 15 Prozent der Hotelübernachtungen in Köln wurden über ein Smartphone oder Tablet gebucht. Damit führt die Domstadt die Liste der Top-Destinationen in Deutschland an, gefolgt von Dresden, Bremen und Leipzig. Dies geht aus einer Analyse von hrs.de hervor. Auch in den anderen Städten nimmt der Anteil kontinuierlich zu. Bei hrs.de schätzt man, dass bis 2017 jede zweite Buchung mobil erfolgen wird und es nur noch eine Frage der Zeit ist, bis die mobilen Buchungen die stationär getätigten Buchungen überholen.

HRS Studie mobile Hotelbuchungen - Juli 2014

Möglich wird dies durch immer besser ausgebaute Mobilfunknetze; inzwischen erreichen die deutschen Telekommunikationskonzerne knapp 75 Prozent der Bundesbürger mit dem schnellen LTE-Funk. Hinzu kommen leistungsfähige und intelligente Apps, die dank zusätzlicher Services ein komfortables Buchungserlebnis von unterwegs garantieren – auch über die reine Hotelauswahl hinaus. Durch GPS-Empfänger kann der Gast schnell Hotels in seiner direkten Umgebung finden, ohne Eingabe des Standortes. Mit Hilfe der dynamischen Kartenansicht ist auch der Weg in das ausgewählte Hotel leicht zu finden. Die Check-in und Check-out Daten lassen sich auf Wunsch im Kalender speichern.

So auch bei den mobilen Apps von hrs.de. Diese erzielten bereits 15 Millionen Downloads und werden vor allem für spontane Buchungen bevorzugt. „Heute führt für die Hotellerie kein Weg mehr daran vorbei, mobil präsent zu sein“, sagt Björn Krämer, Mobile-Experte von hrs.de. „Wichtig dabei ist, dass man diesen Kanal auch in seiner Preisstrategie berücksichtigt.“ Um Kurzentschlossene und Business-Reisende besser zu erreichen und Restkapazitäten zu vermarkten, können Hotelpartner von hrs.de den Mobile Special Rabatt nutzen. Dieser Nachlass ab zehn Prozent wird ausschließlich über die Apps angeboten und in der mobilen Hotelliste mit einem markanten Label hervorgehoben.

November 2013 – Zurück zur alten Tugend: Die Hotelbuchung auf der eigenen Webseite ist am günstigsten. Wie es früher einmal war, so soll es beim Grand Hotel Elysee Hamburg auch künftig wieder sein. Hotelier Eugen Block sagt damit offen den Hotelbuchungsportalen HRS & Co. den Kampf an.

Grand Elysée Hotel Hamburg: Wer direkt bucht, bekommt den günstigsten Preis - 15 Euro günstiger als bei HRS & Co

Fachbuch zum Thema:
Hotel Marketing: Leitfaden zur Optimierung von Marketingmaßnahmen in der Hotellerie – Von André Fläckel

Vor dem Hintergrund der vom Bundeskartellamt zweimal gerügten Ratenparität, die beispielsweise HRS seinen Hotelpartner oktroyiert, ist dieses Vorgehen nicht ungewöhnlich. Weil Block als harter Macher gilt, findet dieser Vorstoß großes Medienecho. Dabei besinnt man sich im 511-Zimmer-Hotel Elysee nur auf alte Prämissen – der Service bei der Onlinebuchung (oder telefonischen Zimmerreservierung) ist im eigenen Betrieb besser als bei Dritten. „Buchungsportale verlangen von den Hoteliers zwischen 15 und 25 Prozent des Übernachtungspreises – und bieten dafür weder dem Gast noch dem Hotel einen angemessenen Service“, meinte Block gegenüber der „Welt“.

Doch nur wenige Hoteliers investieren konsequent in die Direktvermarktung. Vorreiter war die Münchner Hoteliersfamilie Geisel Ende der 1990er-Jahre – damals wurde eines ihrer Hotels aus allen Buchungsportalen herausgenommen und fortan – bei hohem Stammgästepotential – nur direkt vermarktet.

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Checkliste für mehr Direktvertrieb im Hotel – Hotrec aktualisiert Ratgeber
Google Hotelfinder: Noch viel Potential für Direktvermarktung – Nur 40% der Hotels direkt angebunden

Oktober 2013 – HRS wird als Hotelbuchungspartner immer mächtiger: Nun greift auch das GDS Sabre auf die Daten der Hotelpartner zu. Eine entspreche Vereinbarung wurde nun unterzeichnet. Damit werde HRS zu einem der größten Hotel-Content-Lieferanten von Sabre und ergänze deren Portfolio vor allem mit Individualhotels, heißt es in einer Pressemitteilung.

