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(Wien, 29. Oktober 2013) Das im September gestartete Hotelbuchungsportal www.kurzurlaub.at bricht mit den heftig umstrittenen und viel diskutierten Regelungen in der Zusammenarbeit von Hotels mit Onlinebuchungsportalen. Die Raten- und Verfügbarkeitsparität sucht man in der Kooperationsvereinbarung mit den österreichischen Hotels vergeblich. „Selbstverständlich verbleibt die Hoheit über Zimmer und Preise beim Hotelier“, meint der Eigentümer Franz Roitner, und weiter: „Die Zusammenarbeit mit unseren Partnerhotels funktioniert hervorragend. Wir pflegen eine faire Partnerschaft mit einer Win-win-Situation. Die Hotels haben die Urlaubspauschalen, wir erzählen es unseren Kontakten weiter und vermitteln zusätzliche Gäste.“

Kurzurlaub.at

In den vergangenen Jahren wurde der Fokus im Onlinevertrieb zu sehr auf den billigsten Zimmerpreis gerichtet. Eine Entwicklung, welche die Preisschraube immer weiter nach unten dreht. Franz Roitner geht mit seinem Reiseportal in eine andere Richtung, denn: „Urlauber suchen nach ihrem Reisemotiv, wie Wandern, Skiurlaub oder Wellness. Der Preis ist sekundär. Mit dem billigsten Preis zu argumentieren ist zu einfach. Ein Buchungsportal muss mehr können.“

Kurzurlaub.at gibt den Besuchern Ideen für einen Urlaub in Österreich. Die Einzigartigkeit eines Hotels steht im Mittelpunkt. „Mit Reisereportagen und Reiseberichten machen wir Lust auf Kurzurlaub in Österreich“, so Franz Roitner, der redaktionelle Beiträge und Storytelling als wichtigen Teil seines Konzepts sieht. Nach Hotelnamen kann auf dem Portal nicht gesucht werden. Franz Roitner erklärt warum: „Ein Gast, der weiß, in welches Hotel er fahren möchte, soll direkt im Hotel buchen, dafür benötigt er uns als Reiseportal nicht. Wir suchen und vermitteln neue Gäste an unsere Partnerhotels.“ Bei erfolgreicher Vermittlung eines Gastes fallen zwölf Prozent Provision an, ansonsten entstehen keine Kosten. „Wir sind ein österreichisches Portal exklusiv für österreischische Hotels, und bieten eine Partnerschaft mit Handschlagqualität an“, betont Franz Roitner sein faires Angebot.

Von Andreas Stefanis

(Potsdam, 29. Oktober 2013) Die Diskussionen und Aktionen der vergangenen Wochen im Hinblick auf die weitere Abhängigkeit der Hoteliers von den Online Portalen zeigen die Ratlosigkeit vieler Hoteliers angesichts hoher Provisionen und Ratenparitäten. Dabei hat man sich selbst in diese Krisensituation rein manövriert. Als man vor einigen Jahren plötzlich ohne großen Aufwand Buchungen über Online-Portale bekam – ohne eigene Vertriebsmitarbeiter einzusetzen, da war das eine sehr bequeme Sache. Eine schöne Möglichkeit, Personal- und Werbebudgets zu reduzieren – und dabei trotzdem weltweit buchbar zu sein. Nur mit einem einfach Internet-Anschluss. Also haben die Hotels Online-Vermarktung und Online-Vertrieb den Portalen überlassen – und damit essentielle Kernkompetenzen des Online-Vertriebs einfach abgegeben. Erfolgsprovisionen zwischen 8 und 23 Prozentpunkten waren allemal günstiger als die eigenen Personal- und Werbekosten – oder in den eigenen technologischen Fortschritt zu investieren. Im Ergebnis entscheiden die Hotels heute unter dem enormen Kosten- und Wettbewerbsdruck vor allem über den Preis und fühlen sich zunehmend fremdgesteuert von den Portalen. Den Portalen wiederum ist es nicht gelungen, die Hotels von den Vorteilen der Partnerschaft zu überzeugen und sie im Entwicklungsprozess wirklich mitzunehmen. Mit Paritätsforderungen setzen sie den Hotels unter Druck und versuchen damit den Wettbewerb in den eigenen Reihen auszuhebeln. Damit ist die Hassliebe zwischen Hotellerie und den Portalen eindeutig ein hausgemachtes Problem. Hier ist Umdenken und Handlungsbedarf gefordert. Es ist Zeit, die richtige Balance zu finden.

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Denn ist es wirklich eine Abhängigkeit? Kein Portal zwingt Hoteliers dazu, seine Vertriebsleistungen in Anspruch zu nehmen. Was viele Hoteliers vergessen: Online-Portale haben viel getan für die Branche. Sie haben neue Märkte eröffnet und sie geben ein enormes Budget für Entwicklung, Personal und professionelles Marketing aus. Geld, von dem vor allem klein- und mittelständige Hotels nur träumen können.

