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Mai 2017 – Ziemlich genau vor neun Jahren entstand die Idee, eine Hotel-Software zu entwickeln, die den täglichen Ablauf vieler operativer Abteilungen vereinfacht. Vor sieben Jahren ging die erste Testversion an den Start und vor fünf Jahren war das Produkt marktreif. Alexander Melle, CEO der Mellex AG, und sein Team lancierten die erste Version der BOH-Management-Software „Samfex“. Seither hat es zahlreiche Erweiterungen gegeben; Schnittstellen sind dazugekommen, unter anderem für die Kommunikation mit Front of House Systemen, und das Internet of Things hat Einzug gehalten.

Der Markt hat das Produkt angenommen, weil die Hotellerie ein Sektor ist, in dem jede Arbeits- und Zeiteinsparung „Gold wert“ und jeder nicht gelaufene Weg eine echte Erleichterung für die hart arbeitende Belegschaft ist. „Samfex“ ist also viel mehr als eine Software – es ist ein Produkt, das geschaffen wurde, weil sein Erfinder verstanden hat, was in einem Hotelbetrieb vor sich geht; weil er sich zum Ziel gesetzt hat, nicht nur das Erlebnis der Gäste, sondern auch das der Mitarbeiter zu verbessern. Das einzige, was noch fehlte, war eine Art virtueller Coach, der schnellen Rat weiß, wenn es im Betrieb mal irgendwo hakt. Deshalb wurde Sympathieträger „S.A.M.“ ins Team geholt: Er fungiert als Sidekick und Mentor für die Anwender, ist grün, drollig und weiß alles über „Samfex“. 

Vor 9 Jahren – die Vision hinter dem Produkt…
In „Samfex“ stecken nicht nur Innovationsgeist, fortlaufende Entwicklung und fundiertes Tech-Know-How, sondern auch ein tiefes Verständnis für die Abläufe eines Hotelbetriebs. Letzteres resultiert aus Alexander Melles langjähriger Tätigkeit als Director of Information Systems bei einem internationalen Hotelkonzern. In diesen Jahren wurde dem studierten Elektrotechniker die Notwendigkeit einer Softwarelösung bewusst, die die verschiedenen Back of House Bereiche, wie Housekeeping, Maintenance und Asset Management, miteinander verknüpft und den Mitarbeitern die Kommunikation erleichtert. Deshalb gründete er 2011 die Mellex AG. Heute kann „Samfex“ all das, was Melle damals vorschwebte, und noch viel mehr. Die Software – sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Endgeräten verfügbar – ist individuell auf die Größe und Ausrichtung der Betriebe anpassbar, egal ob für kleinere Einzelhotels oder global operierende Konzerne.

…und was es alles kann
Zu den Kernfunktionen zählt zum Beispiel ein Tool für die Wartung und Instandhaltung der Betriebstechnik. Die App nimmt Arbeitsaufträge entgegen, wie zum Beispiel die Reparatur einer defekten Glühbirne, die das Housekeeping direkt bei der Zimmerreinigung via Smartphone eingibt, weist sie dem zuständigen Mitarbeiter zu, und passt bei Erledigung des Auftrags auch gleich die Inventarliste der Haustechnik an. Darüber hinaus erstellt SAMFEX Wartungszyklen für Gerätschaften, um Defekten vorzubeugen und Kosten einzusparen; die App verwaltet Angebote von externen Dienstleistern und liefert detaillierte Statistiken, etwa zum Energieverbrauch. Mithilfe nachrüstbarer Messgeräte hilft die App Betreibern, die Energieeffizienz ihres Hauses signifikant zu verbessern, was Geld spart und dem Klimaschutz zugutekommt.

Ein weiteres „Tätigkeitsfeld“ der App ist das Housekeeping, wo sie dem Management hilft, Dienstpläne zu erstellen und in Echtzeit einen Überblick zum „Reinigungsstatus“ der einzelnen Zimmer gibt. Auch die Mitarbeiter sehen so auf einen Blick, ob ein Zimmer zum Beispiel belegt ist, ob es für eine Anreise vorbereitet werden muss oder ob ein Turndown-Service gewünscht ist. Sogar das Auffüllen und Abrechnen der Minibar läuft über SAMFEX, das direkt mit dem FOH-System Opera kommuniziert und Verluste verhindert, die oftmals entstehen, wenn die Minibarkontrolle erst nach der Abreise des Gastes erfolgt.