Die an das globale Distributionssystem (GDS) von Sabre angeschlossenen Reisebüros erhalten damit Zugang zu Tausenden zusätzlichen HRS-Hotels weltweit. Sabre bietet Reisebüros weltweit Zugang zu 125.000 Hotels, 400 Fluggesellschaften, 25 Mietwagenunternehmen, 50 Bahnanbietern, 13 Kreuzfahrtgesellschaften und vielen weiteren globalen Reisedienstleistern. Durch die neue Vereinbarung mit HRS erweitert Sabre sein Reiseangebot um eine Vielzahl an Individualhotels, die besonders stark nachgefragt werden. Dazu gehören auch zahlreiche Häuser mit „HRS Corporate Discounts“, der Geschäftskunden einen Rabatt von bis zu 30 Prozent auf die beste verfügbare Zimmerrate gewährt.

Der Hotelsuch- und -buchungsprozess ist für Reisebüroangestellte häufig sehr fragmentiert und unübersichtlich. Die Zusammenarbeit von Sabre und HRS ist daher ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem einfacheren und gebündelten Zugang des Hotelangebots, um so eine schnelle und effiziente Hotelbuchung zu ermöglichen. Durch die Integration der HRS Hotelpartner bei Sabre lassen sich die zeitaufwendige Hotelsuche und die Auswahl des Buchers beschleunigen. Der aufwendige Vergleich von Raten in unterschiedlichen Kanälen entfällt und die Prozesskosten der Reisebüros können so deutlich reduziert werden.

„Sabre ist ein wertvoller Vertriebskanal, der uns dabei unterstützen wird, unsere internationale Expansion weiter voranzutreiben, insbesondere in Nord- und Südamerika sowie Asien“, sagte HRS-Chef Tobias Ragge. „Der Vertrag unterstreicht unsere Multi-Channel-Strategie, mit der wir unseren Content über eine Vielzahl von Kanälen anbieten, um die Reichweite unserer Hotelpartner und damit auch ihre Buchungsvolumen zu steigern. Durch die integrierte End-to-End-Lösung von HRS und die direkte Anbindung der Individualhotels an das globale Distributionssystem können Hotels sogar ihre Vertriebskosten um rund zehn Prozent gegenüber herkömmlichen Lösungen senken.“

Mit der Kooperation ermöglicht HRS allen angeschlossenen Hotels den Zugang zum globalen Reisemarktplatz von Sabre. Mit der Integration werden die HRS-Hotelpartner weltweit bei rund 350.000 Reisebüros in 130 Ländern buchbar, die das Sabre System nutzen.

Oktober 2013 – Hotels suchen und direkt buchen – es könnte mit dem Gogle Hotelfinder so einfach sein. Doch nur rund 40 Prozent der Hotels in Deutschland nutzen bislang diese Möglichkeit zur Direktvermarktung. Dies geht aus deiner deutschlandweiten Umfrage von „hottelling“ hervor. Zwar sagte die Mehrheit der rund 300 befragten Hoteliers (54%), mit ihrem Haus vom Google Hotelfinder vertreten zu sein. Doch diese Häuser sind überwiegend durch eine Anbindung von Booking.com (67%) und HRS (54%) buchbar.

Google Hotel Finder - Hamburg - Anfang Mai - Screenshot vom 13.03.2013, 21.10h

Der Informationsbedarf ist noch groß: 60 Prozent der Befragten gaben an, für eine direkte Buchungsanbindung an den Google Hotelfinder noch zuwenig informiert zu sein. Das Potential fürs Hotelmarketing ist enorm: 49 Prozent der Befragten erwarten ein moderates bis stark steigendes Buchungsaufkommen über die Hotelsuchmaschine. Die Hälfte der Hoteliers erwartet, dass der Google Hotelfinder bald eine zentrale Rolle im Buchungsgeschäft einnehmen wird.

Allerdings wird das Potential auch nicht überschätzt: Nur rund 30 Prozent der Befragten erwarten, dass der Google Hotelfinder ein gleichwertiges Gegengewicht zu etablierten Buchungsportalen wie hrs.de, booking.com oder expedia.de sein wird.