Die Hoteliers investierten in der Vergangenheit dagegen vor allem in neue Websites, vielleicht schon mit einer vernünftigen Suchmaschinenoptimierung oder steckten doch lieber richtig viel Geld in teure Google Adwords Werbung. Die nächste Herausforderung waren die Hotelbewertungsportale, die zunächst viel Argwohn auslösten. Heute sind es die Channel-Management-Technologien, die für viele Hoteliers ein Buch mit sieben Siegeln darstellen. Vor allem für klein- und mittelständische Hotels, aber selbst Hotelketten mit eigenen Reservierungs- und IT-Abteilungen wissen nicht, wie sie in diesem hochkomplexen Technologiemarkt den Überblick behalten sollen.

Die heutige Provisionsdiskussion würde es in diesem Ausmaß sicherlich nicht geben, wenn die Hotelbranche Themen wie Online-Vertrieb, Systemtechnologien, Preiselastizität, Yield- und Revenuemanagement und Personal rechtzeitig mehr Aufmerksamkeit geschenkt hätte. Nicht nur die internationalen Hotelketten, wohlgemerkt. Anstelle sich von den Portalen überrumpelt zu fühlen, sollte man im eigenen Hause nach Aufklärung suchen bzw.  sich externe Hilfe suchen. Denn Kundengewinnung und (Online-)Vertrieb stellen heute andere Ansprüche an Systeme und Vertriebspersonal, als dies noch vor 5 Jahren der Fall war. Es gibt durchaus Technologien und Tools, mit denen Hotels zumindest einen Teil des direkten Online-Vertriebes zurückgewinnen können. Aber in diese Technologien (und in das Know How, diese Technologien auch richtig zu nutzen), muss die  Hotelbranche Zeit und Geld investieren. Dort aber herrscht häufig die Mentalität, alle Lösungen  möglichst umsonst zu bekommen. Man sucht die Portale mit den geringsten Provisionen und bevorzugt billige bzw. nicht leistungsfähige Technologielösungen für die Schnittstellen. Systeme können kaum miteinander verglichen, die wirklichen Vor- und Nachteile kaum erkannt werden. Nicht nur die Provisionen der Portale, auch die Systemgebühren und Buchungsprovisionen von Technologieanbieter für das automatisierte Channel-Management werden als ungehörig empfunden. Diese jedoch können dafür sorgen, dass neue Umsatzpotenziale erschlossen werden und die Kosten der Portalpflege sinken. Können, wohlgemerkt, denn nicht alle Technologieanbieter halten, was sie versprechen.

„Jeder will an meinem Umsatz mitverdienen“, kommt oft von den Hotels. Warum auch nicht – wenn es damit gelingt, einen klugen Mix aus effizientem Eigenvertrieb und Portal-Vertrieb zu schaffen, mehr Gäste ins Haus zu holen und die Erlöse zu optimieren, bei geringstmöglichem personellen und zeitlichen Aufwand? Wer entwickelt die Systeme weiter? Wer schafft neue Schnittstellen?  Wer kann die Märkte analysieren, mit Kundenwünschen experimentieren und neue Vertriebsideen mit neuen Produkten, Kampagnen etc. entwickeln? Wer kann die Schnittstellen zu neuen Partnern herstellen? Das sind die Portale auf der einen Seite und die Anbieter von Technologiesystemen wie Channel-Manager & Co. auf der anderen.

Entscheidend ist das Gesamtergebnis. Wenn das Haus voll ist und dabei die Erlös-Kosten-Relation optimal ist, dann ist auch eine Partnerschaft von Hotels mit Hotelportalen und Technologieanbietern eine Win-Win-, nein, sogar eine Win-Win-Win-Situation.  Portale und Schnittstellenanbieter bieten eine ganze Reihe cleverer Möglichkeiten, die sich Hoteliers mit Know-how zunutze machen und so ein gesundes Gleichgewicht zwischen dem direkten und indirekten Online-Vertrieb finden können. Man muss allerdings als Hotelier einiges dafür tun. Der erste Schritt wäre, Portale nicht als Widersacher, sondern als Partner auf Augenhöhe zu erkennen. Das beruht allerdings auch auf Gegenseitigkeit.

Stefanis Marketing Consulting ist eine Unternehmensberatung mit Spezialisierung in der Marketing-, Hotel- und Tourismusbranche mit Sitz in Potsdam. Zum Beratungsportfolio gehören u.a. integrierte marketing- und vertriebsspezifische Beratung von der Konzeption bis zur begleitenden Umsetzung, Machbarkeitsstudien, Website und Online-Marketing, Online-Channel-Management-Beratung, Online-Vertrieb, Destinationsmarketing, Destinationsvermarktung, Coaching und Expertise.