Besonders deutlich wird die effizientere Kommunikation zwischen den einzelnen Hotelbereichen durch „Samfex“ für alle Serviceleistungen im Hotel: Ob Zusatzkissen, Weckruf oder Austausch eines defekten Föns – die App teilt Gästewünsche den zuständigen Mitarbeitern zu; sie regelt die Gepäckzustellung innerhalb des Hauses und unterstützt die verschiedenen Teams mit praktischen Checklisten in ihrer täglichen Routine, inklusive Reporting-Funktion an Teamleiter und involvierte Kollegen. Zudem reagiert SAMFEX auf Gästefeedback, kommuniziert Beschwerden oder Anregungen an die richtigen Stellen und teilt ebenso Lob mit den Mitarbeitern.    

Auch im Global Asset Management der Betriebe macht sich „Samfex“ nützlich. Hier verwaltet die Software unter anderem Bestellungen und versendet Erinnerungen, zum Beispiel, wenn sich ein Bestand dem Ende neigt. Und sie vereinfacht die Inventur, indem sie etwa mit Barcodes für fest installiertes Inventar arbeitet, die nur noch gescannt und automatisch zugeordnet werden.

Bei der Entwicklung standen Flexibilität, Praxisnähe und Nutzerfreundlichkeit im Fokus, weshalb sich die Software außergewöhnlich schnell in den laufenden Hotelbetrieb integrieren lässt und seitens der Mitarbeiter nur minimaler Schulung bedarf. Für die Zeit danach steht den Nutzern dann „S.A.M“ zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Seite – um Fragen zu beantworten, Fehler zu finden und um sich mit dem Team zu freuen, wenn es Erfolge zu feiern gibt. Und falls „S.A.M“ doch mal an seine Grenzen stößt, ist ein Support-Team zur Stelle, das rund um die Uhr via Hotline erreichbar ist, und Weiterentwicklungswünsche ohne Verzug an das „Samfey“-Team übermittelt. Denn Anregungen von dort, wo „the magic happens“ sind Melle und seinem Team mehr als willkommen. Sie haben schließlich eine Mission zu erfüllen.

Premiumangebot für Review Analytics exklusiv für Besucher der Fachmesse Equip’Hotel 2014 in Paris

November 2014 – Irgendwo hakt es immer: Beschwerden über Hotelzimmer nehmen zu. Wie Customer Alliance, eines der führenden Unternehmen für Review Management in Hotellerie und Gastronomie, in einer Untersuchung herausfand, betreffen die meisten Beschwerden (22%) das Hotelbett („durchgelegen“, „quietscht“) oder andere Mängel im Hotelzimmer (z.B. „Fenster ließ sich nicht öffen“). Onlinekritiken von Gästen haben längst massiv Einfluß auf die Auswahl eines passenden Hotels. 93 Prozent aller Hotelsuchenden rufen vor einer Buchung die Internetrezensionen ab. Dabei wird klar: Wer als Hotelbetreiber sein Review Management nicht professionell betreibt, wird auf die Verliererseite wechseln müssen. Customer Alliance präsentiert nun auf der Fachmesse Equip’Hotel in Paris (16. bis 20. November 2014, http://www.equiphotel.com) das international beachtete System „Review Analytics“. Fachbesucher der Equip’Hotel erhalten exklusiv die Option für einen vergünstigten Jahresvertrag. Dazu ist eine Onlineanmeldung nötig: http://www.customer-alliance.com/de/events/equiphotel-2014-paris

Customer Alliance - Logo

Die Equip’Hotel ist eine der führenden Fachmesse in Europa für Hotellerie und Gastronomie. Jährlich kommen rund 100.000 Fachkräften aus dem Gastgewerbe dazu nach Paris. Als Inspirationsquelle, Gelegenheit für professionelles Networking und Plattform für neue Branchentrends, ist die Equip’Hotel ein idealer Think Tank für die Hotellerie und Gastronomie.

In Sachen Hotelbeschwerden bietet Customer Alliance neben professionellen Review Analytics Tools viel Know-how: Regelmäßig werden „White Papers“ zum Beschwerdenmanagement veröffentlicht.

