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November 2013 – So sieht die Zukunft der New Generation Hotels – zumindest teilweise – aus: Die Analyse von Gästebewertungen fließt in die Preisgestaltung ein. IDeaS stellte nun erstmals ein Tool zum sog. Reputationsmanagement-Pricing, das zusammen mit Brand Karma und Review Pro entwickelt wurde, vor. Die Reputationsmanagement-Pricing-Funktion wird in die „Revenue Management System“-Preisanalyse von IDeaS einbezogen und befindet sich derzeit im Beta-Stadium und wird voraussichtlich ab Mitte 2014 allgemein verfügbar sein.

Hotel Bewertungen - Reputation

Das neue Pricing-System soll Hotels heöfen, bessere Preisentscheidungen zu treffen, in dem Meinungen und Stimmungen aus Social-Media-Netzwerken werden. „Die meisten Hoteliers verstehen, dass Social-Media-Bewertungen ihre Fähigkeit zur Kundengewinnung und -bindung beeinflussen, aber sie haben keine passenden Programme, um zu berechnen, wie sich diese auf die Preisgestaltung auswirken”, sagte Sanjay Nagalia, Chief Operating Officer und Mitgründer von IDeaS Revenue Solutions. „Dies ist die branchenweit erste integrierte Lösung, die in Zusammenhang stellt, wie ein Hotel online wahrgenommen und bewertet wird und inwieweit dies die Preisgestaltung beeinflussen sollte.”

Das Reputationsmanagement-Pricing ist eine zusätzliche Funktion innerhalb des Best Available Rate-Moduls für das IDeaS-System. „Die Funktion wird bestehenden und künftigen Kunden einen schnellen und automatisierten Weg bieten, um ihre Online-Reputation sowie die von Wettbewerbern in Bezug auf das jeweilige Preiswettbewerbsumfeld zu bewerten, um Zimmerpreise effektiver zu bestimmen und Umsatzwachsum zu fördern“, heßt es in einer Pressemitteilung.

„Da die Bedeutung von Online-Reputation weiter zunimmt, suchen immer mehr Hotels nach Wegen, um die Kapitalrentabilität eines ausgezeichneten Rufs zu ermitteln”, sagte Morris Sim, CEO und Mitbegründer von Brand Karma. „Wir freuen uns über die Enwicklung eines Programms, das die Online-Reputation eines Hotels automatisch bewertet, so dass Hoteliers diese Informationen nutzen können, um ihre Preise wettbewerbsfähiger zu gestalten.”

Neben einer Best-Available-Rate-Preisanalyse, die auf Informationen von Ankunftsdatum, Aufenthaltsdauer und Konkurrenzpreisen basiert, ermöglicht das Reputationsmanagement-Pricing-Programm von IDeaA, Daten von Hunderten von Online-Reisebüros, Bewertungs- und Social-Media-Plattformen – u.a. tripadvisor.com, expedia.com und booking.com – einzukalkulieren.

„Die Hotellerie hat einen Anstieg in der Einbeziehung von sozialen Analysen in Revenue-Management-Entscheidungen verzeichnet, da die Bedeutung von Online-Bewertungen für Hoteliers weiter zunimmt. Unsere Zusammenarbeit mit IDeaS folgt auf eine bahnbrechende Studie der Cornell Universität, die belegt, dass Hotels ihr Finanzergebnis effektiv durch die Verbesserung ihrer Online-Kundenzufriedenheit steigern können“, sagte RJ Friedlander, CEO von Review Pro. Laut den Studienergebnissen kann ein Ein-Punkt-Anstieg von Review Pros 100-Punkte-Online-Reputations-Bewertung, dem Global Review Index, zu einem Anstieg von bis zu 0,89 Prozent im Preis führen sowie zu einem Anstieg von 0,54 Prozent der Belegung und einem Wachstum von 1,42 Prozent des Revpar.

Januar 2013 – Obwohl bereits vor einigen Jahren davon gesprochen wurde, dass Onlinebuchungen über Plattformen im Vergleich zu Direktbuchungen überhand nehmen würden, hinken die Reservierungen nach wie vor weit den Erwartungen hinterher. Direkte Anfragen werden vernachlässigt und somit wichtiges und bereits vorhandenes Buchungspotential nicht voll ausgenutzt. 2012 wurden in Österreich laut Statistik Austria 20,7 Prozent der Urlaube online gebucht. Dies bedeutet, dass etwas mehr als jeder fünfte Urlauber bereits seine „schönsten Tage im Jahr“ über eine Hotelwebseite oder ein Buchungsportal reserviert. Die Ernüchterung erfolgt aber, vergleicht man die Werte mit denen von 2010. So beträgt die Steigerung nur magere drei Prozent.

Onlinebuchung - Hotels online buchen © Ben Chams - Fotolia.com

„Selbstverständlich ist es nicht sinnvoll, den Onlineauftritt von nun an wieder hinten anzustellen, sondern eine professionelle Bearbeitung von Direktanfragen zu gewährleisten“, so Hendrik Maat, Geschäftsführer von Easybooking. Vor allem Klein- und Mittelbetriebe verfügen oft nicht über ausreichend Personal, um umfangreichen Gästeanfragen gerecht zu werden. So dauert es nicht selten bis zu zwei Tage, bis ein Angebot oder eine Reservierungsbestätigung erstellt und geschickt wird. Dabei spielt besonders Schnelligkeit in der Kommunikation mit dem potentiellen Gast eine wichtige Rolle.