Dezember 2012 – „Schnell nach oben“: Bei hotel.de, dem Tochter-Hotelportal von hrs.de, kann man sich nachwievor durch höhere Provision in der Hotellistung nach oben kaufen. Wie ein Screenshot aus dem internen „Hotel-Center“ belegt, lässt sich dadurch das Ranking unmittelbar verbessern. „Geben Sie einfach eine Provisionhöhe ein und Sie werden automatisch nach oben geschraubt“, lautet eine Anleitung.

Internes Hotel-Center bei hotel.de: Unten wird im "Ranking Booster" deutlich angeleitet, wie man sich durch höhere Provision in der Hotelsuche hochkaufen kann
Internes Hotel-Center bei hotel.de: Unten wird im „Ranking Booster“ deutlich angeleitet, wie man sich durch höhere Provision in der Hotelsuche hochkaufen kann

Bei hotel.de verweist man allerdings darauf, dass die Platzierung eines Hotels in der Suchliste von mehreren Faktoren abhinge. Dazu sollen die Sichtbarkeit (der erste Eindruck, die Visitenkarte, die ein Hotel auf unserem Portal hinterlässt), Buchungswahrscheinlichkeit (Auflistung von Kundenvorteilen des Hotels) und Verfügbarkeiten von Zimmern zählen, teilte ein Sprecher auf Anfrage mit.

Die Anleitung im Backend-Bereich von hotel.de liest sich indes ganz anders: „Verbesserungen wirken sofort!“ steht dort. Stellt man also eine höhere Buchungskommission als die durchschnittlichen 15 Prozent ein, müssten demnach sofort sichtbare Ergebnisse vorliegen.

In einer erneuten Stellungnahme lässt hotel.de mitteilen: „Für eine bessere Hotellistung sind mehrere Faktoren entscheidend. Die Provisionshöhe allein ist dabei nicht entscheidend.“ Ein „ausgewogener Mix“ an Suchfaktoren zwinge Hotelbetreiber immer wieder aufs Neue sich „anstrengen“ zu müssen, um dauerhaft zufriedene Kunden zu gewinnen. Zu den „nachhaltigen“ Faktoren zählen laut hotel.de:

  • Buchungshäufigkeit: Um so häufiger ein Hotel nachgefragt/gebucht wird, um so höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das entsprechende Hotel auch weiter oben gelistet wird.
  • Attraktivität der Hauses: Wenn ein Hotel mehr Kundenwünsche bedienen kann, hat es ebenfalls eine größere Wahrscheinlichkeit, weiter oben aufzutauchen.
  • Angebote: Die Zahl der Angebote, die ein Hotel abgibt entscheidet auch über die Platzierung. Auch hier gilt, um so mehr, um so besser.
  • Kategorien/Hotelzimmer: Bei hotel.de ist es auch nicht unerheblich, wie viele Hotelzimmer in den verschiedenen Kategorien abgegeben werden.
  • Bewertungen: Die Kunden bewerten die gebuchten und besuchten Hotels. Hier gilt ebenfalls, dass bessere und konstante Bewertungen ein Ranking verbessern können.

Lesen Sie dazu auch:
Provision und Anzahl Buchungen – Gästebewertungen spielen untergeordnete Rolle

März 2012 – Die Aufregung um die Provisionserhöhungen bei hrs.de, hotel.de und tiscover.com haben sich gelegt. Die Zahl der Protestschreiben im Onlineforum ist merklich zurück gegangen. Doch der Vertrieb über Hotelbuchungsportale wird nicht günstiger. Bei booking.com werden zeitweise bis zu 50 Prozent an Buchungskommssion gezahlt, berichtet Ausnahme-Hotelier Marco Nussbaum (Prizeotels).

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15 Prozent Provision bei Hotelbuchungsportalen gelten als Marktdurchschnitt. Dass es weitaus teurer kommen kann, ist bekannt, aber nicht immer in den Köpfen der Hoteliers präsent. Bei booking.com, das als eines der teuersten Buchungsportale gilt, gilt eine Basiskomission, die je Stadt/Destination unterschiedlich ist. Hinzu käme eine weitere Kommissionsstufe, damit man in der Auflistung weiter oben platziert wird, so Nussbaum. „Darüber hinaus kann jedes Hotel noch seine einzelne Position verbessern, in dem es die Kommissionen erhöht. In einigen Städten ist das zum Teil an manchen Tagen so ‚krass’, dass die Hotels dann bis zu 50 Prozent Kommissionen bezahlen“, berichtet der renommierte Hotelier.