White Paper „Beschwerdemanagement – Kontrollieren Sie das mächtige Marketingtool anstatt sich vor Ihren Gästen zu verstecken“
http://www.customer-alliance.com/de/whitepapers/bewertungsmanagement/?utm_source=C.Hennig&utm_medium=Press%20distribution&utm_term=Bewertungsmanagament&utm_content=PR%20Release%20Equip’Hotel&utm_campaign=2014-11-07-PR-Equip’Hotel-DE

White Paper: „Die häufigsten Beschwerden – Können negative Bewertungen positiv sein?“
http://www.customer-alliance.com/de/whitepapers/die-haufigsten-beschwerden/?utm_source=C.Hennig&utm_medium=Press%20distribution&utm_term=Beschwerdemanagement&utm_content=PR%20Release%20Equip’Hotel&utm_campaign=2014-11-07-PR-Equip’Hotel-DE

November 2013 – So sieht die Zukunft der New Generation Hotels – zumindest teilweise – aus: Die Analyse von Gästebewertungen fließt in die Preisgestaltung ein. IDeaS stellte nun erstmals ein Tool zum sog. Reputationsmanagement-Pricing, das zusammen mit Brand Karma und Review Pro entwickelt wurde, vor. Die Reputationsmanagement-Pricing-Funktion wird in die „Revenue Management System“-Preisanalyse von IDeaS einbezogen und befindet sich derzeit im Beta-Stadium und wird voraussichtlich ab Mitte 2014 allgemein verfügbar sein.

Hotel Bewertungen - Reputation

Das neue Pricing-System soll Hotels heöfen, bessere Preisentscheidungen zu treffen, in dem Meinungen und Stimmungen aus Social-Media-Netzwerken werden. „Die meisten Hoteliers verstehen, dass Social-Media-Bewertungen ihre Fähigkeit zur Kundengewinnung und -bindung beeinflussen, aber sie haben keine passenden Programme, um zu berechnen, wie sich diese auf die Preisgestaltung auswirken”, sagte Sanjay Nagalia, Chief Operating Officer und Mitgründer von IDeaS Revenue Solutions. „Dies ist die branchenweit erste integrierte Lösung, die in Zusammenhang stellt, wie ein Hotel online wahrgenommen und bewertet wird und inwieweit dies die Preisgestaltung beeinflussen sollte.”

Das Reputationsmanagement-Pricing ist eine zusätzliche Funktion innerhalb des Best Available Rate-Moduls für das IDeaS-System. „Die Funktion wird bestehenden und künftigen Kunden einen schnellen und automatisierten Weg bieten, um ihre Online-Reputation sowie die von Wettbewerbern in Bezug auf das jeweilige Preiswettbewerbsumfeld zu bewerten, um Zimmerpreise effektiver zu bestimmen und Umsatzwachsum zu fördern“, heßt es in einer Pressemitteilung.

„Da die Bedeutung von Online-Reputation weiter zunimmt, suchen immer mehr Hotels nach Wegen, um die Kapitalrentabilität eines ausgezeichneten Rufs zu ermitteln”, sagte Morris Sim, CEO und Mitbegründer von Brand Karma. „Wir freuen uns über die Enwicklung eines Programms, das die Online-Reputation eines Hotels automatisch bewertet, so dass Hoteliers diese Informationen nutzen können, um ihre Preise wettbewerbsfähiger zu gestalten.”

Neben einer Best-Available-Rate-Preisanalyse, die auf Informationen von Ankunftsdatum, Aufenthaltsdauer und Konkurrenzpreisen basiert, ermöglicht das Reputationsmanagement-Pricing-Programm von IDeaA, Daten von Hunderten von Online-Reisebüros, Bewertungs- und Social-Media-Plattformen – u.a. tripadvisor.com, expedia.com und booking.com – einzukalkulieren.

„Die Hotellerie hat einen Anstieg in der Einbeziehung von sozialen Analysen in Revenue-Management-Entscheidungen verzeichnet, da die Bedeutung von Online-Bewertungen für Hoteliers weiter zunimmt. Unsere Zusammenarbeit mit IDeaS folgt auf eine bahnbrechende Studie der Cornell Universität, die belegt, dass Hotels ihr Finanzergebnis effektiv durch die Verbesserung ihrer Online-Kundenzufriedenheit steigern können“, sagte RJ Friedlander, CEO von Review Pro. Laut den Studienergebnissen kann ein Ein-Punkt-Anstieg von Review Pros 100-Punkte-Online-Reputations-Bewertung, dem Global Review Index, zu einem Anstieg von bis zu 0,89 Prozent im Preis führen sowie zu einem Anstieg von 0,54 Prozent der Belegung und einem Wachstum von 1,42 Prozent des Revpar.