Marc O. Benkert

Interview mit Hotelmarketing-Experte Marc O. Benkert:
„Der Google Hotelfinder ist kein Buchungsportal“

Wird der Google Hotel Finder ein nützliches Tool zur Direktvermarktung von Hotels sein?
Marc O. Benkert: „Schauen wir uns zunächst einmal die aktuelle Landschaft des Online Hotelvertriebes an. Es gibt zwei grobe Unterteilungen beim Onlinevertrieb: den Fremdvertrieb und den Direktvertrieb. Beim Direktvertrieb verkauft das Hotel seine Zimmer und Pauschalen direkt auf seiner eigenen Website (Desktop & Mobile) unter Zuhilfenahme einer Buchungstechnologie. Diese Technologie hat das Hotel von einem Software-Anbieter erworben und bezahlt hierfür eine Gebühr. Je nach Software-Anbieter einen Fixpreis oder eine variable Gebühr. Zur Buchungstechnologie für den Direktvertrieb zählen keine Buchungswidgets, die Buchungsportale (OTAs) dem Hotelier kostenlos zur Verfügung stellen und die auf der hoteleigenen Website eingebaut werden können. Widgets sind kleine Anwendungen, die in die Website integriert werden können. Buchungen über OTA-Widgets führen immer zu Kosten pro Buchung, da diese durch das Buchungsportal verprovisioniert werden. Übrigens führen diese Widgets aus der Sicht der Suchmaschinenoptimierung immer zu einer Aufwertung der Buchungsplattformen, dieser Aspekt wird immer gerne vernachlässigt. Der Direktvertrieb über die eigene Website mit einer eigens erworbenen Buchungstechnologie sollte prinzipiell immer die günstigste Art des Onlinevertriebes sein.

Zum Fremdvertrieb gehört u.a. der Vertrieb über Buchungsplattformen wie z.B. die beiden weltweit größten und erfolgreichsten Plattformen Booking.com und Expedia. Der klassische Fremdvertrieb wird über Provisionsmodelle finanziert. Das heißt pro erfolgte Buchung über eine Plattform muss der Hotelier eine Provision von x% an die Plattform bezahlen. Die Höhe der Provisionen kann recht unterschiedlich sein und ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Mit ein Grund für die steigenden Provisionssätze sind die gestiegenen Marketingaufwendungen, die durch den wiederum gestiegenden Wettbewerbsdruck initiiert werden.

Was wir nun erleben ist das beginnende Zeitalter der Meta-Suchmaschinen, die es in vielen anderen Branchen schon länger gibt. Meta-Suchmaschinen sind somit keine neue Entdeckung sondern sind vielmehr das Ergebnis der Fortentwicklung des Internets und tragen nicht zuletzt dem Wunsch nach Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit durch die Benutzer Rechnung.

Meta-Suchmaschinen tragen in übersichtlicher Art und Weise Preise für ein ganz bestimmtes Hotel zusammen und stellen diese auf einem Blick dar. Somit bieten die Meta-Suchmaschinen in ihrem Kernangebot Preistransparenz und -vielfalt für den Benutzer. Die angezeigten Preise werden dabei von den klassischen Buchungsplattformen über eine Schnittstelle an die Meta-Suchmaschine übertragen. Ein Einzelhotel hat ebenfalls die Möglichkeit sich über eine direkte Anbindung (Schnittstelle) an die Meta-Suchmaschine anzubinden, z.B. über Becon oder Hotelnex. Die Abrechnung erfolgt über Cost-per-Click (CPC). Dabei entrichtet derjenige, der den Preis in die Meta-Suchmaschine einspeist, pro Klick auf ein Preisangebot eine Gebühr an die Meta-Suchmaschine. Klickt der User z. B. auf einen von Booking.com auf die Meta-Suchmaschine übertragenen Preis, so muss Booking.com auf Basis des Zimmerpreises einen zuvor definierten CPC an die Meta-Suchmaschine bezahlen.