Um eine professionelle Interaktion ohne zusätzlichen Personaleinsatz zu garantieren, arbeitet das System von Easybooking mit automatisierten Arbeitsvorgängen. Diese ermöglichen es dem Vermieter, wie ein personell voll besetztes Fünf-Sterne-Hotel an 24 Stunden pro Tag und sieben Tagen die Woche individuelle Angebote und Reservierungen, ebenso wie Gute-Reise-Mails und Dankesschreiben ohne Aufwand zu verschicken und zu bearbeiten.

„Dadurch werden auf einfache Weise Anfragen zu konkreten Buchungen konvertiert. Im Vergleich zu Channelmanagement- oder gängiger Hotelsoftware liegt die Fokussierung nicht allein entweder auf der Einbuchung von Reservierungen oder auf dem Gast, der sich bereits im Haus befindet. Easybooking verbindet sämtliche Funktionen aus beiden Systemen auf intelligente Weise“, bestätigt Maat. „Es gilt, neue Gäste zuerst mit schnellen Antworten zu beindrucken, um Angebote anschließend zu einer problemlosen fixen Buchung umzuwandeln. Dabei soll für den Vermieter keine Arbeit entstehen. Sein Urlauber fühlt sich ideal betreut und verfügt über alle wichtigen Informationen zu Betrieb und Aufenthalt.“

Easybooking wurde 2006 von Hendrik Maat als CEO gemeinsam mit Gerhard Vorster als CTO gegründet und hat sich auf Gesamtlösungen in der Gästekommunikation für KMU im Tourismus spezialisiert. Alle Funktionen wie Zimmerplan, Reservierungsabwicklung von der Anfrage bis zur Abreise, Rechnungs- und Pauschalenverwaltung werden angeboten und laufend weiterentwickelt. So wird 2013 z.B. eine Direktverbindung zu booking.com und dem elektronischen Meldewesen umgesetzt.

November 2012 – Neues Geschäftsfeld im Internet: Philipp Dostal, Co-Gründer von hotel.de (gehört zur HRS-Gruppe) startete nun mit seinem ehemaligen Arbeitskollegen Sascha Arndt das Benchmark-Tool hotelscreening.de. Mit dem Rechercheservice können Hoteliers die Preise von Mitbewerbern überwachen.

hotelscreening.de: Benchmark-Tool zur Preisüberwachung von Hotel-Mitbewerbern
hotelscreening.de: Benchmark-Tool zur Preisüberwachung von Hotel-Mitbewerbern

Die Preise und Verfügbarkeiten werden bei den führenden Online-Buchungsportalen recherchiert und mindestens einmal täglich – meistens nachts – aktualisiert. „Zeitkritische Daten, z.B. Last-Minute-Preissenkungen werden mehrmals täglich überprüft und ggf. aktualisiert“, so Dostal. Jedoch rät der Hotelmarketing-Experte dazu, vor einer Preisanpassung die Raten der Mitbewerber „noch einmal auf den Portalen direkt verifizieren.“ Denn Hotelpreise werden bekanntlich ja sehr häufig und kurfristig geändert.

Hotelscreening.de kann kostenfrei einen Monat lang getestet werden. Der Service kostet von 14,95 Euro monatlich (Probierpaket: 1 Mitbewerber im Preisvergleich) bis zu 69,95 Euro im Monat (Profipaket: bis zu 30 Mitbewerber im Preisvergleich).

September 2012 – Bewegung im Hotelmarketing: Die früher vielfach gepriesene Ratenparität scheint vor der Ablösung zu stehen. Durch steigenden Wettbewerbsdruck und fallende Zimmerpreise werden einheitliche Raten je Zimmerkategorie in allen Vertriebskanälen neu kalkuliert. Der Hotelverband Deutschland (IHA) ist „felsenfest davon überzeugt, dass die Parität fällt“. Dies sagte IHA-Chef Markus Luthe gegenüber der Touristik-Fachzeitschrift „fvw“.

Der Preisdruck steigt - In der Hotellerie steht die Ratenparität vor der Ablösung (Foto: Dehoga/Cordula Giese)

Das Hotelbuchungsportale hrs.de bereite sich dem Bericht zufolge auf einen Fall der vertraglich diktierten Ratenparität vor. Just diese „Best-Preis Klausel“ wird vom Bundeskartellamt beanstandet – das Ermittlungsverfahren dazu läuft noch.

Bei der Ratenparität handele es sich um eine beidseitige Wettbewerbsbeschränkung, so Luthe. Denn auch die Raten für Buchungsportale und Lastminute-Apps wie justbook.com müssten einheitlich bleiben, obwohl darin hohe Provisionen von bis zu 50 Prozent enthalten seien.

Einheitliche Zimmerraten und Preisabsprachen stehen international in der Kritik. In den Niederlanden zeigte die Verbraucherzentrale die Reiseportale expedia.com und booking.com wegen angeblicher Preisabsprachen beim Kartellamt an. In Großbritannien wurden die InterContinental Hotels Group (IHG) sowie expedia.com und booking.com deswegen abgemahnt. Und in den USA gibt es eine erstzunehmende Klage gegen Hilton, Starwood Hotels und Marriott wegen wettbewerbsverhindernden Preisvereinbarungen mit expedia.com, travelocity.com und booking.com.