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Dezember 2016 – Das Buchen von Flügen und Hotels im Internet ist ein wichtiges Geschäft für deutsche Reiseanbieter und Touristikkonzerne – mehr als jeder Dritte bucht Urlaubsreisen inzwischen online (Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen, 2015). Auch der Suchmaschinenriese Google hat dieses Segment für sich entdeckt und bietet mit „Google Flights“ und „Hotel Ads“ eigene Reisesuchmaschinen an. Wie die Strategie des Technologiekonzerns für die Zukunft aussieht und welche Konsequenzen das Google-Angebot für den deutschen Reisemarkt hat, hat Marion Rehor von der Internationalen Hochschule Bad Honnef · Bonn (IUBH) gemeinsam mit dem Verband Internet Reisevertrieb (VIR) in ihrer Masterarbeit anhand von Expertenbefragungen untersucht. Eines der Ergebnisse: Googles Marktanteil wird weiter wachsen – wer sich auf diesen Wettbewerb einlassen will, muss sein Serviceangebot verbessern.

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Marion Rehor analysierte in ihrer Masterthesis Googles Reisesuchmaschinen

Der Einfluss von Google auf den Reisemarkt wird weiter zunehmen
„Nach Einschätzung der Experten wird der Marktanteil der Reisesuchmaschinen von Google in den kommenden Jahren deutlich steigen“, so Rehor, „allein schon aus dem Grund, weil Google seine eigenen Angebote prominent platzieren kann. Dieser Trend wird noch zusätzlich verstärkt, da Google in den nächsten Jahren weitere touristische Suchmaschinen entwickeln und damit noch mehr Bereiche der Urlaubsplanung abdecken wird“. Die Experten erwarten beispielsweise Suchmaschinen für Mietautos, Pauschalreisen oder Events.

Allerdings möchte Google aus Expertensicht bei seinem Kerngeschäft Suchmaschinen bleiben: „Einen eigenen Kundenservice wird Google nicht anbieten und sich damit nicht zu einer Online Travel Agency entwickeln“ – zumindest nicht aus Eigenantrieb. Da Googles Angebot in seinen Reisesuchmaschinen jedoch unter die neue Pauschalreiserichtlinie der Europäischen Union – die unter anderem Einfluss auf die Haftung eines Reiseanbieters hat – falle, könnte diese Entwicklung auch von Google unbeabsichtigt eintreten.

Die Personalisierung von Reiseangeboten ist ein wichtiger Trend für alle Online-Reiseanbieter
Wie können sich andere Online-Reiseanbieter gegen den zunehmenden Einfluss des Suchmaschinenriesen wappnen? Individualisierung heiße hier das Zauberwort, so Rehor: „Ein bedeutender Trend auf dem Reisemarkt ist die Personalisierung von Angeboten, die das Nutzererlebnis verbessern.“ Google ist bereits Meister auf dem Gebiet der Datensammlung, Auswertung und Nutzung zur gezielten Kundenansprache. Reisemarken werde diese Kundenkenntnis eher abgesprochen. „Vor allem kleinere Reiseanbieter, die selbst nicht über umfangreiche Kundendaten verfügen, sollten sich zur Datensammlung zusammenschließen.“ So sammelt beispielsweise das Unternehmen Dihedral mit Hilfe von Partnern weltweit Daten über alle Elemente des Reiseerlebnisses hinweg, bereitet diese auf und stellt sie seinen Partnern zur Verfügung. Außerdem können technologische Entwicklungen wie „Text Based Engagement and Communication“, „Artificial Intelligence“ und „Virtual Reality“ das Angebot von Online-Reiseanbietern deutlich emotionaler und persönlicher wirken lassen.