Genau genommen zählen die Meta-Suchmaschinen zum Online-Marketing, die Realtime-Preise und Realtime-Verfügbarkeiten voraussetzen. Somit werden für das jeweilige Hotel gänzlich neue Anforderungen geschaffen, die vom bisherigen Onlinevertrieb abweichen. Benötigt wird zum einen eine technische Schnittstelle (Direct Connect), die die Echtzeit-Übertragung von Raten und Verfügbarkeiten ermöglicht sowie zum anderen ein Management der CPC-Gebote (Bids). Gerade dieses Bid-Management wird in Zukunft der entscheidende Faktor sein, um eine maximale Sichtbarkeit des eigenen Preises zu erzielen. Wir von Be:con bieten unseren Kunden nicht nur ein innovatives Tool für das Bid-Management an, sondern führen auf Wunsch auch das Bid-Management für die Häuser durch.

Doch nun zu der von Ihnen gestellten Frage. Zu den Meta-Suchmaschinen gehört u.a. auch der Google Hotel Finder. Weitere Metas sind z.B. trivago (wurde mehrheitlich von Expedia übernommen), Tripadvisor und Kayak (gehört zu Priceline). Die Chancen und Perspektiven der Meta-Suchmaschinen sind dabei sehr unterschiedlich. Tripadvisor beispielsweise ist die weltweit größte Reise-Community der Welt und bietet ein enormes Potenzial für den Direktvertrieb. Wir sind sehr stolz das wir in Kürze die direkte Anbindung an tripadvisor anbieten und somit mit dem Google Hotelfinder und Trivago ein nahezu komplettes Portfolio an Meta-Suchmaschinen anbieten können.

Google genießt dabei sicherlich eine besondere Beachtung, denn das von Google gestartete Hotel Price Ads Programm spielt nicht nur Preise und Verfügbarkeiten in den Google Hotel Finder ein, sondern aktuell auch in die organischen Suchergebnisse, in Google+ Local („die gelben Seiten des Internets“) und in Google Maps. In Kürze wird Google sein Kernprodukt (Google Search) um eine wichtige Komponente erweitern und regionale Google+ Local Einträge deutlich stärker integrieren und auch seinen Kartendienst Maps deutlich erweitern, sodass diese beiden zusätzlichen Plattformen ebenfalls für einen sehr starken Direktvertrieb sorgen können. Allein die Tatsache das ca. 80% aller Reisen ihren Anfang durch die Eingabe in den Google-Suchschlitz nehmen, zeigt welch Potenzial hinter den Google Hotel Price Ads steckt. Wenn Sie so wollen, benötigt Google immer einen Klick weniger als die Konkurrenten, zu denen die Benutzer erst einmal auf die Website gelangen müssen.

Der Google Hotelfinder selbst ist natürlich ein Ergebnis der zahlreichen Daten, die Google auf seinen verschiedensten Plattformen aggregiert und auswertet. Das Ziel von Google ist es immer, dem Benutzer in der kürzesten Zeit das bestmögliche Ergebnis zu liefern. Keine Reiseplattform vermag dies in Zukunft besser als der Hotelfinder, zumal der Hotelfinder noch lange nicht alle Funktionalitäten aufgeschaltet hat.

Der Hotelfinder bietet für ein Einzelhotel eine Riesenchance für einen „neuen“ starken Direktvertrieb. Dazu benötigt der Hotelier abr zwei Dinge: eine gute Schnittstelle plus eine Technologie, die das CPC-Management optimal ermöglicht sowie das Bid-Management selbst. Dem Revenue-Manager wird zukünftig der CPC-Manager folgen.

Letzten Endes muss man durchschnittlich bei dem „Cost per click“-System des Google Hotelfinder auch rund 15 Prozent an Provisionen zahlen – ist dieser Vertriebsweg damit nicht auch zu teuer für mittelständische Hotels?
Benkert: „Diese Aussage ist mir zu populistisch und wird sehr gerne von einigen Marktteilnehmern gebracht, die sich offensichtlich nicht mehr anders zu helfen wissen als ein großes Schreckgespenst an die Wand zu malen. Natürlich gibt das CPC-Modell nicht umsonst. Google, Trivago, Tripadvisor & Co. sind Wirtschaftsunternehmen, die Geld verdienen wollen. Wenn man sich nicht um diese neue Art des Vertriebs kümmert, dann wird es auch teuer. So war es damals als man den Buchungsportalen das Feld überlassen hat und so wird auch diesmal sein, wenn man seine Hausaufgaben nicht macht. Doch derjenige, der eine eigene Anbindung hat und sein Bid-Management im Griff hat, der wird garantiert unter den magischen 15% Provison liegen. Und seien wir doch mal ehrlich, wer glaubt denn wirklich das in Zeiten der galoppierenden Marketingkosten Provisionen von 15% gehalten werden können? Es gibt doch bereist jetzt Gewinnwarnungen von Buchungsplattformen, die mit Sicherheit in weiter steigenden Provisionssätzen enden werden.