Eines der günstigsten Buchungsportale derzeit ist ehotel.de – hier werde je Hotelbuchung zehn Prozent (plus Mehrwertsteuer) fällig. Bei hotels.com (Expedia) gelten ebenso wie in der HRS-Gruppe 15 Prozent – „inklusive Allem, keine weitere Kosten, keine Listungsgebuehren, keine Marketing-Kickbacks, keine Handling Fees, keine Systemgebuehren“, so Expedia-Manager Arne Erichsen.

Günstiger sind dagegen Listungsportale wie hotelkatalog-online.de. Provisionen fallen hier keine an, dagegen eine Jahresgebühr von 200 Euro.

Der neue Hoffnungsträger im Hotelmarketing, Google Hotelfinder, rechnet dagegen klick-bezogen ab. Fällig je Klick eine Provision von 0,2 Prozent von der angefragten Summe (Hotelrate mal Anzahl angefragter Hotelübernachtungen). Daher sollte man diese Kosten als Marketingbudget einplanen – und nicht als Vertriebskosten.

29. Februar 2012 – Nun wird es ernst: Morgen, am 01. März 2012, treten die neuen AGB des marktführenden Hotel-Buchungsportals hrs.de sowie bei den Tochterfirmen hotel.de und tiscover.com in Kraft. Die Buchungskommissionen werden auf 15 Prozent erhöht. Die Bestpreis-Klausel bleibt bis auf Weiteres ausgesetzt, da diese vom Bundeskartellamt abgemahnt wurde und zudem eine Einstweilige Verfügung gilt.

Ich pfeif auf teure Buchungsportale

Bei hrs.de will man daher mit der geforderten Ratenparität nicht so streng nehmen. „Wir machen unsere Hotelpartner natürlich darauf aufmerksam, wenn die Ratenparität bei den verschiedenen Vertriebskanälen nicht gegeben ist, verzichten aber bereits seit Anfang Februar freiwillig auf Sanktionen bei Verstoß gegen die ‚Bestpreis-Klausel‘, solange es keine endgültige Klärung durch das Bundeskartellamt gibt“, so eine Unternehmenssprecherin.

Den Hotelpartnern von hrs.de, hotel.de und tiscover.com steht mit den neuen AGB nicht nur eine Erhöhung der Buchungsprovision auf 15 Prozent, sondern auch eine weiter gehende Abgabe der Marktmacht ins Haus. So verpflichten sich die Hotels auf eine „Einstellung der standardmäßigen Rate (z.B. HRS-Rate) für mindestens zwölf Monate im Voraus“. Ein neu bei hrs.de aufgenommenes Hotel könne seine Raten und Verfügbarkeiten jederzeit aktualisieren, heißt es dazu aus der Firmenzentrale in Köln. Der Hotelier habe die Preishoheit, bleibe unabhängig und flexibel. Die Hotelpartner bestimmten alleine, wie viele Zimmer zu welchem Preis über hrs.de angeboten würden. Der Tagespreis bei hrs.de könne jederzeit der aktuellen Belegungssituation und dem Marktumfeld angepasst werden.

Meistbegünstigungs-Klausel bleibt bestehen
Zwar wird nun die Ratenparität, die laut den neuen AGB „auf andere Buchungs- und Reiseplattformen im Internet und die eigenen Vertriebskanäle“ erstreckt und damit auch für den Walk-In-Verkauf zählen würde, ausgesetzt. Doch die sog. Meistbegünstigungs-Klausel bleibt bestehen: Hrs.de dürfe „in Bezug auf die Verfügbarkeit nicht schlechter behandelt“ werden als als andere Vertriebskanäle, heißt es in den neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Auf anderen Vertriebskanälen noch verfügbare Zimmer müssten immer auch bei hrs.de verfügbar gemacht werden, heißt es.

Provisionserhöhung laut AGB von hrs.de (gültig ab 1. März 2012)
„HRS erhält als Vergütung für jede realisierte Buchung eine Kommission in Höhe von:
15% auf Einzelreservierungen
13% auf Gruppenreservierungen
10% auf Veranstaltungsreservierungen
3 % für Buchungen über ggf. zur Verfügung gestellte „widgets“
sowie etwaige gesondert vereinbarte Aufschläge (etwa für „Top Rankings“)“

Mehr zu den neuen AGB bei hrs.de, hotel.de und tiscover.com lesen Sie hier:
http://www.tophotel.de/index.php?4f1d9776811fa|1

Adhoc-Umfrage: HRS und hotel.de mit neuen AGB und höheren Provision
Bitte nehmen Sie teil! (Dauer: 1 Minute):
https://www.surveymonkey.com/s/CP6GNQK

Die Ergebnisse werden in der Onlineausgabe von Top hotel (www.tophotel.de) veröffentlicht.