Nach Prof. Helmut Wachowiak, Studiengangsleiter Tourismusmanagement an der IUBH und Betreuer der Masterarbeit, gibt es außerdem eine Entwicklung, die den Aufstieg Googles bremsen könnte: „Wir erwarten mit Spannung die Entscheidung der Europäischen Union über die laufende Wettbewerbsbeschwerde bezüglich Googles Ausnutzung seiner Marktmacht; die könnte wegweisend für verschiedenste Dienste des Technologiekonzerns und damit auch für seine jeweiligen Konkurrenten werden.“

Im Rahmen ihrer Masterarbeit mit dem Titel „Der Einfluss von Googles Reisediensten auf den deutschen Online-Reisemarkt. Eine Zukunftsprognose.“ führte Rehor im Zeitraum vom 18. April bis 10. Juni 2016 eine Delphi-Studie in zwei Wellen unter 18 Experten des deutschen Online-Reisemarktes durch. Mit der Delphi-Methode können langfristige Entwicklungen aus Expertensicht in ihrer Zutreffenswahrscheinlichkeit eingegrenzt werden und ermöglichen somit eine differenziertere Diskussion über mögliche Zukunftsszenarien.

September 2014 – Semantische Reisesuche: Viele Anläufe hat es dazu bereits in der Touristik gegeben. Nun verspricht Knowledge Yard den Durchbruch. Um die freie Textsuche „Smart Search“ zu ermöglichen, hat das Berliner Technologie-Unternehmen zunächst über sieben Jahre hinweg die gesamte Welt an Urlaubsbedürfnissen kartiert. „Durch die semantische Analyse von Millionen von Hotelbewertungen, Themenportalen und Texten können wir den genauen Charakter von beinahe jedem Ort, jedem Land und jedem Hotel bestimmen“, verspricht Geschäftsführer Dieter Josten. Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Suchmodulen in der Reiseindustrie ist einfach erklärt: Das Blättern in Katalogen wird ersetzt oder ergänzt durch die freie Suche nach praktisch jedem Urlaubsinteresse.

Knowledge Yard Smart Search

In Internetbewertungen beschreiben Menschen die besten Orte, Hotels, Sehenswürdigkeiten, Strände und vieles mehr in allen möglichen Facetten. Knowledge Yard macht diese Facetten für Internetnutzer oder Reisebüro-Mitarbeiter auffindbar und liefert dazu passende Reiseangebot. Dieter Josten: „So lässt sich nach ´Familie, Sandstrand, gutes Essen, dreijähriges Kind` suchen. Das Ergebnis sind die am besten bewerteten Orte und Hotels weltweit.“ Mit Hilfe der „Knowledge Yard“-Technologie könnten Webseiten auch Kontext abhängige Rückfragen stellen, bis hin zur Beschaffenheit des gewünschten Strandes oder zum Salat-Angebot am Buffet.

Insgesamt besteht die deutsche Welt der Touristik laut Knowledge Yard aus fünf großen „Themenwolken“: Natur, Sport, Kultur, Körper & Seele sowie Spaß. Darunter befinden sich 2.200 Themengebiete und insgesamt 11.000 relevante touristische Begriffe.

Derzeit ist Knowledge Yard auf Deutsch und Englisch verfügbar – und ganz einfach per API oder Datendump abrufbar. „Wichtig ist, dass die Urlaubswelten nach Zielgruppen und Nationen getrennt betrachtet werden“, so Dieter Josten. „Die Briten finden ganz andere Dinge gut als die Deutschen.“ Einig seien sie sich aber zum Beispiel in ihrer Ablehnung anderer Nationalitäten im gleichen Hotel. „Auch Negativbegriffe kann man über unsere Daten im Prinzip abfragen“, so Dieter Josten, „etwa: Finde ein Hotel mit Wellness aber ohne Kinderlärm.”

Zu den Kunden des aufstrebenden Technologie Start-ups zählen bereits namhafte Branchen-Player: Bei der globalen Metasuche kayak.com ist Knowledge Yard seit einem Jahr im Einsatz. „Wir sind hochzufrieden“, sagt Jan Valentin, Managing Director von Kayak Europe. „Dank Knowledge Yard erleben Kunden in unserer Package-Suche ein völlig neues Sucherlebnis. Wir werden weitere Module integrieren.”