Unsere Kunden erzielen sehr gute Ergebnisse mit der Anbindung an die Meta-Suchmaschinen und die Kosten für die Anbindung haben sich in kürzester Zeit amortisiert. Aber selbstverständlich ist das kein Selbstläufer und man muss etwas Zeit dafür investieren. Wer das Knowhow für ein gutes Bid-Management nicht besitzt, der fragt uns oder beauftragt uns mit dem Bid-Management. Bid-Management in Verbindung mit einem guten Preis-Management ist wichtig, da in nahezu allen Meta-Suchmaschinen nicht alle Preise für ein Haus geich prominent dargestellt werden. Bei den Google Hotel Price Ads entscheidet ein recht komplexes Auktionsmodell darüber wer die prominentesten Plätze der Preisdarstellung erhält.

Die Höhe der CPC ist von Haus zu Haus verschieden und wird durch die Attraktivität des Hauses selbst und die Anzahl derjenigen beeinflusst, die einen Preis in die Meta-Suchmaschinen einspielen. Wir haben Kunden, die stellen als einziger einen Preis zur Verfügung und übergeben keine Verfügbarkeiten an die Buchungsportale, sodass diese auch keinen Preis in den Meta-Suchmaschinen einstellen können. Bei diesen Kunden ist der CPC natürlich recht niedrig. Kein Wettbewerb bedeutet auch kein Wettbewerb um die CPC-Höhe.

Also noch einmal als Fazit: CPC-Modelle bedeuten nicht das diese per se günstiger als die Provisionsmodelle der Buchungsplattformen sind. Wenn man sich aber a) damit beschäftigt und b) sich professionelle Hilfestellung holt, dann wird sich sehr schnell der Erfolg einstellen. Und zu guter Letzt: die Meta-Suchmaschinen sind nicht mehr aufzuhalten und werden wie schon in anderen Branchen in Kürze das Feld dominieren.“

Wird sich der Google Hotelfinder behaupten und führende Buchungsportale wie Expedia/hotels.com, Booking und HRS an der Spitze der Vertriebsplattformen ablösen?
Benkert „Noch einmal, der Google Hotelfinder ist kein Buchungsportal. Der Hotel Finder ist eine Plattform, auf dem in kompakter Art und Weise alle Preise der Marktteilnehmer dargestellt werden. Der Buchungsprozess als solcher findet dann jeweils auf der Buchungsplattform statt, die den Preis und die Verfügbarkeit auch zur Verfügung stellt. Oder aber eben auf der hoteleigenen Website, wenn das Hotel die direkte Anbindung wählt.

Mit Sicherheit wird zukünftig die Entscheidung bei wem die Buchung am Ende abgeschlossen wird auf den Meta-Suchmaschinen getroffen. Wenn ein Buchungsportal somit nicht mehr genügend Buchungen über diesen Kanal generieren kann, dann wird es ungemütlich für das Buchungsportal. Der Ausweg besteht dann nur über steigende Provisionssätze, um die Kosten für den Betrieb und die steigenden CPC-Gebühren für mehr Sichtbarkeit wieder aufzufangen. Doch bei dieser Diskussion sollte man sich dann immer vor Augen halten, das das Hotel noch selber bestimmt welche Plattform Verfügbarkeiten erhalten. Das Hotel erbringt schließlich die eigentliche Leistung, nämlich die zur Verfügungstellung eines Zimmers. Wer weiß, vielleicht erkennen die Häuser ja doch noch das die Abhängigkeit von den Buchungsportal in Zukunft gar nicht so groß ist, wie sie bisher erschien.“

Oktober 2013 – Tobias Ragge will auch weiterhin mehrgleisig fahren: Die Tochterfirma hotel.de AG in Nürnberg soll eigenständig bleiben. Dies sagte er nun gegenüber der „fvw“. Doch die Inhalte der beiden deutschen Buchungsportale hrs.de und hotel.de/hotel.info sollen bis März nächsten Jahres identisch sein.