Wichtig, so Dieter Josten, sei nicht nur die freie Suche, sondern auch die Beweisführung für die Qualität des fraglichen Hotels oder Ortes: Wer zum Beispiel „bewachter Puderzuckersandstrand“ sucht, erhält in den Grundeinstellungen 25 Hotels weltweit zur Auswahl, das Erste unter anderem mit dem Hinweis versehen, 60 Mal sei im Internet positiv über Rettungsschwimmer berichtet worden. „Sicherer kann man sein Ziel nicht wählen“, sagt Dieter Josten.

Jüngst setzen auch die Lufthansa City Center Reisebüros auf Knowledge Yard – und loben die überlegene Beratungsleistung der Suchmaschinen-Technologie für den Kunden. Dafür, dass die gefundenen Hotels auch tatsächlich verfügbar sind, steht Knowledge Yard ein. Die SmartSearch-Lösung für Reisebüros ist an gängige Buchungssysteme wie Bistro angeschlossen.

Von Marc O. Benkert

Februar 2013 – Der Google Hotel Finder hat ein weiteres Update erhalten und den Nutzen für den Suchenden erneut gesteigert. Das Update betrifft aktuell nur die englischsprachige Version des Hotel Finders und wird nach und nach für weitere Städte verfügbar sein. Sucht man beispielsweise nach einem Hotel in London, so hat man nun auch die Möglichkeiten seine Hotelsuche nach „Hotspots“ in der Kartenansicht zu verfeinern.

Google Hotel Finder: Bei der Hotelsuche in London werden "Hotspots" automatisch mit angezeigt - das ist eine nützliche Hilfe bei der Auswahl des richtigen Hotels
Google Hotel Finder: Bei der Hotelsuche in London werden „Hotspots“ automatisch mit angezeigt – das ist eine nützliche Hilfe bei der Auswahl des richtigen Hotels

Dem Suchenden werden zusätzlich Detailinformationen über den jeweiligen Ort angezeigt. Mit dieser Erweiterung steigt der Hotel Finder weiter in die Customer Journey ein und liefert Daten, die insbesondere für die Inspirationsphase wichtig sind und verknüpft diese mir der optimalen Hotelauswahl.

In einem weiteren Update wurde eine zusätzliche Filterfunktion eingeführt. Neben den bestehenden Filterfunktionen der Hotelauswahlliste, beispielsweise nach Bewertungen, ist nun auch die Filterung nach Marken (Brands) möglich. Aus Sicht des Suchenden bietet dies ebenfalls einen Mehrwert, wenn er z.B. nur nach Markenhotels sucht oder gar nur eine bestimmte Hotelmarke bevorzugt. Für den Hotelier bietet dies dann einen Mehrwert, wenn er einer Marke oder Kooperation angehört, da er dann eine größere Sichtbarkeit bei markentreuen User erzielen kann. Gerade in den zurückliegenden Jahren wurde die Marke als solches immer wichtiger. Allerdings haben aktuelle Untersuchungen ergeben, dass z.B. in den USA expedia.com als eine Hotelmarke wahrgenommen wird. Durch diese neue Filterfunktion wird die Marke einer Hotelkette oder -kooperation wieder stärker gewichtet.

Das vor kurzem gestartete Angebot „Hotelnex“ kündigte bereits an ebenfalls in dieser neuen Filterfunktion als Kooperation zu erscheinen. Somit werden auch die bei „Hotelnex“ angeschlossenen Hotels von der höheren Sichtbarkeit profitieren.

Zum Autor: Marc O. Benkert ist Chef der aus Hotels und Tourismus spezialisierten Marketingagentur BE:CON. Er gilt als ausgewiesener Experte für den Google Hotel Finder. Für die Einkaufsgenossenschaft HGK führt er mit seinem Team das neue Distributions-Tool „Hotelnex“.