Zudem werden technische Entwicklungen ausgetauscht: So will hrs.de u.a. den von hotel.de entwickelten elektronischen Bezahlprozess für Firmenkunden übernehmen. HRS-Verkaufsmitarbeiter sollen im Ausland auch hotel.de mit repräsentieren. Im Inland bleiben die Verkaufsmannschaften vorerst getrennt. Bei der Neukundenakquise würde man sich abstimmen, um sich nicht gegenseitig in die Quere zu kommen, heißt es dazu.

Der Unterschied der Buchungsportale sei in den Buchungstechniken und bei der persönlichen Kundenbetreuung bemerkbar. Hotel.de gilt in der IT-Entwicklung als innovativ und vor hrs.de führend. Das Kölner Mutterunternehmen mausert sich zum Komplett-Dienstleister für Firmenkunden und Hotels. In Deutschland haben beide Buchungsportale einen geschätzten Marktanteil von 50 Prozent bei allen Online-Hotelbuchungen. Im Ausland will die HRS-Gruppe, zu der auch das österreichische Buchungsportal tiscover.com gehört, weiter mit Firmenkunden wachsen.

August 2013 – HRS zieht die Daumenschrauben bei den Hotelpartnern an: Wer das Siegel „Top Quality Hotel“ in Zukunft haben möchte, muss sich ausgerechnet der nachwievor vom Bundeskartellamt beanstandeten Bestpreis-Klausel des Hotelbuchungsunternehmens unterwerfen.

Top Quality Hotel

Weitere Kiterien sind: Ein Hotel muss mindestens 6,5 von 10 Punkten in der Kundenbewertung erhalten und von mindestens 90 Prozent seiner Gäste weiterempfohlen worden sein. Darüber hinaus müssen „Top Quality Hotels“ den Gästen eine flexible Buchung ermöglichen und Stornierungen bis 18 Uhr kostenfrei akzeptieren. Außerdem muss das Hotel zwei Gratisleistungen anbieten. Zur Wahl stehen WLAN, eine Tageszeitung, Parkplatz am Hotel, Zimmer-Upgrade, später Check-out, persönlicher Shuttle-Service, Wellness- oder Restaurant-Gutschein, Auffüllen der Minibar, Obstkorb und Pay-TV.

Mehr als 3.500 Hotels führen bereits das Qualitätssiegel, teilte HRS mit. „Mit dem Siegel ‚Top Quality Hotel‘ stellen wir besonders kundenorientierte Hotels prominenter in den Suchergebnissen dar. Dadurch erhöhen sich ihre Buchungschancen. Top Quality Hotels werden deutlich häufiger geklickt als Häuser ohne diese Auszeichnung“, sagte Tobias Ragge, Geschäftsführer von HRS.

Eines der ersten Hotels, die mit dem HRS-Qualitätssiegel ausgestattet wurden, war das Hotel Savoy Köln. Das Haus gehört der HRS-Gründerfamilie Ragge und steht bei allen Hotelsuchen in Köln stets an erster Stelle.

Hotel Zarenhof Berlin mit HRS-Qualitätssiegel ausgestattet

Neuester Träger des HRS-Siegels ist das Hotel Zarenhof in Berlin-Friedrichshain. Das Haus mit russischem Ambiente nahe der belebten Simon-Dach-Straße hatte sich schon kurz nach der Hoteleröffnung für das Siegel beworben. Um alle vier Kriterien zu erfüllen, nahm Hoteldirektor Martin Stamm extra eine weitere Gratisleistung hinzu: HRS-Gäste bekommen nun neben kostenlosem WLAN und der Tageszeitung ein Zimmer-Upgrade.

„Das Siegel gibt uns die Möglichkeit, uns von anderen Häusern in Friedrichshain abzuheben“, sagte Stamm. In seinem Berliner Bezirk gibt es nur wenige andere Häuser, die mit der Auszeichnung werben dürfen. Während große Ketten allein mit ihrem Namen am Markt präsent seien, müssten kleinere Häuser wie der Zarenhof mit seinen 48 Zimmern nach Ansicht von Martin Stamm auf andere Möglichkeiten zurückgreifen. „Die Zufriedenheit und positive Resonanz anderer Hotelgäste spielt bei der Entscheidungsfindung potentieller Bucher eine maßgebliche Rolle. Deshalb spielen gute Kundenbewertungen und eine hohe Weiterempfehlungsrate eine große Rolle bei der Vergabe des Siegels“, betonte Heike Antonelli Hotel Sales Managerin von HRS.

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